現(xiàn)在比酷爾客服仍時常遇到很多用戶會問的問題就是該如何引導客人改差評?當然會這問題也代表是件好事，起碼買家有心要給您移除，只不過不清楚怎麼做就是了。沒關系，今天我們就要給您說明如何透過電郵讓買家給您修改或移除差評。




第一步驟

電郵標題的目的在于要吸引買家的目光，所以這邊建議使用買家名稱做開頭，必須讓買家注意到此封電郵是針對他且明白這封信的目的。不然連電郵都不打開，就更別說要移除... 請看以下例子。

標題：{{buyer_first_name}}, please contact us to resolve your recent purchase issue on Amazon

第二步驟

電郵內(nèi)文首先列出買家所購買商品，使用軟件的話就是自帶變數(shù)，軟件可以快速幫您列出該買家所購買 ASIN，您不需拿訂單邊寫邊比對，基本上用軟件執(zhí)行會省事多。

接著清楚告訴買家咱們明白他不滿意這次的購買經(jīng)驗，及我們想解決這問題的意愿。應該不用多說您都知道，這事的成功與否態(tài)度佔全部的一半，所以非常重要。

最後一步就是請買家自己登入后臺，按照步驟來做差評修改。




買家在看到您的電郵后，登入亞馬遜后臺的操作步驟如下：

首先依序選擇 Your Account > Your Orders。




在Personalization 買家可選擇要對 商品評論(Product Reviews)還是賣家評級 (Seller Feedback)來做修改。

請注意：Product Reviews 隨時可以編緝，因此要對買家好一點，以免他們回來改成差評!




選擇要做修改的評論，看買家決定是要修改還是移除。




最后還是要跟大家提醒下，溝通和態(tài)度還是挺重要的，可別因為收到差評數(shù)量不多就隨便處理，這下場可是慘不忍睹，只要態(tài)度誠懇些基本上很少聽說買家不回應的，比酷爾也真心祝福小伙伴們都能順利移除差評。
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新刊登的產(chǎn)品，一個5星Review可以直接讓這款產(chǎn)品頓時爆掉，相反如果是個1星差評Review，這條Listing基本就快廢了。

首先差評Review是會直接影響listing的瀏覽量和銷量，很可能辛苦打造的Listing就因此煙消云散，所以必須想辦法刪除掉(PS：但賣家也要評估這個產(chǎn)品是否有質(zhì)量問題或其他問題不適合銷售?)

Feedback or Review?

Feedback 是針對店鋪的整體評價，以服務評價為主。但是很多買家會混淆這兩個概念， 在Feedback留下產(chǎn)品的評價，而一般這種產(chǎn)品評價， 不到幾秒就可以被賣家KO 刪除了。





Review它是在listing頁面下方顯示的買家評價。 但是注意， 這些給評價的不一定是買過這款產(chǎn)品的，據(jù)說這是亞馬遜尊重言論自由。





怎么判斷有沒有買過這款產(chǎn)品?

有購買過的Review都會有顯示Verified Purchase，有經(jīng)驗的買家，都會知道以此作為判斷這個評價值不值得參考。 一般找人寫Review的都是沒有購買， 你想怎么好就怎么寫， 水分太大。

回歸正題：處理差review

1. 評論的下方會有一小句話：Was this review helpful to you? 當多數(shù)人選的是NO， 超過Yes達到一定的比例，此差評就可以屏蔽。





2. 回復此差評， 即comment。

點擊Comment，你需要在亞馬遜對應的站點上買過商品，使用雙幣的信用卡即可。這里一定要實際有完成訂單， 不能買了又取消， 否則還是不能留Comment。 回到你的listing留下評價說明情況即可。





3. 直接點擊 Report abuse

這個就真的拼人品了，把需要刪掉這個差評的原因寫好，亞馬遜會根據(jù)該買家賬戶的歷史情況和買家賬戶關聯(lián)情況進行相關的處理。但是評論不一定會被刪除。寫申訴時要盡量詳細的描述(內(nèi)容最好包括這個評價對賣家及其他買家的消極影響)希望刪除該差評。





處理你的申訴case是亞馬遜績效團隊， 但是如果你一次不行，多發(fā)兩次， 可能那邊的某個客服比較好說話就給你刪了。

除了5星評級以外，Amazon還對于以下三點進行權重的分配：

1、新的Review

2、verified review (間接說明降低top500 或者送免費樣品的用戶評論的權重)

3、客戶投票的“helpful”review

一方面說明亞馬遜重視客戶真實的評價，給客戶更好的參考。 另一方面也注重賣家利益， 讓大部分人決定這個評價的去留， 特別是惡意的差評，給了一個去除的機會。
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亞馬遜對消費者相當寬容的服務政策正在成為某些人惡性競爭的工具。比如無理由退貨。

Eason的兩個幾乎沖到best seller的產(chǎn)品遭遇了多賬號跟賣——惡意批量買空——惡意弄壞產(chǎn)品批量退貨，兩個月內(nèi)，從暢銷到做死。

第一回合：跟賣價格戰(zhàn)

Eason是亞馬遜的一個小賣家，他做產(chǎn)品堅持研究數(shù)據(jù)、精簡SKU，選中某一個冷門品類打爆款。在他的努力下，終于有兩個產(chǎn)品銷量穩(wěn)步上升，雖然沒有進入best seller，但日子過得很滋潤。

一周后，這兩個產(chǎn)品銷量暴增，當前庫存全部賣完。興奮之余，公司趕快又發(fā)過去500個庫存，沒過幾天，再次全部賣完，這下連親自操刀的同事也不相信是正常銷售了，沒錯，出問題了!

原來對手并沒有偃旗息鼓，他改了策略不再打價格戰(zhàn)，直接給我們來了個釜底抽薪。

第二回合：多賬號購買VS限制購買量

有兩個賣家瘋狂我們查看已發(fā)貨訂單，發(fā)現(xiàn)最近有兩個買家在瘋狂購買，一共下了159個訂單，產(chǎn)品數(shù)量更不用說了，于是我們設置最大購買量來減少惡意購買，但對方不斷有新的買家賬號出現(xiàn)，連企業(yè)賬號都用上了，這些訂單收貨地址都一樣，明知道是他也沒辦法阻止。

對手買光了我們的庫存讓我們沒貨可賣，這很糟糕但還不是最大的問題，更大的問題是：亞馬遜是可以無條件退貨的。更大的麻煩在后面

釜底抽薪：弄壞產(chǎn)品批量退貨+惡意差評

由于亞馬遜可以無理由退貨，這被競爭對手充分利用起來了。

這些批量生成的訂單被全部退貨，而且是買家損壞不可售!review被滿滿的差評刷屏了!對手還向亞馬遜投訴我們。

在這樣這就相當于我們要承擔所有的損失，這個listing也完全沒法用了。

為了死得明白，我們請求亞馬遜倉庫發(fā)來退貨圖片。圖片顯示，所有被退回的產(chǎn)品上都有油污，還有一部分退的根本不是我們的產(chǎn)品。

后續(xù)，對手活得好好的

今天再來看這個事情，我們發(fā)現(xiàn)這不是一個普通公司的手法，這個公司和之前打價格戰(zhàn)的完全不是一個風格。

多賬號跟賣、惡意批量買空、惡意弄壞產(chǎn)品批量退貨，環(huán)環(huán)相扣的操作手法，直接把我們打死了，這是專業(yè)的運營公司。

在接下來的2個月里，Eason及團隊對對方的惡意行為進行投訴，提交了各種截圖和證據(jù)，但收效甚微;同時，他們發(fā)動6個賬戶購買對方店鋪的產(chǎn)品，下了幾十單準備開A-to-Z、留Feedback，但對方反應很快，比如店鋪績效下降了，他就暫停跟賣開始刷單。因此，對方一直沒有掛賬號，反而保持在93%的良好值。 查看全部

亞馬遜近日悄悄推出了按照主題過濾review的新功能Themes，在我看來，這簡直是在幫助買家“挖地三尺看差評……”太絕了!

