蔡錦發(fā)談O2O：方向是正確的，道路是曲折的

【編者按】：昨日，第六屆“鼓浪聽濤”高峰論壇在廈門國際會(huì)展中心4樓國際會(huì)議廳盛大舉辦，又一城軟件科技有限公司董事長兼CEO蔡錦發(fā)出席論壇并進(jìn)行了名為“傳統(tǒng)企業(yè)華麗轉(zhuǎn)型路在何方”及“零售新風(fēng)口”的兩場演講，從全渠道銷售切入進(jìn)行了深刻的剖析，闡述了現(xiàn)下熱門的O2O行業(yè)如何運(yùn)作的思路。會(huì)后，雨果網(wǎng)就蔡錦發(fā)的演講內(nèi)容做了一次專訪。

雨果網(wǎng)：首先能請(qǐng)蔡總簡單介紹一下又一城嗎？

蔡錦發(fā)：又一城是國內(nèi)領(lǐng)先的全渠道零售終端服務(wù)商，多年以來專注零售模式研究，為企業(yè)提供零售IT系統(tǒng)，搭建供銷平臺(tái)，組建供銷聯(lián)盟。全方位助力企業(yè)打造PC端、移動(dòng)端、實(shí)體門店端三端合一的PMS全渠道零售終端體系。公司于2015年6月榮膺國家電子商務(wù)示范企業(yè)榮譽(yù)稱號(hào)，10月榮獲中國IT服務(wù)最佳跨境O2O服務(wù)商獎(jiǎng)、11月榮獲中國跨境電商行業(yè)最佳跨境O2O解決方案獎(jiǎng)。2014年起，又一城接入天貓國際、京東全球購等重要跨境電商平臺(tái)，并先后對(duì)接寧波、廣州等國內(nèi)重點(diǎn)保稅區(qū)。目前已經(jīng)為胡蘿卜村、廈門萬楓、揚(yáng)州昶月、廣州日駿月騰、跨境易、一通百、尊璽國際等跨境電商企業(yè)服務(wù)，更服務(wù)于GUCCI、寶姿女裝、Atpamil、Humana、Salus、大嘴猴、德國豬豬仔等國際大牌，為其提供IT技術(shù)支持，布局零售終端體系。

雨果網(wǎng)：剛才我聽了您的兩個(gè)分享，都是跟O2O有關(guān)系的，我個(gè)人比較關(guān)注的跨境進(jìn)口O2O這塊兒。您認(rèn)為，O2O體驗(yàn)店在選址方面有沒有什么建議？選址需要注意哪些點(diǎn)？

蔡錦發(fā)：O2O體驗(yàn)店在選址方面?zhèn)€人認(rèn)為不要去選擇旺鋪、繁華地段，繁華地段租金高，成本高。有兩個(gè)方向可以選擇，一個(gè)是繁華地段的二樓三樓（樓上），另一個(gè)是類似產(chǎn)業(yè)園里，比較偏僻的地方。不過繁華地段有一個(gè)缺陷，就是不好停車。O2O體驗(yàn)店選址，地方一定要大，好停車，要具備這些特點(diǎn)。我相信每個(gè)人去體驗(yàn)店的機(jī)會(huì)不會(huì)太多，更多的是去了解這個(gè)品牌，以及體驗(yàn)它（體驗(yàn)店）的各種活動(dòng)。所以O(shè)2O選址第一個(gè)大標(biāo)準(zhǔn)就是地方一定要大，好停車。

雨果網(wǎng)：那么這里有一個(gè)問題，體驗(yàn)店選址在比較偏僻的地方，又該怎么樣做推廣？

蔡錦發(fā)：接下來的商業(yè)模式，在獲取客流的方式上面已經(jīng)不是完全靠進(jìn)店的顧客，這點(diǎn)是肯定的。所以說，它（體驗(yàn)店）位置偏不怕，關(guān)鍵是你要怎么樣做（推廣）。首先，有到體驗(yàn)店的人，你要怎么樣把他“留”下來，這是最直接的；其次，你要想辦法讓這些人幫你傳播，讓更多的人成為你的會(huì)員，或者讓更多的人來到你的體驗(yàn)店。這是一種做法，另外你也可以做一些廣告宣傳之類的。體驗(yàn)店的目的就是一定要讓客戶“留”下來，在我們傳統(tǒng)的門店經(jīng)營中一直講“客流”，客人來了，最后都會(huì)流走。體驗(yàn)店的做法就是每來一個(gè)顧客，都讓他“留”下來。怎么留？通過關(guān)注公眾號(hào)、裝APP，留下來還不夠，留下來之后還要讓這些人幫你分享。所以說，O2O體驗(yàn)店的經(jīng)營方式方法，運(yùn)營機(jī)制跟傳統(tǒng)門店是截然不同的。傳統(tǒng)門店需要靠大量的人流支撐，再從人流中轉(zhuǎn)化一部分為消費(fèi)者，而O2O體驗(yàn)店是要讓每個(gè)進(jìn)店的人都裝APP，裝了他不一定買，但是回去后就有可能買，買了如果服務(wù)好品質(zhì)好，他還會(huì)繼續(xù)幫你宣傳。所以O(shè)2O體驗(yàn)店是不需要太大的人流量的。這就很考驗(yàn)體驗(yàn)店經(jīng)營者的能力了。

