處理差評(píng)借勢(shì)營(yíng)銷： 1星review被點(diǎn)了1000多個(gè)helpful還能賣奇好！

關(guān)于差評(píng)的處理方式，我們基本上所提倡就是“移除”。當(dāng)然能刪除的差評(píng)自然是不成問題的，問題是有些差評(píng)無法移除，或者已經(jīng)產(chǎn)生了負(fù)面影響，這個(gè)時(shí)候再想辦法去delete貌似也非最好的做法。因?yàn)閬嗰R遜差評(píng)的種類和解決方式要視具體情況而定。

首先，feedback，判斷是否是能移除的。因?yàn)閬嗰R遜對(duì)留評(píng)是由要求的，就是為了限制一些用戶的惡意差評(píng)，對(duì)于這些無理的且?guī)в形耆栊缘牟钤u(píng)，是可以聯(lián)系亞馬遜官方讓它負(fù)分滾粗的。

負(fù)分滾粗

1、包含淫穢，猥褻，色情和暴力的詞語。

2、泄露賣家郵箱，電話，姓名等私人信息的。這種就很過了，提交申請(qǐng)亞馬遜處理后，基本都能被移除的。

3、評(píng)價(jià)單純只提到產(chǎn)品，無關(guān)賣家服務(wù)時(shí)，也是在可以移除的范圍之內(nèi)。但如果里面既提到產(chǎn)品又有帶關(guān)于賣家服務(wù)的一句話，則不會(huì)被刪。

4、物流方面，如果是FBA引起的，亞馬遜不會(huì)移除該條差評(píng)，但會(huì)將這條差評(píng)標(biāo)記，并且在下面回復(fù)這樣：This item was fulfilled by Amazon, and we take responsibility forthis fulfillment experience.(該產(chǎn)品是由亞馬遜發(fā)貨，我們會(huì)為此次物流問題負(fù)責(zé))，這樣其他買家也能看到。

5、你會(huì)發(fā)現(xiàn)有奇葩客戶在arriveon time , item as described , customer service這三項(xiàng)中全部說yes，但feedback又給差，這種情況下，聯(lián)系亞馬遜后，也會(huì)分分鐘移除的。如果其中一個(gè)是no，移除的可能性就不大了。

然后就是進(jìn)入后臺(tái)提交這些移除差評(píng)的申請(qǐng)

在后臺(tái)每一頁(yè)底部都有一個(gè)contact seller support，點(diǎn)Get support，選擇selling on amazon。

之后在拉開customers and orders，下面有一個(gè)customerfeedback，輸入想要移除的差評(píng)訂單號(hào)，點(diǎn)擊search。之后在customer feedback一欄里按照要求填好信息提交就好了。

另外就是直接與客戶聯(lián)系，請(qǐng)求對(duì)方刪除差評(píng)。這個(gè)真的要看運(yùn)氣了，不要奪命連環(huán)call，會(huì)把事情call死!打電話之前想好說辭，首先道歉態(tài)度誠(chéng)懇，并且保證會(huì)解決問題最后再提出移差評(píng)的問題。

像以上這些情況相對(duì)來說還是比較容易處理的，那review方面，遇到差評(píng)會(huì)直接影響到listing的瀏覽量和銷量，甚至可能會(huì)摧毀一個(gè)賬號(hào)，所以遇到差review就得想辦法了。

惡意差評(píng)

遇到惡意差評(píng)，必須找疑點(diǎn)去向亞馬遜舉報(bào)了。先查下這些review對(duì)應(yīng)的訂單時(shí)間，是否是真實(shí)的訂單?看買家賬號(hào)留review的情況，判斷是否是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手惡意差評(píng)。分析review的內(nèi)容，看下是否符合你的經(jīng)營(yíng)情況。因?yàn)槿绻约旱膌isting沒有假評(píng)論，你沒做過什么非法的事情，可以直接聯(lián)系亞馬遜，據(jù)理力爭(zhēng)，亞馬遜很有可能幫你刪掉。

但是，你如果之前有刷過單，刷過評(píng)論等，那么亞馬遜審查的時(shí)候看到賬戶表現(xiàn)，那極大可能問題不會(huì)解決，反而發(fā)一個(gè)warning給你。

那，應(yīng)該怎么辦呢?

Helpful大量點(diǎn)No!

在發(fā)現(xiàn)差評(píng)的時(shí)候做出的這個(gè)反應(yīng)一定要迅速，要在負(fù)面影響尚未擴(kuò)大的情況下處理好。差評(píng)下方helpful快速找人點(diǎn)no，越多越好，降低差評(píng)的排名和可信度，同時(shí)好評(píng)helpful點(diǎn)yes，這是最應(yīng)急的解決辦法了。

以防為攻，借勢(shì)營(yíng)銷

這兒有一個(gè)1星review被點(diǎn)了1000多個(gè)helpful還賣的奇好的例子。

這個(gè)一星差評(píng)的helpful點(diǎn)贊數(shù)是1118，按理說，這完全可以打入地獄了，但沒有，而且人家反而好好地排在首頁(yè)。



首先，產(chǎn)品是不錯(cuò)的，即便有一兩個(gè)差評(píng)，但瑕不掩瑜，其他買家的好評(píng)也起了作用，這是前提。

其次，面對(duì)這樣的差評(píng)，要正面有理有據(jù)真誠(chéng)的回?fù)羲?，語言誠(chéng)懇，將差評(píng)原因(不涉及產(chǎn)品質(zhì)量)描述清楚，反而又是一次營(yíng)銷機(jī)會(huì)。語言要多，既能解決問題，同時(shí)又給更多瀏覽者看到了產(chǎn)品特征，因?yàn)橄M(fèi)者有自己分辨能力，至于質(zhì)量得分可以多找人寫點(diǎn)好的測(cè)評(píng)，做大分母，降低對(duì)消費(fèi)者第一感覺(評(píng)分)的影響。

差評(píng)未必都是壞事兒啊，有時(shí)候你需要反轉(zhuǎn)一下處理問題的思維，比如利用這一惡意行為告訴消費(fèi)者該產(chǎn)品在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)力，反而實(shí)現(xiàn)借勢(shì)營(yíng)銷呢。