為了優(yōu)化自身的review系統(tǒng)，亞馬遜也是操碎了心，近來一直動作不斷。怎奈上有政策下有對策，似乎怎么都招架不住賣家的花式“刷刷刷”。最遭罪的還是買家，他們很難鑒別出哪條review值得相信。

我們都知道，在亞馬遜上一個產(chǎn)品會有很多review，而買家真正想了解的只有幾方面，不想一條一條地去翻，怎么辦?為了改善review系統(tǒng)，提升客戶體驗，亞馬遜又悄悄地推出了一項新功能“Themes”。

打開亞馬遜移動端APP，用戶就可以看到，其他買家在評論一款產(chǎn)品時，用的最多的詞語是什么，然后點擊按鈕，包含按鈕上詞語的那些review就被過濾出來了。

想知道一款產(chǎn)品的themes?跟我走——

打開產(chǎn)品的詳情頁面，下滑到CustomerReviews部分，在Top Reviews的上面，是不是有幾個字體大小和顏色都不一樣的按鈕?它們就是你要找的themes。

這些詞語是怎么過濾出來的呢?

很簡單!就是根據(jù)它們在一款產(chǎn)品的所有review中出現(xiàn)的頻率而選擇的。




看上圖，最上面的一排按鈕，字體比下面兩排的大，背景顏色也更深一些，這表明這些詞語在產(chǎn)品review中出現(xiàn)的頻率最高;再往下，按鈕上的字變小了，背景顏色也更淺了，說明這些詞語的出現(xiàn)次數(shù)較上一排的少;最后一排的灰色按鈕，說明這些詞語在review中出現(xiàn)得更少。

當用戶點擊其中一個按鈕時，APP就會直接跳轉到另一個被過濾出來的review頁面，這些review都含有之前點擊的那個按鈕上的詞語，這些詞語都被黃色的背景標記出來了，看起來一目了然。




圖中是一款手持吸塵器，Top reviews上面的按鈕就是我們說的themes。在這款吸塵器的review中，出現(xiàn)最多的詞語有“great”、“vacuum”和“suction”。

但是，其中的“great”和“vacuum”對其他買家來說好像實際用處不太大。難道我不知道正看的產(chǎn)品是“vacuum”?你一個“great”是指哪個方面?希望亞馬遜繼續(xù)優(yōu)化。

再談談讓亞馬遜頭疼的review系統(tǒng)

說到review，最近這段時間，亞馬遜好像一直在改善這方面，包括推出Spark新功能、清理虛假review，不僅刷單的賣家賬號被封，那些參與刷好評的買家賬號也被亞馬遜盯上了。

要知道，亞馬遜是禁止賣家用折扣或免費商品來換好評的，據(jù)說之前還起訴過買虛假評論的賣家和刷評論的公司。

現(xiàn)在，亞馬遜正在尋求添加新功能來升級自身的review系統(tǒng)，所以有了Themes的出現(xiàn)。目前，該功能已適用于亞馬遜移動APP，iOS和安卓系統(tǒng)都可以。

這個新功能，似曾相識?!

對于亞馬遜的這個新功能，是不是有種似曾相識的感覺?這不正是我天朝某寶評論系統(tǒng)的翻版嘛—— 查看全部

沒有收到過差評的亞馬遜賣家一定是假裝在做亞馬遜。所以，差評應該是電商賣家比較常見的一種現(xiàn)象。畢竟，眾口難調(diào)嘛!更何況賣家們面對的是一個數(shù)以億計的龐大消費群體，難免會有些消費者對自己的產(chǎn)品和服務有所不滿。相信很多成熟的賣家對付差評，早就有自己的一套辦法。

今天在網(wǎng)上搜集了些應付差評的攻略，希望對那些遇到差評手足無措的小白賣家能有些幫助。

首先，及早發(fā)現(xiàn)，主動應對

對于差評就像對于疾病一樣，一定要早發(fā)現(xiàn)早解決，獲得主動權，省的夜長夢多、節(jié)外生枝，把差評的不良影響盡量降到最低。這個可以利用相關軟件，在差評出現(xiàn)時立即獲得通知。

其次，分析差評原因，第一時間聯(lián)系買家

收到差評后，賣家要先分析和反思自己的產(chǎn)品和服務，比如產(chǎn)品質(zhì)量、尺寸、發(fā)貨時間、產(chǎn)品圖片和功能介紹等方面是否有問題。自查出問題后，要第一時間進行回復、主動道歉，不管消費者給出的差評理由多么離譜。

如果真是自家產(chǎn)品問題給消費者帶來不便，一定要讓對方知道你已經(jīng)做了相應的補救措施;如果是消費者的問題，賣家也要讓消費者感覺到自己真誠，并針對消費者的不解進行耐心的解釋。中國人有句古話叫“伸手不打笑臉人”，相信所有的套路都比不上你讓消費者感覺到的真誠。

再次，瑕不掩瑜，多數(shù)的好評會比個別差評有用

亞馬遜的每條評論下方，都會有一個“Wasthis review helpful to you ?”的按鈕，由其他消費者進行選擇，有人覺得評論真實、對自己有幫助，就點yes;有人覺得評論不符合實際情況，自己不贊同就點no。這個選擇結果也會成為其他消費者購買其產(chǎn)品的重要參考依據(jù)。因此，有時即使差評無法移除，只要點no不贊成的人多，這條差評對賣家的不良影響也會非常有限。

另一個辦法是，賣家要努力積累好評，把差評慢慢淹沒在一片叫好聲中，這樣可以避免一星差評太過顯眼把潛在客戶嚇跑。

當然這個辦法，最重要的還得是賣家本身自己的產(chǎn)品和服務過硬，只是偶爾碰到了比較調(diào)皮的消費者。

最后，遇到惡意差評，要敢于亮劍

還有一種情況是遇到競爭對手惡意差評，遇到利益相爭，總會有人不講行業(yè)規(guī)矩、進行一些見不得光的操作。賣家如若碰到這種情況，為了維護自己的權益，也為了不讓壞人得逞，一定要及時亮劍，向亞馬遜客服進行申訴，通過平臺協(xié)助移除差評。 查看全部

近日，wish某賣家遇到了一件令他寢食難安的事……

1月份開賣的某個產(chǎn)品，終于熬到出頭日，如今日均出10單左右(此處聲明，每位賣家對爆款的數(shù)字概念不同)，收藏比為211:149，本有兩個5星好評，眼看在通往爆款的途中越走越順，然而，突然收到一個1星評論差評。。。




通往爆款的途中，如何處理1星差評？

此時來差評可能會影響該產(chǎn)品的流量，于是怎樣刪除差評成了最關鍵的問題。不少焦急的賣家想通過wish后臺去聯(lián)系客戶，但這個坑千萬不能跳?。?！因為wish是禁止賣家聯(lián)系買家修改評價的！

你可以嘗試著打電話直接聯(lián)系顧客，詢問給差評的原因，如果是因沒有收到貨，私下溝通給他退款，不過要注意有些顧客很反感賣家的這個行為，因為感覺侵犯了他的隱私;把心放寬，既然產(chǎn)品不錯，不用過分在意一個差評，差評權重肯定是有的，但是并不會有想象的糟糕。