雨果網(wǎng)：說到這個(gè)，我們知道6月份在廣州十天左右時(shí)間開了幾百家O2O體驗(yàn)店，但是到現(xiàn)在，做得好的似乎沒幾家，您能說說原因嗎？

蔡錦發(fā)：這個(gè)是必然的，很多體驗(yàn)店說是體驗(yàn)店，其實(shí)還是沒有擺脫傳統(tǒng)門店的經(jīng)營思維模式，另外他們也沒有做到O2O全渠道的零售。傳統(tǒng)門店最突出的一點(diǎn)限制就是到店才能買東西，現(xiàn)在很多所謂的體驗(yàn)店還是以到店才能買的方式經(jīng)營，或者買東西不方便，產(chǎn)品不豐富，無法形成閉環(huán)。所以說，現(xiàn)在真正成功的O2O體驗(yàn)店還非常少，說是體驗(yàn)店，很多其實(shí)還是傳統(tǒng)門店。

雨果網(wǎng)：原來如此。我個(gè)人有個(gè)觀點(diǎn)，也想請(qǐng)教一下蔡總。我認(rèn)為O2O體驗(yàn)店對(duì)于進(jìn)口電商來說，在培養(yǎng)消費(fèi)者方面是有很強(qiáng)的優(yōu)勢的。您怎么看？

蔡錦發(fā)：首先，O2O體驗(yàn)店的消費(fèi)人群一定是中高端消費(fèi)人群，畢竟進(jìn)口商品價(jià)格還是擺在那。比如說一包餅干，國內(nèi)可能才七八塊，但進(jìn)口餅干可能一包就賣三十幾，能舍得下錢買的一般都是比較高端的消費(fèi)人群。你東西價(jià)格高，要找到這種中高端消費(fèi)人群，一定脫離不了O2O體驗(yàn)店，因?yàn)橹懈叨巳巳合矚g逛店，他們還沒有養(yǎng)成網(wǎng)購的習(xí)慣，有體驗(yàn)店他們才會(huì)購買；第二點(diǎn)，東西價(jià)格這么高，如果不是眼見為實(shí)，沒有先試用先體驗(yàn)，消費(fèi)者是不會(huì)花錢購買的。所以O(shè)2O體驗(yàn)店解決了目標(biāo)消費(fèi)人群到店購物消費(fèi)的習(xí)慣，還解決了他們對(duì)商品品質(zhì)信任度的問題。這是線上銷售解決不了的。消費(fèi)者到店消費(fèi)次數(shù)多了，就可以引導(dǎo)他們裝APP，告訴他們在家里用手機(jī)用電腦網(wǎng)購，買完我們會(huì)送貨上門，足不出戶就能夠吃到想吃的東西，這就能夠引導(dǎo)消費(fèi)者形成消費(fèi)習(xí)慣了。這樣，你就完成了一個(gè)引流過程。這些消費(fèi)者已經(jīng)和體驗(yàn)店建立了信任關(guān)系，這樣的客戶反購率會(huì)很高，客戶粘合度強(qiáng)。

雨果網(wǎng)：剛剛跟您的談話中我想到了O2O的另一種模式，叫做前店后倉，就是背靠保稅區(qū)做O2O體驗(yàn)店。您怎么看這種模式？

蔡錦發(fā)：這個(gè)其實(shí)是一個(gè)非常好的模式，是接下來零售的一種做法。通過體驗(yàn)店先銷售，再到保稅倉庫取貨給消費(fèi)者，這樣首先倉庫就不需要備太多的貨，備貨就意味著會(huì)有資金積壓。甚至很多貨都可以先銷售，再生產(chǎn)。跟傳統(tǒng)的先生產(chǎn)后銷售的做法比起來，這種模式不存在囤積過量的問題，相信接下來很多傳統(tǒng)貿(mào)易商都會(huì)十分歡迎這種銷售模式。另外，背靠保稅區(qū)的O2O體驗(yàn)店可以做到一點(diǎn)，假設(shè)我有一盤貨，利用線上跟線下可以有100個(gè)店同時(shí)在銷售，很快就能賣光，但是傳統(tǒng)門店可能就一個(gè)店在賣，效果顯而易見。一盤貨利用背靠保稅區(qū)的O2O體驗(yàn)店，賣完可以再利用資金進(jìn)貨繼續(xù)賣。同樣一個(gè)億的資金，傳統(tǒng)貿(mào)易做法一年可能只能盤活兩次，但是利用保稅區(qū)O2O體驗(yàn)店的做法，一年可以進(jìn)四次貨。一個(gè)億賺兩次錢跟一個(gè)億賺四次錢，你算算哪個(gè)賺得多？

