處理差評(píng)借勢(shì)營(yíng)銷: 1星review被點(diǎn)了1000多個(gè)helpful還能賣奇好!

關(guān)于差評(píng)的處理方式,我們基本上所提倡就是“移除”。當(dāng)然能刪除的差評(píng)自然是不成問題的,問題是有些差評(píng)無法移除,或者已經(jīng)產(chǎn)生了負(fù)面影響,這個(gè)時(shí)候再想辦法去delete貌似也非最好的做法。因?yàn)閬嗰R遜差評(píng)的種類和解決方式要視具體情況而定。

首先,feedback,判斷是否是能移除的。因?yàn)閬嗰R遜對(duì)留評(píng)是由要求的,就是為了限制一些用戶的惡意差評(píng),對(duì)于這些無理的且?guī)в形耆栊缘牟钤u(píng),是可以聯(lián)系亞馬遜官方讓它負(fù)分滾粗的。

負(fù)分滾粗

1、包含淫穢,猥褻,色情和暴力的詞語。

2、泄露賣家郵箱,電話,姓名等私人信息的。這種就很過了,提交申請(qǐng)亞馬遜處理后,基本都能被移除的。

3、評(píng)價(jià)單純只提到產(chǎn)品,無關(guān)賣家服務(wù)時(shí),也是在可以移除的范圍之內(nèi)。但如果里面既提到產(chǎn)品又有帶關(guān)于賣家服務(wù)的一句話,則不會(huì)被刪。

4、物流方面,如果是FBA引起的,亞馬遜不會(huì)移除該條差評(píng),但會(huì)將這條差評(píng)標(biāo)記,并且在下面回復(fù)這樣:This item was fulfilled by Amazon, and we take responsibility forthis fulfillment experience.(該產(chǎn)品是由亞馬遜發(fā)貨,我們會(huì)為此次物流問題負(fù)責(zé)),這樣其他買家也能看到。

5、你會(huì)發(fā)現(xiàn)有奇葩客戶在arriveon time , item as described , customer service這三項(xiàng)中全部說yes,但feedback又給差,這種情況下,聯(lián)系亞馬遜后,也會(huì)分分鐘移除的。如果其中一個(gè)是no,移除的可能性就不大了。

然后就是進(jìn)入后臺(tái)提交這些移除差評(píng)的申請(qǐng)

在后臺(tái)每一頁(yè)底部都有一個(gè)contact seller support,點(diǎn)Get support,選擇selling on amazon。

之后在拉開customers and orders,下面有一個(gè)customerfeedback,輸入想要移除的差評(píng)訂單號(hào),點(diǎn)擊search。之后在customer feedback一欄里按照要求填好信息提交就好了。

另外就是直接與客戶聯(lián)系,請(qǐng)求對(duì)方刪除差評(píng)。這個(gè)真的要看運(yùn)氣了,不要奪命連環(huán)call,會(huì)把事情call死!打電話之前想好說辭,首先道歉態(tài)度誠(chéng)懇,并且保證會(huì)解決問題最后再提出移差評(píng)的問題。

像以上這些情況相對(duì)來說還是比較容易處理的,那review方面,遇到差評(píng)會(huì)直接影響到listing的瀏覽量和銷量,甚至可能會(huì)摧毀一個(gè)賬號(hào),所以遇到差review就得想辦法了。

惡意差評(píng)

遇到惡意差評(píng),必須找疑點(diǎn)去向亞馬遜舉報(bào)了。先查下這些review對(duì)應(yīng)的訂單時(shí)間,是否是真實(shí)的訂單?看買家賬號(hào)留review的情況,判斷是否是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手惡意差評(píng)。分析review的內(nèi)容,看下是否符合你的經(jīng)營(yíng)情況。因?yàn)槿绻约旱膌isting沒有假評(píng)論,你沒做過什么非法的事情,可以直接聯(lián)系亞馬遜,據(jù)理力爭(zhēng),亞馬遜很有可能幫你刪掉。

但是,你如果之前有刷過單,刷過評(píng)論等,那么亞馬遜審查的時(shí)候看到賬戶表現(xiàn),那極大可能問題不會(huì)解決,反而發(fā)一個(gè)warning給你。

那,應(yīng)該怎么辦呢?

Helpful大量點(diǎn)No!

在發(fā)現(xiàn)差評(píng)的時(shí)候做出的這個(gè)反應(yīng)一定要迅速,要在負(fù)面影響尚未擴(kuò)大的情況下處理好。差評(píng)下方helpful快速找人點(diǎn)no,越多越好,降低差評(píng)的排名和可信度,同時(shí)好評(píng)helpful點(diǎn)yes,這是最應(yīng)急的解決辦法了。

以防為攻,借勢(shì)營(yíng)銷

這兒有一個(gè)1星review被點(diǎn)了1000多個(gè)helpful還賣的奇好的例子。

這個(gè)一星差評(píng)的helpful點(diǎn)贊數(shù)是1118,按理說,這完全可以打入地獄了,但沒有,而且人家反而好好地排在首頁(yè)。

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首先,產(chǎn)品是不錯(cuò)的,即便有一兩個(gè)差評(píng),但瑕不掩瑜,其他買家的好評(píng)也起了作用,這是前提。

其次,面對(duì)這樣的差評(píng),要正面有理有據(jù)真誠(chéng)的回?fù)羲?,語言誠(chéng)懇,將差評(píng)原因(不涉及產(chǎn)品質(zhì)量)描述清楚,反而又是一次營(yíng)銷機(jī)會(huì)。語言要多,既能解決問題,同時(shí)又給更多瀏覽者看到了產(chǎn)品特征,因?yàn)橄M(fèi)者有自己分辨能力,至于質(zhì)量得分可以多找人寫點(diǎn)好的測(cè)評(píng),做大分母,降低對(duì)消費(fèi)者第一感覺(評(píng)分)的影響。

差評(píng)未必都是壞事兒啊,有時(shí)候你需要反轉(zhuǎn)一下處理問題的思維,比如利用這一惡意行為告訴消費(fèi)者該產(chǎn)品在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)力,反而實(shí)現(xiàn)借勢(shì)營(yíng)銷呢。
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面對(duì)差評(píng),說句實(shí)話只能死馬當(dāng)活馬醫(yī)?。?!

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