這是怎樣一款產(chǎn)品，擁有爆款潛質(zhì)？

此處，大家在意的肯定是這是一款怎樣的產(chǎn)品，在短時間內(nèi)有成為爆款的潛質(zhì)。這位wish賣家稱，首先，這款產(chǎn)品在上架之前就非常注重質(zhì)量;其次，相對低的客單價，贏得了越來越多的客戶;最后，發(fā)貨方式都走的掛號。除此之外，賣家需要努力的方向還有：

1、在選擇品類上，最好是自己熟悉的，然后再不斷的細分，建議選擇體積小，重量輕，并且最好是不需要售后的產(chǎn)品;避開平臺上過于冷門的產(chǎn)品，因為太過冷門的產(chǎn)品，它的潛在客戶數(shù)量太少，沒有多少人關注和購買，偶爾出一單，這樣的產(chǎn)品不具備成長為熱銷產(chǎn)品的潛力。

2、多看看wish前端的產(chǎn)品，培養(yǎng)自己找產(chǎn)品的感覺，分析別人的辦款產(chǎn)品擁有怎樣的特點。

3、想成為有潛質(zhì)的wish爆款，品質(zhì)一定要保障，殘次品遲早會出事，也根本不會有長久發(fā)展的空間。

4、找到產(chǎn)品只是打造潛質(zhì)爆款的第一步，之后會不會被同款發(fā)海外倉的產(chǎn)品比下去這就要看個人實力了，所以需要在wish產(chǎn)品優(yōu)化上下功夫，尤其是圖片、標簽的優(yōu)化不容忽視。
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關于差評的處理方式，我們基本上所提倡就是“移除”。當然能刪除的差評自然是不成問題的，問題是有些差評無法移除，或者已經(jīng)產(chǎn)生了負面影響，這個時候再想辦法去delete貌似也非最好的做法。因為亞馬遜差評的種類和解決方式要視具體情況而定。

首先，feedback，判斷是否是能移除的。因為亞馬遜對留評是由要求的，就是為了限制一些用戶的惡意差評，對于這些無理的且?guī)в形耆栊缘牟钤u，是可以聯(lián)系亞馬遜官方讓它負分滾粗的。

負分滾粗

1、包含淫穢，猥褻，色情和暴力的詞語。

2、泄露賣家郵箱，電話，姓名等私人信息的。這種就很過了，提交申請亞馬遜處理后，基本都能被移除的。

3、評價單純只提到產(chǎn)品，無關賣家服務時，也是在可以移除的范圍之內(nèi)。但如果里面既提到產(chǎn)品又有帶關于賣家服務的一句話，則不會被刪。

4、物流方面，如果是FBA引起的，亞馬遜不會移除該條差評，但會將這條差評標記，并且在下面回復這樣：This item was fulfilled by Amazon, and we take responsibility forthis fulfillment experience.(該產(chǎn)品是由亞馬遜發(fā)貨，我們會為此次物流問題負責)，這樣其他買家也能看到。

5、你會發(fā)現(xiàn)有奇葩客戶在arriveon time , item as described , customer service這三項中全部說yes，但feedback又給差，這種情況下，聯(lián)系亞馬遜后，也會分分鐘移除的。如果其中一個是no，移除的可能性就不大了。

然后就是進入后臺提交這些移除差評的申請

在后臺每一頁底部都有一個contact seller support，點Get support，選擇selling on amazon。

之后在拉開customers and orders，下面有一個customerfeedback，輸入想要移除的差評訂單號，點擊search。之后在customer feedback一欄里按照要求填好信息提交就好了。

另外就是直接與客戶聯(lián)系，請求對方刪除差評。這個真的要看運氣了，不要奪命連環(huán)call，會把事情call死!打電話之前想好說辭，首先道歉態(tài)度誠懇，并且保證會解決問題最后再提出移差評的問題。

像以上這些情況相對來說還是比較容易處理的，那review方面，遇到差評會直接影響到listing的瀏覽量和銷量，甚至可能會摧毀一個賬號，所以遇到差review就得想辦法了。

惡意差評

遇到惡意差評，必須找疑點去向亞馬遜舉報了。先查下這些review對應的訂單時間，是否是真實的訂單?看買家賬號留review的情況，判斷是否是競爭對手惡意差評。分析review的內(nèi)容，看下是否符合你的經(jīng)營情況。因為如果自己的listing沒有假評論，你沒做過什么非法的事情，可以直接聯(lián)系亞馬遜，據(jù)理力爭，亞馬遜很有可能幫你刪掉。

但是，你如果之前有刷過單，刷過評論等，那么亞馬遜審查的時候看到賬戶表現(xiàn)，那極大可能問題不會解決，反而發(fā)一個warning給你。

那，應該怎么辦呢?

Helpful大量點No!

在發(fā)現(xiàn)差評的時候做出的這個反應一定要迅速，要在負面影響尚未擴大的情況下處理好。差評下方helpful快速找人點no，越多越好，降低差評的排名和可信度，同時好評helpful點yes，這是最應急的解決辦法了。

以防為攻，借勢營銷

這兒有一個1星review被點了1000多個helpful還賣的奇好的例子。

這個一星差評的helpful點贊數(shù)是1118，按理說，這完全可以打入地獄了，但沒有，而且人家反而好好地排在首頁。






首先，產(chǎn)品是不錯的，即便有一兩個差評，但瑕不掩瑜，其他買家的好評也起了作用，這是前提。

其次，面對這樣的差評，要正面有理有據(jù)真誠的回擊他，語言誠懇，將差評原因(不涉及產(chǎn)品質(zhì)量)描述清楚，反而又是一次營銷機會。語言要多，既能解決問題，同時又給更多瀏覽者看到了產(chǎn)品特征，因為消費者有自己分辨能力，至于質(zhì)量得分可以多找人寫點好的測評，做大分母，降低對消費者第一感覺(評分)的影響。

差評未必都是壞事兒啊，有時候你需要反轉一下處理問題的思維，比如利用這一惡意行為告訴消費者該產(chǎn)品在市場上的競爭力，反而實現(xiàn)借勢營銷呢。 查看全部

亞馬遜特別重視review，差評會直接影響到listing的瀏覽量和銷量，甚至還可以摧毀一個賬號。遇到一個差的review怎么辦?網(wǎng)上看到很多講移除亞馬遜Review差評的方法，但是大部分都是扯蛋。

一、每個評論的下方都有一句話：“Was this review helpful to you?”這句話的意義在于，當大多數(shù)的人選擇“NO”且數(shù)量超過“YES”的一定比例時，這條評論(差評)就可以屏蔽(有些賣家說是屏蔽，但是至少能把他擠到后面)。

二、Comment上是買家的相互溝通，不能用賣家的身份直接留言。留comment需要在亞馬遜對應的站點上買過商品，買了又取消的不算，且需使用雙幣信用卡。

三、Report abuse，能否成功這個需要人品的。亞馬遜會根據(jù)該買家賬戶的相關情況綜合處理，但不一定會被刪除。寫申訴的時候要盡量詳細、有條理，最好列出這個評價對其他買家的消極影響及相關證據(jù)，誠懇地希望亞馬遜刪除該差評。一次申訴不行就多試幾次，可綜合上述第一步操作。

此外，因為亞馬遜“尊重言論自由”，產(chǎn)品下方的評論不一定是買家所留。有購買過產(chǎn)品的買家留的評論都會顯示Verified Purchase。

所以，如果是非買家留下的惡意差評，賣家可以向亞馬遜申訴請求刪除，操作如上述第三步。 查看全部

很多做亞馬遜的賣家會把評論看的異常重要，幾乎看成是打造新品的必殺器。于是為了能讓買家留評，像瘋了一樣送產(chǎn)品邀請買家，為了得到好評一二，更是每天發(fā)郵件給買家，好話說盡，只怕恭維的太含蓄。

近日，小編看到了兩位急于求評賣家的真實案例，拿來與各位分享。

案例一：測評成本高，最重要的是招來了跟賣

有賣家為了推新品，瘋狂做測評，結果有兩種：1、成功得來好評，喜上眉梢，想著我的新品終于有機會大量出單了(結果有待驗證);2、遭來買家反感，不僅不留評，我還心安理得拿你得產(chǎn)品，甚至招來跟賣。近日，有賣家就遇到第二種情況，又是送產(chǎn)品，又是恭維，一個測評花費了近百美元后，得來的不是好評，而是跟賣。懵逼了，心哇涼哇涼的!