雨果網(wǎng)：剛才在您的演講中我注意到一個(gè)很有意思的點(diǎn)，就是社區(qū)店概念。您能說說社區(qū)店的一些優(yōu)勢嗎？

蔡錦發(fā)：首先，社區(qū)店運(yùn)營成本大大降低，因?yàn)樵谏鐓^(qū)里，租金便宜；其次，社區(qū)店跟消費(fèi)者的距離更近；第三，社區(qū)店可以承載線上購物的配送功能，比如你在線上買，而我的社區(qū)店就在你樓下，信息一到，直接給你送上去。社區(qū)店其實(shí)就是旗艦店的延伸，所以真正落地到做銷售和服務(wù)的可能是社區(qū)店。未來社區(qū)店會(huì)發(fā)展起來，一個(gè)租金低，另一個(gè)退換貨方便。店鋪都在小區(qū)里，你購物的時(shí)候還不放心嗎？

雨果網(wǎng)：是的，緊跟著社區(qū)店的概念，您提出了一個(gè)導(dǎo)購達(dá)人的概念，導(dǎo)購達(dá)人，是怎么樣培養(yǎng)的？

蔡錦發(fā)：基于社區(qū)店，我可以利用移動(dòng)端，把社區(qū)周邊的家庭主婦以及想賺錢的人發(fā)展成分銷達(dá)人，導(dǎo)購達(dá)人，都不需要過來上班，在家動(dòng)動(dòng)手發(fā)發(fā)微信就能賣東西。

雨果網(wǎng)：相當(dāng)于將他們發(fā)展成微商？

蔡錦發(fā)：對(duì)，基于一個(gè)社區(qū)店，你可以發(fā)展幾百個(gè)人成為你的微商，成為你的銷售渠道，每一個(gè)人，就又是一個(gè)小小店。從區(qū)域總店到社區(qū)店再到小小店，這就構(gòu)成了一個(gè)生態(tài)了。

雨果網(wǎng)：剛才聽您的分享中講到一個(gè)全渠道銷售，這個(gè)全渠道銷售怎么跟O2O體驗(yàn)店相結(jié)合？

蔡錦發(fā)：如果剛才有聽分享，應(yīng)該能知道，全渠道銷售有幾個(gè)特點(diǎn)，一個(gè)是數(shù)字化，就是通過軟件實(shí)現(xiàn)全方位包括客流，包括跟客戶溝通的數(shù)字化，通過軟件比如APP，比如公眾號(hào)讓不動(dòng)的門店移動(dòng)起來，這就是要實(shí)現(xiàn)數(shù)字化；第二個(gè)就是實(shí)現(xiàn)智能化，讓體驗(yàn)更加好，比如我一進(jìn)店，通過手機(jī)數(shù)據(jù)就能夠知道我是什么級(jí)別的會(huì)員，導(dǎo)購就能夠知道我什么時(shí)候買過什么東西，會(huì)根據(jù)你之前的消費(fèi)數(shù)據(jù)做推薦，這些都是通過智能硬件實(shí)現(xiàn)。這個(gè)要先實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)化才能做到智能化。再一個(gè)就是要實(shí)現(xiàn)店鋪社會(huì)化，現(xiàn)在開店不能孤立地開店，你可以讓你的顧客變成你的導(dǎo)購，顧客要參與到你的經(jīng)營活動(dòng)來。第二，你的店可以跟別的店聯(lián)合營銷，還要讓你的店進(jìn)入各種平臺(tái)?？傊?，你不能把自己的店封閉了，今后的引流，恐怕就不是簡單的自然流量。

至于O2O跟全渠道，全渠道是一種銷售變革的模式，O2O是一種服務(wù)變革的模式，O2O其實(shí)不是銷售模式，是服務(wù)模式。所以，要實(shí)現(xiàn)O2O，必須得先實(shí)現(xiàn)全渠道，如果不能實(shí)現(xiàn)在PC端、移動(dòng)端、門店之間的自由穿越，就沒辦法實(shí)現(xiàn)O2O體驗(yàn)。O2O是對(duì)消費(fèi)者，對(duì)顧客來講的。而對(duì)于商家來說，講更多的是全渠道。

雨果網(wǎng)：最后，能不能請(qǐng)蔡總對(duì)進(jìn)口O2O模式未來進(jìn)行一個(gè)展望？

蔡錦發(fā)：現(xiàn)在的進(jìn)口貿(mào)易商對(duì)O2O的認(rèn)可還是比較強(qiáng)的，也知道今后的進(jìn)口產(chǎn)品一定都是走O2O模式。但是如何實(shí)現(xiàn)O2O，如何實(shí)現(xiàn)全渠道的改造，對(duì)于貿(mào)易商來說是一個(gè)很巨大的挑戰(zhàn)。趨勢一定是這樣的，但是路走起來很艱難。然而，進(jìn)口電商是一定要走O2O這條路的。

雨果網(wǎng)：總結(jié)為一句話就是方向是正確的，道路是曲折的？

蔡錦發(fā)：對(duì)，方向是正確的，道路是曲折的。

雨果網(wǎng)：好的，謝謝蔡總接受采訪?。ㄎ?雨果網(wǎng)　陳鍵彬）