從國內(nèi)網(wǎng)購體驗看跨境電商難題

作為一名電商圈的人，當(dāng)別人問起：你雙十一買東西了嗎？我很賊地笑了下：電商么，怎么會在雙十一這個節(jié)骨眼買東西？

不論媒體如何炒作雙十一，身邊的朋友已然一副殺紅眼，抱著視金錢如糞土的態(tài)度為雙十一做貢獻，我還是把自己的剛需壓制到了錯峰而行。

我的購物需求是買一個佳能EOS 700D套機包，本人的消費習(xí)慣是對產(chǎn)品質(zhì)量要求比較高，對價格不是非常敏感，不選最貴的，也不選最便宜的。平時不怎么網(wǎng)購，一旦下單希望最快的速度收到貨。

在我的眼里，國內(nèi)電商大抵分為四類需求：

一類購買3C產(chǎn)品的，莫過于京東商城；

另一類購買除了3C產(chǎn)品的，對質(zhì)量要求比較高的地方是天貓商城；

再次偶爾購買一點不在乎質(zhì)量的小玩意那就去淘寶；

懶得去超市排隊，也不是很著急需要的日用品那就去一號店采購。

既然我的相機是在京東買的，我也想一并買下相機包，輸入關(guān)鍵詞：佳能700D相機包。

天貓商城：

作為消費者，你會選哪個？

我的思路：京東搜的這個詞才有一個包包，而且很貴：200+，只能放一機一鏡，性價比不是很高。反觀天貓，可供選擇的相機包款式和價格都比較多，但是太多的選擇也會讓我迷失，于是我跑到亞馬遜看看是否有合適的。

亞馬遜：

然后看中了一款準(zhǔn)備下單，在付款的一剎那停下來看下該商品的評論，果斷放棄：

雖說也有說不錯的，但是這句話說到我心坎里去了，連一整套的單反套機都買了還在乎省幾個錢買個做工不是那么優(yōu)良的相機包么？萬一質(zhì)量不好沒起到保護作用還是白費的，于是準(zhǔn)備返回京東商城下單，心想只能裝一個鏡頭就這樣吧，沒那么快再買鏡頭。于是就登陸賬號準(zhǔn)備下單，到了付款環(huán)節(jié)覺得奇怪了，怎么沒有貨到付款了？正在疑惑的時候找了半天沒看到，還是選擇了“提交訂單”。巴特沒有支付寶，網(wǎng)銀雖說有開通，但是沒有經(jīng)常把U盾帶在身邊，于是放棄。

第二天接到一個電話：您是某某在京東商城訂購了一個相機包吧？我們是第三方賣家。

我回憶起來了，然后問道你們可以提供貨到付款么？

不能，我們只接受網(wǎng)上支付。

支付寶可以么？

不能，您沒有網(wǎng)銀是吧？

我有！只是沒帶U盾。

那……這訂單這狀態(tài)我們怎么辦？

那好吧，我取消吧！

轉(zhuǎn)了一圈，我還是回到了天貓，看起來每個平臺涉及都有一個品牌出的相機包，這家品牌主要是細節(jié)打動我了。

下面一句話讓我果斷選擇了大號的型號：

下面一句讓我百分之百確定就選擇這個品牌：

所以，天貓上也有好多賣家提供這家牌子的。看中兩家，一家是110元，另一家是145元。110元的那家在北京，另一家在深圳，跟我是同城，為了盡快拿到貨物，我選擇了145元。

下單后，第二天送達。Perfect!

反觀跨境電商的購物體驗：

站在用戶的角度，我們可以列舉以下造成客戶體驗不佳的障礙：

第一關(guān)：物流障礙

先拿覆蓋最為成熟的歐美地區(qū)來說，一般獨立平臺都是提供worldwide free shipping. 如果訂貨的價值不大于15-30美金，那么多半是選用平郵發(fā)貨，無跟蹤號。美國地區(qū)7-12個工作日送達，歐洲7-20個工作日送達。

如果客戶購買的量小，且為熱賣產(chǎn)品，多半能在1-5天內(nèi)備齊貨發(fā)貨，如果下單金額較大，種類較多，這時候蛋疼的事情就來了。被迫分包發(fā)貨，客戶收到第一包往往火氣很大，怎么少了這么多？返回網(wǎng)站投訴，客服小心翼翼地解釋：不好意思啊，這個是怕您等太久了先發(fā)一半兒，后面的暫時缺貨我們盡快發(fā)出。

更慘的是巴西，俄羅斯的客戶，付款了眼巴巴地等了45天沒收到，被告知65天后才能收到，巴特paypal的投訴期限就是60天，作為客戶是開爭議呢？還是不開呢？

第二關(guān)：支付障礙

絕大多數(shù)跨境零售平臺支持Paypal付款，實際上在美國擁有paypal賬號的非絕大多數(shù)群體，他們更青睞信用卡支付。

歐洲更是如此，大部分買家喜歡使用Master Card或者Visa Card或者Monybookers（歐洲版的Paypal）。

俄羅斯地區(qū)，喜歡網(wǎng)購的群體大多有Webmoney賬號，但是大部分普通消費者更青睞貨到付款方式。

其他地區(qū)人們更青睞的付款方式就不在此一一列舉了。

第三關(guān)：語言障礙

絕大部分的網(wǎng)站主要語種是英語，即使有多語種也是使用了翻譯軟件整站翻譯。非英語類的小語種人才稀缺難以找到合適的人才，即使找到了，也無法為數(shù)萬種品類的商品提供專業(yè)的產(chǎn)品售前咨詢或售后服務(wù)。

即便是在文化程度普遍較高的歐洲，也有很多人操著蹩腳的英語做著網(wǎng)上的采購工作。

第四關(guān)：售后障礙

跨境電商出售的產(chǎn)品有的在運輸途中經(jīng)過顛簸，抵達消費者手中已經(jīng)破損或者無法使用，甚至有的拿到手即使是完整的，也是與網(wǎng)站上描述不符。作為國際消費者想要維護自己的權(quán)益，退換貨，這本身就是一個處于弱勢的地位。

一般說來大部分知名渠道商提供RMA，也就是部分賠償?shù)耐藫Q貨模式，可以按照貨物價值的比例退款，承擔(dān)部分運費?？蛻舨坏貌蛔约簤|付昂貴的國際包裹運費，等待漫長的送達期，等待賣家驗貨入庫再進行部分退款。

當(dāng)然也有更多的跨境翹楚早就意識到這一點，已經(jīng)開始著手提供本地化服務(wù)了，我們能看到跨境電商逐漸意識到并在改進客戶體驗，但是跟國內(nèi)電商比起來，我們可以提升的空間還有很大。我們期待中國跨境電商在擴張全球市場的同時帶動國內(nèi)產(chǎn)業(yè)升級，成為國際電子商務(wù)領(lǐng)跑者。

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