自食這樣的惡果，本就該在預料之內(nèi)吧。惡意操作評論的行為是被亞馬遜所禁止的，亞馬遜的刪評運動，非VP五星好評是重災區(qū)，你說慌，亞馬遜的大數(shù)據(jù)中心不給你機會。

另外，還有上門要產(chǎn)品的買家，主動要求說，要給你留5星好評的買家，一定也要謹慎，他們有可能是想吃免費午餐，甚至是惡意競爭，去了解你的產(chǎn)品，然后進行跟賣。

案例二：催評反而催來差評

測評被禁止后，有賣家又拿出一招——催評。凡是出單的產(chǎn)品，都要給買家發(fā)郵件要求留好評，以此來帶動新的訂單。其實，催評不僅你在做，亞馬遜也在幫你做。售出的每個產(chǎn)品，亞馬遜都會幫你催評。





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當亞馬遜幫你做過催評后，賣家再不厭其煩向買家催好評，換位思考一下，又會有多少買家去看催評郵件呢?遇到心情不好的買家，可能會催來差評，近日，也有賣家遇到這樣的遭遇。
近期兩個真實案例，為賣家?guī)淼牟皇呛迷u，而是心塞。評論固然重要，但對于留評不該動這樣的心思：惡意操作評論或者催好評最終落得啞巴吃黃連有苦難言的下場。

無論是不是新品，轉化率都與多種因素有關，并不是單靠評論一種途徑就可以輕松出單的。當然，獲取評論也是關鍵的一步，但是賣家對待評論的態(tài)度應該是積極爭取，把握度量，絕對不操作評論。與其挖空心思耗費大量的人力、精力、財力試圖靠惡意競爭獲取評論。倒不如把更多的時間用在選品、listing優(yōu)化或別的方面。成功的途徑本就不止一種。 查看全部

?就評價體系的范疇而言，亞馬遜和其他平臺一個最大的區(qū)別是這個平臺除了賣家們非常熟悉的訂單評價(Customer Feedback)之外還有產(chǎn)品評價(Product Review)這個概念。我們可以從兩者之間的區(qū)別當中了解到亞馬遜引入這個概念的用意。

Customer Feedback

1、針對于某個訂單，評價內(nèi)容可以包括客服，物流，產(chǎn)品本身... ...

2、不符合亞馬遜規(guī)定的Customer Feedback，賣家可以向亞馬遜申請移除：

3、買家必須要下訂單以后才有可能留下Customer Feedback

4、如果買賣雙方不干預，亞馬遜不會主動移除Customer Feedback

5、Customer Feedback 會影響賣家賬戶 ODR指標

6、歸屬于賣家，當賣家刪除了某個Customer Feedback 相關的Listing ，那么此Customer Feedback 將不會繼續(xù)影響這個Listing

Product Review

1、只能針對產(chǎn)品本身，與客服和物流等其他產(chǎn)品除外的因素無關

2、如果Product Review 不是針對產(chǎn)品本身做評價，而是涉及到與產(chǎn)品本身無關的方面，賣家可以向亞馬遜申請移除

3、任意買家賬戶只要之前有在亞馬遜平臺有過一次購物記錄，就可以針對平臺的幾乎任意產(chǎn)品編寫 Product Review，無需一定購買此產(chǎn)品

4、亞馬遜系統(tǒng)本身也會對Product Review 進行評估，如果系統(tǒng)發(fā)有違規(guī)，亞馬遜會自己刪除該Product Review

5、Product Review 不會影響 ODR指標

6、歸屬于產(chǎn)品，會一直影響這個產(chǎn)品listing，即便是上傳這個產(chǎn)品的賣家后期刪除listing，這些Product Review 還是會顯示并且繼續(xù)影響后期跟賣這個產(chǎn)品的其他賣家

什么是Feedback?

Feedback是店鋪評價，指客戶對他所購買產(chǎn)品的這個訂單的評價(訂單的評價)，必須有訂單才可以留。它包括：產(chǎn)品質(zhì)量、客服質(zhì)量、物流速度等等一系列的因素。

賣家使用5星系統(tǒng)來反饋等級是怎么樣的?

好評(Positive Feedback)：5星或4星

中評(Neutral Feedback)：3星

差評(Negative Feedback)：2星或1星

怎么計算賣家的反饋評分?

利用計算公式：反饋評分=好評總數(shù)/評價總數(shù)

備注：評價總數(shù)是按照 30丶90丶365天或一直以來累積的計算。

怎樣避免差評?

1、盡量使用好一點的物流渠道，保證時效;

2、及時處理客戶郵件，從客戶的角度出發(fā)，幫助他解決問題，要讓他覺得這個問題是可以解決的;

3、及時關注店鋪和產(chǎn)品評價，將差評和問題較多的產(chǎn)品清倉后進行停售或改進產(chǎn)品質(zhì)量。

如何引導買家留Feedback?

1、首先查看客戶訂單物流信息，客戶是否已收到貨;

2、在確認客戶收到貨的情況下，通過亞馬遜站內(nèi)信主動給客戶發(fā)郵件，并把郵件的subject選擇為feedback request，說我們注意到他最近已經(jīng)收到貨，問他是否對產(chǎn)品以及服務滿意，如果滿意，可經(jīng)給我們的店鋪留下評價，如果不滿意，請及時聯(lián)系我們，我們會幫助他解決遇到的各種問題。 不能說給客戶退多少錢，讓他給好評，這樣亞馬遜發(fā)現(xiàn)了會警告的， 亞馬遜不允許賄賂買家;

3、如果買家同意給您留feedback了，那么可以按照以下步驟引導買家留feedback。

步驟一、登陸亞馬遜買家賬號后，鼠標移動到“Your Account”，在下拉框界面中點擊“Your Orders”。(以美國站為例)






步驟二、在“Your Orders”里邊，可以看到所有購買過的訂單，找到買家想要留評價的訂單，注意要顯示“Delivered”了才可留Feedback評價。

步驟三、按照上述步驟操作之后，點擊“Leave Seller Feedback”，填寫店鋪評價內(nèi)容，具體如下圖所示：











步驟四、Feedback內(nèi)容填寫完成之后，點擊“Submit Feedback”。






有關“買家如何留Feedback步驟”，亦可參看此鏈接：

http://www.amazon.com/gp/help/ ... 37774

收到差評(Negative Feedback)該怎么辦?

1、先查看Negative Feedback的具體內(nèi)容，冷靜的判斷差評的原因所在，到底是自身出的問題還是客戶惡意差評;

2、遇到差評，除了常規(guī)的發(fā)郵件和買家溝通之外，最好能夠友好的跟買家電話溝通，以此提升處理差評的效率;

3、差評后面都有一個Resolve按鈕，點擊RESOLVE了解解決差評的具體方案。注意，只有當買家的評價為1星或2星時，Resolve才可用哦;

4、亞馬遜都是比較傾向于賣家和買家協(xié)商處理差評，因此，收到差評Negative Feedback，首先需及時與買家溝通，了解實際情況，了解買家給差評的具體原因，然后再對癥下藥，跟買家友好溝通看看買家是否可以移除;

5、如果責任在于買家的無理差評或者惡意差評，溝通無果，不愿意刪除，賣家可以嘗試向亞馬遜申請移除哦!

如何移除差評Feedback?

差評Feedback只能是買家移除或是亞馬遜幫忙移除，賣家不能自己移除。

A、向亞馬遜申請幫忙移除差評Feedback

1. 評價中包含淫穢和猥褻的詞語 。The feedback includes words commonly understood to be obscene or profane.

如: I finally receive the parcel from the stupid seller , shit quality , very disappointed.

2. 評價中包含了賣家私人信息，如郵箱，電話號碼 ，全名等。The feedback includes seller-specific, personally identifiable information, including e-mail addresses, full names, or telephone numbers.

3.Feedback完全只針對產(chǎn)品，沒有提到賣家的服務。The entire feedback comment is a product review.

如：這件衣服跟我想象的顏色不一樣。

但如果評價到了賣家的服務就不可能移除， 如： 派送太慢了，而且衣服跟我想象的顏色不一樣。

4. FBA引起的物流問題亞馬遜不會幫你將差評移除，但是會幫你將差評劃掉。The entire feedback comment is regarding fulfillment or customer service for an order fulfilled by Amazon. Feedback reviewed and determined to be relating explicitly to fulfillment and customer service for an order fulfilled by Amazon will not be removed, but a line will appear through the rating with the following statement.

然后寫一行字: This item was fulfilled by Amazon, and we take responsibility for this fulfillment experience.






5. 如果顧客在留評時arrive on time , item as described , customer service 這三項中都寫的YES ，然后又留一個差評給你，像這種通常也可以發(fā)給CASE給亞馬遜要求移除。但是如果這三項有一項是NO的話，差評移除的幾率就很低了。

6. 如果顧客威脅我們說不怎么怎么樣就給差評，我們可以將這樣的話截圖直接交給亞馬遜處理。同時如果賣家向客戶提供一些好處讓客戶消除好評，這種做法被亞馬遜查到了是會對賬戶有影響的, 情節(jié)嚴重話會導致賬戶被移除銷售權限的。

亞馬遜原文規(guī)定： You may request that a buyer remove feedback. However, you may not offer nor pay any incentive to a buyer for either providing or removing feedback。

7. 我們建議買家留差評后賣家積極主動的和買家溝通，爭取和買家達成一致協(xié)議，讓他把差評移除。(留差評后60天內(nèi)買家可以移除該差評)賣家向亞馬遜申請移除差評成功以后，亞馬遜是會郵件通知買家賣家雙方，而買家有權利再一次留評。為了避免激怒客戶建議過幾天再去申請差評移除。

了解到什么樣的差評可以移除，下面我們來看一下如何在后臺操作移除差評：











1，登陸到亞馬遜的后臺，每一頁的最底部都有個contact seller support：

2，點擊contact seller support/Get support進去，選擇selling on amazon：

3，選擇customers and orders下面的customer feedback，再輸入需要移除差評的訂單號，點擊search






4，按照亞馬遜的格式要求填好信息后點擊Send提交申請






以上就是提交向亞馬遜申請幫忙移除差評的步驟。

B、如果買家愿意刪除差評Feedback，可以讓買家按照以下步驟操作(以美國站為例)：

步驟一、點擊進入亞馬遜前臺首頁：https://www.amazon.com/ ，把鼠標滾動到右側，點擊“Your Account”，如下圖所示：






步驟二、在“Your account”界面下的“Personalisation”一欄找到“Seller Feedback Submitted By You”點擊進入，如下圖所示：






步驟三、找到買家打算移除Feedback對應的訂單，點擊該訂單之后，點擊“Remove”按鈕，如下圖所示：






步驟四、按照上述步驟，頁面跳轉如下圖所示，買家根據(jù)實際情況，選擇移除的原因，最后點擊“Remove”按鈕，確定移除即可。






注意：買家將有90天評價期限和60天的移除期限。如果評論旁邊沒有Remove(刪除)按鈕，說明60天移除期已過。 查看全部

最近越來越多的賣家向小編吐槽到他的亞馬遜店鋪遭遇的零評論，更有甚者收到了差評。其實這些都是有一些方法可以解決的。買家評論能促進產(chǎn)品銷售，亞馬遜依賴買家評論銷售各種產(chǎn)品，從指甲鉗到高端家電產(chǎn)品，如果沒有評級和評論，亞馬遜平臺上產(chǎn)品排名要靠前就很難了。跨越零評論這一障礙不容易，但對任何網(wǎng)上零售商來說，卻是必要之舉。評論對小型零售商品牌塑造及營銷有一定的影響。






評級高的產(chǎn)品不僅銷售量更大，售價也更高。大型零售商那里有一組2個、售價在4美元以下的指甲鉗，那是什么吸引消費者購買售價20美元一組的指甲鉗?沒錯，就是評論。






如何創(chuàng)造有用的產(chǎn)品評論?

首先，同時也是最重要的一點是，評論流程必須簡單。對許多商家來說，他們只需要評論買家的姓名、城市和所在的州名(增加可信度)、評級(幾星)及評論。郵件地址僅內(nèi)部有用，但是收集額外的信息，能幫助賣家更好地理解目標受眾及其他購物者的需要。關鍵是要收集需要的信息，所以要確保給出足夠的空間讓消費者寫評論，因為沒人喜歡話說到一半被掐掉。

例如，Kohl’s在評論流程中會詢問一些信息，幫助消費者做決定，而評論表格也容易理解和填寫。






一旦你制作出引人注目評論表格，那么接下來就是收集客戶的觀點了。以下幾種方法或可吸引消費者對購買產(chǎn)品進行評價：

? 發(fā)揮電子郵件的力量。發(fā)跟進郵件，要求消費者評論，通常在售出后10到14天內(nèi)(因為那時消費者應該已經(jīng)收到了產(chǎn)品)。這是最常見的方法，而且通常會收到回饋。

? 當消費者再次瀏覽店鋪時，提醒他們評論。利用消費者登錄行為或Cookie功能，要求對上一次購買進行評論，賬號登錄和歷史訂單界面的彈窗提醒等很有效果。

? 獎勵機制。如果已經(jīng)有獎勵機制，需要考慮對每個評論獎勵多少;如果沒有，那么抵用券或參與抽獎也能達到很好的效果。不過一定要確保評論中肯，否則消費者會以為評論是刷出來的。

? 通過社交媒體邀請評論。如果你在Twitter、Facebook、Instagram及其他社交網(wǎng)站上有很好的活躍度，可以邀請用戶分享對產(chǎn)品的觀點。

? 要求消費者展示產(chǎn)品圖片或視頻。熱衷于像Instagram、Facebook 這樣的社交網(wǎng)站的人，會更愿意通過文本以外的格式分享感受。允許評論中添加圖片或視頻會增加獲得用戶評論的幾率。

? 關注大客戶。買家評論可以作為網(wǎng)站內(nèi)容的來源。詳細的評論，特別是帶有圖片或視頻的那種，能運用到博客或其他相關內(nèi)容中。那些花大量時間寫評論的消費者，如果看到自己的評論被放在網(wǎng)站的其他地方，會備受激勵，創(chuàng)造更多更詳細的反饋。

管理評論

有一些人認為評論不能被編輯，所以不應該有差評，這種觀點是錯誤的。正確處理評論可以增加可信度和消費者的忠誠度，也會吸引更多流量。

? 平靜對待買家的評論。評論審查流程要清除垃圾評論和廣告。定期通過或駁回用戶提交的評論，消費者才不會以為你沒收到評論。

? 如果差評合理恰當，大可讓它展示出來。沒有任何產(chǎn)品是完美的，雖然評級低的評論可能會拉低產(chǎn)品的整理評價，但還是要顯示出各個星級的評論，這樣才顯得真實。

? 讓消費者覺得你很在意他們的評論。特別注意產(chǎn)品描述混淆視聽或運輸錯誤的評論，應該優(yōu)先處理此類問題。在線下與消費者交流時，一定要提到正在解決此類問題。大多數(shù)人不介意小錯誤，但他們很介意被忽視。

? 修正簡單的錯誤。永遠不要重寫評論!修復明顯的拼寫、語法以及標點錯誤是允許的。精心撰寫的評論比有簡單錯誤的評論來的更好。

通過以上的幾種建議，希望能幫到各位賣家朋友能更好的處理零評論，差評這類的事情。 查看全部

對，這就是亞馬遜搞得鬼，為了防止賣家輕易刪除差評，亞馬遜暗中加密了reviewer profile ID，原來那個根據(jù)買家ID來找訂單的方法看來是行不通了 。

不過上有新策下有良策，如果買家留的是真實姓名，買家就可以透過訂單比對來找出客戶，溝通并解決問題，請他們移除甚至是修改成好評!

但如果今天買家并沒有留下名字，那你可以試著這么做!

方法一：比對買家ID

點擊reviewer的名字，進去后的鏈接上面有一個編碼，復制它，然后根據(jù)差評發(fā)表的時間范圍在管理訂單里面找那一段時間該SKU的訂單，點擊買家的名字，把剛才復制的編碼粘貼到message里面，與該頁面鏈接上的編碼作比較，如果相同就是該買家寫的差評。

Step 1






Step 2






從管理訂單里面進去，找到所有訂單，輸入相關SKU進行查找

Step 3

拖到所有訂單最下面，可以選擇一頁查詢100個訂單






Step 4

右鍵，選擇如圖








Step 5

按ctrl+f進行查找，比對對找到相關訂單單號








方法二：Wish List

很多 Reviewer / Buyer 在購買商品之前，都會把商品加入到 "Wish List”，而這個 Wish List，就變成了找 Reviewer / Buyer 的關鍵。

我們舉下面這個例子。

賣家在產(chǎn)品頁面發(fā)現(xiàn)了一個差評，但因為是留 “Amazon Customer”無法比對買家姓名!

Step 1


點擊評論上方的筆名，來到Reviewer的 Profile 頁面







Step 2




特別注意 Wish List !找到 Reviewer 的 Wish List!點擊進入，您就會發(fā)現(xiàn)神奇的事，買家的姓名出現(xiàn)在左上方了!

接下來就以買家姓名搜尋，找到訂單號碼聯(lián)系買家!

這個技巧中，Wish List 是關鍵，如果沒有加入的話，就只能以筆名來判斷。 查看全部

眾所周知，F(xiàn)eedback對亞馬遜賣家來說是至關重要的，好評Feedback間接影響買家的購買欲，但是差評Feedback太多嚴重影響ODR超標，相信這是令亞馬遜賣家感到非常苦惱的事情，那么如何引導買家留Feedback呢?又如何將那些差評的Feedback移除呢?下面就跟大家分析交流下。

什么是Feedback?

Feedback是店鋪評價，指客戶對他所購買產(chǎn)品的這個訂單的評價(訂單的評價)，必須有訂單才可以留。它包括：產(chǎn)品質(zhì)量、客服質(zhì)量、物流速度等等一系列的因素。

賣家使用5星系統(tǒng)來反饋等級是怎么樣的?

好評(Positive Feedback)：5星或4星

中評(Neutral Feedback)：3星

差評(Negative Feedback)：2星或1星

怎么計算賣家的反饋評分?

利用計算公式：反饋評分=好評總數(shù)/評價總數(shù)

備注：評價總數(shù)是按照最好30丶90丶365天或一直以來累積的計算。

收到差評(Negative Feedback)該怎么辦?

1、先查看Negative Feedback的具體內(nèi)容，冷靜的判斷差評的原因所在，到底是自身出的問題還是客戶惡意差評;

2、遇到差評，除了常規(guī)的發(fā)郵件和買家溝通之外，最好能夠友好的跟買家電話溝通，以此提升處理差評的效率;

3、差評后面都有一個Resolve按鈕，點擊RESOLVE了解解決差評的具體方案。注意，只有當買家的評價為1星或2星時，Resolve才可用哦;

4、亞馬遜都是比較傾向于賣家和買家協(xié)商處理差評，因此，收到差評Negative Feedback，首先需及時與買家溝通，了解實際情況，了解買家給差評的具體原因，然后再對癥下藥，跟買家友好溝通看看買家是否可以移除;

5、如果責任在于買家的無理差評或者惡意差評，溝通無果，不愿意刪除，賣家可以嘗試向亞馬遜申請移除哦!

怎樣避免差評?

1、盡量使用好一點的物流渠道，保證時效;

2、及時處理客戶郵件，從客戶的角度出發(fā)，幫助他解決問題，要讓他覺得這個問題是可以解決的;

3、及時關注店鋪和產(chǎn)品評價，將差評和問題較多的產(chǎn)品清倉后進行停售或改進產(chǎn)品質(zhì)量。

如何引導買家留Feedback?

1、首先查看客戶訂單物流信息，客戶是否已收到貨;

2、在確認客戶收到貨的情況下，通過亞馬遜站內(nèi)信主動給客戶發(fā)郵件，并把郵件的subject選擇為feedback request,說我們注意到他最近已經(jīng)收到貨，問他是否對產(chǎn)品以及服務滿意，如果滿意，可經(jīng)給我們的店鋪留下評價，如果不滿意，請及時聯(lián)系我們，我們會幫助他解決遇到的各種問題。 不能說給客戶退多少錢，讓他給好評，這樣亞馬遜發(fā)現(xiàn)了會警告的， 亞馬遜不允許賄賂買家;

3、如果買家同意給您留feedback了，那么可以按照以下步驟引導買家留feedback。

步驟一、登陸亞馬遜買家賬號后，鼠標移動到“Your Account”，在下拉框界面中點擊“Your Orders”。(以美國站為例)






步驟二、在“Your Orders”里邊，可以看到所有購買過的訂單，找到買家想要留評價的訂單，注意要顯示“Delivered”了才可留Feedback評價。

步驟三、按照上述步驟操作之后，點擊“Leave Seller Feedback”，填寫店鋪評價內(nèi)容，具體如下圖所示：











步驟四、Feedback內(nèi)容填寫完成之后，點擊“Submit Feedback”。






有關“買家如何留Feedback步驟”，亦可參看此鏈接：

http://www.amazon.com/gp/help/ ... 37774

如何引導買家移除差評Feedback?

差評Feedback只能是買家移除或是亞馬遜幫忙移除，賣家不能自己移除。

A、向亞馬遜申請幫忙移除差評Feedback

1. The feedback includes words commonly understood to be obscene or profane.

評價中包含淫穢和猥褻的詞語 。如: I finally receive the parcel from the stupid seller , shit quality , very disappointed.

2. The feedback includes seller-specific, personally identifiable information, including e-mail addresses, full names, or telephone numbers.

評價中包含了我們賣家私人信息，如郵箱，電話號碼 ，全名等信息。

3. The entire feedback comment is a product review.

全部的Feedback只針對產(chǎn)品，沒有提到賣家的服務, 如：這件衣服跟我想象的顏色不一樣，但如果評價到了賣家的服務就不可能移除,。 如： 派送太慢了，而且衣服跟我想象的顏色不一樣。

4. The entire feedback comment is regarding fulfillment or customer service for an order fulfilled by Amazon. Feedback reviewed and determined to be relating explicitly to fulfillment and customer service for an order fulfilled by Amazon will not be removed, but a line will appear through the rating with the following statement.

FBA引起的物流問題亞馬遜不會幫你將差評移除，但是會幫你將差評劃掉，然寫一行字: This item was fulfilled by Amazon, and we take responsibility for this fulfillment experience.






5. 有些顧客在留評價的時候在 arrive on time , item as described , customer service 這三項中都寫的YES ，然后又留一個差評給你，像這種通常也可以發(fā)給CASE給亞馬遜要求移除。但是如果這三項有一項是NO的話，差評移除的幾率就很低了。

6. 還有一種情況是顧客威脅我們說不怎么怎么樣就給差評，我們可以將這樣的話截圖直接交給亞馬遜處理，同時如果賣家向客戶提供一些好處讓客戶消除好評，這種做法被亞馬遜查到了是會對賬戶有影響的, 情節(jié)嚴重話會導致賬戶被移除銷售權限的。

亞馬遜原文規(guī)定： You may request that a buyer remove feedback. However, you may not offer nor pay any incentive to a buyer for either providing or removing feedback。

7. 我們建議買家留差評后賣家積極主動的和買家溝通，爭取和買家達成一致協(xié)議，讓他把差評移除，(留差評后60天內(nèi)買家可以移除該差評)賣家向亞馬遜申請移除差評成功以后，亞馬遜是會郵件通知買家賣家雙方，而買家有權利再一次留評。為了避免激怒客戶建議過幾天再去申請差評移除。

了解到了什么樣的差評可以移除，下面我們來看一下如何在后臺操作移除差評：

1，登陸到亞馬遜的后臺，每一頁的最底部都有個contact seller support：

2，點擊contact seller support/Get support進去，選擇selling on amazon：













3，選擇customers and orders下面的customer feedback，再輸入需要移除差評的訂單號，點擊search






4，按照亞馬遜的格式要求填好信息后點擊Send提交申請







以上就是提交向亞馬遜申請幫忙移除差評的步驟。

B、如果買家愿意刪除差評Feedback，可以讓買家按照以下步驟操作(以美國站為例)：


步驟一、點擊進入亞馬遜前臺首頁：https://www.amazon.com/ ，把鼠標滾動到右側，點擊“Your Account”，如下圖所示：




步驟二、在“Your account”界面下的“Personalisation”一欄找到“Seller Feedback Submitted By You”點擊進入，如下圖所示：






步驟三、找到買家打算移除Feedback對應的訂單，點擊該訂單之后，點擊“Remove”按鈕，如下圖所示：






步驟四、按照上述步驟，頁面跳轉如下圖所示，買家根據(jù)實際情況，選擇移除的原因，最后點擊“Remove”按鈕，確定移除即可。






注意：買家將有90天評價期限和60天的移除期限。如果評論旁邊沒有Remove(刪除)按鈕，說明60天移除期已過。

附：賣家朋友們可以將以下鏈接發(fā)給買家，引導其按照步驟去留Feedback或移除差評Feedback：

https://drive.google.com/file/ ... i%3D1 查看全部

以下方法適用于買家留差評的名字跟實際購買產(chǎn)品的名字不完全吻合的情況使用, 一般說來.買家留評論習慣用自己名字的縮寫, 如果訂單很多,一頁一頁翻看是很難的,因此可以利用以下方法解決!!

第一步：在產(chǎn)品頁面找到給差評的買家






第二步：點擊買家名字，進入profile頁面，在地址欄找到profile 后面的ID號






第三步: 打開Chrome瀏覽器(無需翻墻)將賣家后臺的地址復制到地址欄進行后臺登陸，注意你需要用你后臺的郵箱，密碼進行登陸!進入后打開Order---Manage Orders






第四步: 在Manage Order界面利用買家所購買的產(chǎn)品的ASIN進行篩選(利用SKU也可以)，注意設定好日期，日期要覆蓋買家留評論的日期，以下是利用SKU號的查詢結果





最好在底部設定每頁顯示條數(shù)，方便篩選，以免翻頁再進行查詢操作，可以選擇每頁100條









第五步: 設定后之后，鼠標右擊選擇“審查元素”，然后copy先前查詢到的買家profile ID號，使用快捷鍵“Ctrl+F”打開查詢框，將ID號粘貼即可看到結果






以下是查詢的結果，可以看到ID號，訂單號(語句：<input type="hidden" class="order-id" value="116-3061909-1549858">)






經(jīng)過上述操作就可以再次回到后天直接利用訂單號查詢買家訂單信息進行聯(lián)系了! 查看全部

1、訂單為什么會處于Pending狀態(tài)？

導致訂單處于pending狀態(tài)主要有以下原因：

亞馬遜暫時還未獲取到買家銀行卡開卡行這筆訂單金額的支付授權（不同的銀行處理時效有所不同），所以訂單會處于pending狀態(tài)。

對于某些FBA的訂單，客戶已經(jīng)滿足了35美金包郵的條件，如果這些產(chǎn)品是買家在不同的賣家店鋪購買的，亞馬遜會先將這些產(chǎn)品集齊后發(fā)貨，在集齊的過程中，訂單會處于pending狀態(tài)。

對于FBA訂單，客戶在一個訂單中購買了多件產(chǎn)品，如果其中一個或兩個產(chǎn)品缺貨，那么即使亞馬遜選擇分開派送這個訂單，這個訂單也會處于pending狀態(tài),不過這種情況發(fā)生的概率非常小。

對于處于pending狀態(tài)的訂單一般都可以不用理會，等訂單變?yōu)閡nshipped狀態(tài)再進行處理。

2、訂單處理的流程是怎樣的？

對于自發(fā)貨的訂單，在訂單生成后可以在后臺“訂單管理”里邊看到訂單詳細信息，等將產(chǎn)品打包好交給貨代，獲得訂單號后，在訂單處理頁面，點擊“確認發(fā)貨”按鈕，在里邊填上訂單跟蹤號以及相關物流信息，保存結束，這個訂單就視為已被處理；對于FBA的訂單，賣家則不需要做任何操作，亞馬遜會負責產(chǎn)品的裝撿、打包、配送。

3、處理訂單的時限是多少？

一般系統(tǒng) 默認發(fā)貨是兩天時間，這個發(fā)貨時間可以在后臺設置，如果超過設定的發(fā)貨時間，將會影響及時發(fā)貨率。同時必須在訂單日期 30 天內(nèi)向亞馬遜確認訂單發(fā)貨。否則，亞馬遜將自動取消訂單，而且即使你已配送訂單，也不會獲得付款。在第 30 日截止日期前一周，你可以在”管理訂單“中看到一條警告（請在[date]前確認發(fā)貨，以避免訂單被取消），你將會收到電子郵件通知。

4、如果在還沒發(fā)貨（沒有點擊“確認發(fā)貨”）之前，買家提出取消訂單的請求，怎么辦？

如果買家只是以郵件形式要求取消訂單，并未開啟取消訂單的請求，可以先聯(lián)系買家，咨詢具體取消訂單的原因，如果買家執(zhí)意要取消或者沒有回復，并且開了取消訂單的申請，就在訂單處理頁面點擊“取消訂單”按鈕，取消原因選擇買家取消就可以了，這樣不會影響賣家績效。

5、如果已經(jīng)點擊確認發(fā)貨，但是產(chǎn)品還沒有寄出去，買家開退貨申請，怎么辦？

首先可以先聯(lián)系買家咨詢，問他具體是什么原因導致想要退貨，如果買家愿意先看貨，可以先給他寄貨（但可能最終還是會發(fā)生退貨），如果買家執(zhí)意要退貨，那就直接在訂單管理頁面給他退款就可以了

6、如果已經(jīng)點擊確認發(fā)貨，產(chǎn)品已經(jīng)寄出去，買家開退貨申請，怎么辦？

同上，先聯(lián)系買家，詢問具體想退貨的原因，如果買家執(zhí)意要退貨，就讓買家拒收，然后在訂單管理頁面給買家退款，一般是等貨寄回國內(nèi)再退款，但為了避免差評和A-Z，建議盡早退款。

7、退款給客戶，客戶一般多久可以收到款？

一般是3-5個工作日，最終時間以亞馬遜轉款時間為

8、買家收到貨之后？想要退貨怎么辦？

首先還是先聯(lián)系買家，咨詢具體想要退貨的原因，根據(jù)買家的回復，如果產(chǎn)品貨值不高可以直接贈送給買家，讓他留個好評，如果貨值比較高，可以跟買家協(xié)商部分退款，這樣買家既得了產(chǎn)品，賣家也可以減少損失。協(xié)商不成，就讓買家寄到海外倉或者寄回國內(nèi)，具體運費由誰負責，可以進一步協(xié)商，不過一般建議賣家出運費，這樣可以避免賣家差評。

9、買家買這個產(chǎn)品已經(jīng)使用了好幾個月，才說要退貨，遇到這種情況怎么辦？

聯(lián)系買家，咨詢要退貨的原因。對于這種情況，很可能是遇到想占便宜的買家，如果是這種原因，可以堅決地告訴他，產(chǎn)品已經(jīng)使用了幾個月，已經(jīng)影響了再次銷售。如果是一開始就提出產(chǎn)品有問題，提出退貨申請，我們會立馬給他退貨，但是現(xiàn)在這種情況的話我們不能滿足他的請求，如果這樣他還要退貨，那就聯(lián)系亞馬遜，讓亞馬遜來提供解決方案，然后再跟這個買家協(xié)商。如果是買家說這個產(chǎn)品質(zhì)量有問題，那就先協(xié)商部分退款，協(xié)商不成，讓他提供產(chǎn)品質(zhì)量證明，包括圖片、產(chǎn)品損壞描述等，然后再做進一步的處理。

10、如果收到的貨損壞，買家要退貨怎么辦？

首先先聯(lián)系買家，讓買家提供產(chǎn)品破損的圖片，然后根據(jù)實際情況跟買家協(xié)商部分退款或者全額退款，如果產(chǎn)品貨值不高，完全可以向買家表示歉意，贈送給他，然后委婉地讓他留個好評，如果是貨值比較高的就給買家提供退貨地址，將貨物退回來，并且讓買家提供跟蹤單號，在訂單管理頁面給買家退款。

11、買家開了退貨申請，怎么辦？

收到退貨申請后，可以先跟買家協(xié)商，具體詢問退貨的原因，是退款還是部分退款，還是給買家寄新的產(chǎn)品，協(xié)商好之后，可以執(zhí)行退款、部分退款、關閉申請等操作，具體操作取決于與買家的協(xié)商。

12、客戶取消訂單后還可以留差評嗎？

可以留差評

13、如果我的ebay、速賣通出單了，但是沒有庫存，我能用FBA里的貨發(fā)貨嗎？

可以，在FBA庫存里邊，勾選想要發(fā)貨的產(chǎn)品，選擇創(chuàng)建多渠道配送，填上要配送的地址，按要求一步步填好就可以了?

14、如果我FBA的貨出現(xiàn)退貨不可售，亞馬遜評定為亞馬遜損壞，這個賠償金額怎么算？

一般發(fā)生這種情況，如果亞馬遜核實后，由亞馬遜來承擔賠償，亞馬遜會給你發(fā)一封郵件，里邊會有相應的賠償金額，如亞馬遜無法確定你的產(chǎn)品貨值，亞馬遜會讓你提交相關的貨值證明單據(jù)，具體的按亞馬遜的要求提交就可以，亞馬遜核實之后會把款打到你的賬戶。

15、中國用E郵寶發(fā)貨，確認發(fā)貨的時候選中國郵政嗎？后臺能不能顯示物流追蹤信息？

ePacket選擇China Post （中國郵政），目前系統(tǒng)支持的，可確認追蹤信息的配送方有：UPS、UPSMI、USPS、DHL、DHL Global Mail、FedEx、FedEx Smartpost、OnTrac、Newgistics、Canada Post、Lasership、EMS、EUB（除此以外其他配送方的物流信息，系統(tǒng)暫不支持）

16、為什么我發(fā)的是E郵寶，都是有跟蹤單號的，而在亞馬遜后臺顯示有效跟蹤單號率很低？

如果你確定輸入的配送方在系統(tǒng)可追蹤信息的物流列表里，且輸入的追蹤編碼信息都正確，但是卻顯示在不可追蹤的訂里，你可以重新在管理訂單頁面點擊 “Edit Shipment”，再次提交信息，系統(tǒng)會在72小時左右重新錄入信息，如果還是有錯誤，可以把細節(jié)信息提至
sellersupport-performance-metrics@amazon.com進行查詢。

17、訂單出現(xiàn)了差評（feedback），怎么刪除？

如果這個差評符合以下幾點可以通過聯(lián)系亞馬遜賣家支持刪除：

含有任何褻瀆或淫穢字眼。

含有任何促銷內(nèi)容，像是附注或連到其他賣家商場的鏈接。

含有任何個人資料，像是電子郵件地址，全名，連絡電話等。

內(nèi)容完全為針對產(chǎn)品的商品評論（review）。但賣家反饋若提到有關賣家

服務的部分，亞馬遜則會保留。舉例來說，當買家表示他們向您買的產(chǎn)品相當糟糕，此則差評將可以被移除，因為它被視為商品評論（review）；當買家表示買的產(chǎn)品相當糟糕，且運送時程太久，此則差評則會保留，不會被移除。如果商品為FBA(Fulfillment by Amazon)差評會被移除。聯(lián)系賣家支持刪除差評的操作流程如下：

18、客戶開了A-Z，我該怎么處理？

一旦收到A-Z，一般會有7天的時間讓賣家與買家進行溝通，所以這個時候要積極的聯(lián)系買家，詢問買家開A-Z的詳細原因，最好是通過溝通，讓賣家取消A-Z，然后再在訂單管理里邊給他退款，如果聯(lián)系不上買家或者協(xié)商未果，可以向亞馬遜提交申訴，點開索賠界面點擊申訴按鈕（必須在收到索賠通知郵件后七天內(nèi)），然后可以提交以下信息

關于訂單的詳情。

你與買家的溝通記錄。

交付或簽名確認詳情。

貨件追蹤信息。

關于之前發(fā)放部分退款或促銷返點的信息。

將支持你的立場任何其他信息，你可以詳細一下說明情況。提交完資料資料之后就是等待亞馬遜的裁決，如果亞馬遜判定是買家責任，亞馬遜將會幫關掉A-Z，如果亞馬遜判定是賣家責任，則會將款項直接退給買家。

19、如果莫名招到review差評，怎么辦？

第一種方法可以直接在評論頁面像亞馬遜提出申訴；

第二種方法就是直接聯(lián)系賣家績效團隊進行申訴。 查看全部