為什么有DDA還會收到配件訂單取消扣款(RPCD)?

TIPS 僅適用于北美訂單

自2023年10月2日起，Wayfair要求供應(yīng)商遵守以下配件服務(wù)水平協(xié)議 (我們通常稱為Service Level Agreement/SLA）來處理及履行配件訂單，未及時處理或履行的配件訂單會被系統(tǒng)自動取消同時生成整件替換單。

如果是由于供應(yīng)商的問題未滿足而造成配件訂單取消從而生成整件替換單或者退款，費(fèi)用將由供應(yīng)商承擔(dān)，同時供應(yīng)商成本也將會增加。

另外，同一SKU產(chǎn)生的配件，在過去6個月內(nèi)如果累計(jì)3次違反服務(wù)水平協(xié)議，該SKU會被下架1個月。

為此，我們建議供應(yīng)商密切關(guān)注收到的每一筆配件訂單并作出正確相應(yīng)的處理，以免造成后續(xù)影響。

*請注意這篇文章僅適用于北美訂單。

No.1 配件處理有幾個重要時間節(jié)點(diǎn)？

請注意，以下時間節(jié)點(diǎn)都是從下單的那一刻開始計(jì)算： 

No.2 收到配件訂單后先做什么？

Wayfair要求供應(yīng)商從下配件訂單的那一刻的3個工作日內(nèi)回復(fù)配件訂單Yes/No

當(dāng)您選擇“Yes”確認(rèn)配件訂單時，需要保證以下三點(diǎn)全部滿足：

1、該配件有庫存

2、對該配件沒有任何需求或者疑問

3、能夠在5或者15日內(nèi)發(fā)出：

非Made-To-Order（非定制商品）SKU需5日內(nèi)發(fā)出

如果您對于當(dāng)前的配件有疑問，請?jiān)诖_認(rèn)配件時選擇“No”，并且選擇Part Information Needed，適用的情況如下：

1、缺失配件編號

2、確認(rèn)組裝位置

3、確認(rèn)顏色

4、確認(rèn)描述內(nèi)容

5、數(shù)量

6、確認(rèn)型號

選擇后，系統(tǒng)會生成一張RPOPS-開頭的ticket，配件團(tuán)隊(duì)會做相應(yīng)處理。

提示：通過合理理由開啟的RPOPS PIN ticket才會暫停SLA的計(jì)算直到該問題被解決。

另外，下列問題供應(yīng)商不應(yīng)選擇“No”來聯(lián)系配件團(tuán)隊(duì)處理，如果有下列情況需要聯(lián)系客戶，請聯(lián)系客服團(tuán)隊(duì)Customer Outreach Team處理：

1、請求圖片/視頻

2、提供故障排除建議/隱藏配件位置的建議

3、將爭議部分視為解決方案

4、提供訂單的確認(rèn)信息

5、補(bǔ)發(fā)配件的狀態(tài)更新

No.3 如何能保證正確發(fā)出配件？發(fā)出后怎么確保運(yùn)單信息能夠上傳？

供應(yīng)商應(yīng)當(dāng)在下配件訂單的那一刻的5日（非定制商品）或者15日（定制商品）內(nèi)發(fā)出配件訂單并上傳運(yùn)單號，同時確保收到承運(yùn)商掃描。

請注意，務(wù)必要確保運(yùn)單號已經(jīng)被錄入到訂單內(nèi)，否則Wayfair及客戶無法知曉實(shí)際配件實(shí)際已發(fā)貨。很多供應(yīng)商常常在發(fā)出后因未上傳運(yùn)單號而導(dǎo)致配件取消。

提示：

在Partner Home生成的運(yùn)單在收到承運(yùn)商掃描后，會自動上傳運(yùn)單號以及標(biāo)記為發(fā)貨。

No.4 如遇缺貨，配件訂單可以延期多久？可以延期幾次？

您可以最多延期10個工作日。這10個工作日的計(jì)算是從您收到補(bǔ)件訂單開始。在某些情況下，您可能會遇到配件缺貨的情況。在這種情況下，您可以延遲訂單，但延遲時間不得超過10個工作日，并且在這10個工作日內(nèi)延遲次數(shù)不得超過兩次，兩次延遲的時間總量不得超過10個工作日。因?yàn)檫@可能會導(dǎo)致系統(tǒng)取消配件請求，并生成整件替換單。在訂單延遲期間，您仍需遵守確認(rèn)和發(fā)貨的服務(wù)水平協(xié)議（SLA）。

對于Made-to-order的配件，必須在15個工作日內(nèi)發(fā)貨，延遲時間不得超過22個工作日，且延遲次數(shù)不得超過兩次。

我們希望您為需求大的配件儲備足夠的庫存，并完善您的配件供應(yīng)鏈。要查看客戶過去請求最頻繁的配件并備足庫存，您可以從PartnerHome 報(bào)告中心導(dǎo)出 “替換零件履行情況 ”報(bào)告。

一旦上述SLA未被遵守，配件訂單將被取消并生成整件訂單，相關(guān)產(chǎn)品費(fèi)用將由供應(yīng)商負(fù)責(zé)。

No.5 為什么簽署了DDA（Damage,Defect Allowance）之后還是會產(chǎn)生RPCD（Replacement Part Cancellation Deduction）？

很多供應(yīng)商可能認(rèn)為，DDA（損壞、缺陷賠償）條款意味著，如果原訂單在運(yùn)輸過程中損壞，所需的配件替換應(yīng)該由 Wayfair 負(fù)責(zé)。事實(shí)上，DDA 和 RPCD 是兩件相關(guān)但獨(dú)立的事情。您可以將它們理解為兩個獨(dú)立的服務(wù)水平協(xié)議（SLA）。

服務(wù)水平協(xié)議（SLA）解釋：

SLA1：原訂單的準(zhǔn)時交付

當(dāng)您簽署了DDA并按時將原訂單發(fā)貨并成功交付時，您已經(jīng)完成了原訂單的服務(wù)水平協(xié)議（SLA）。在這種情況下，您將照常收到原訂單的款項(xiàng)，且不受任何其他問題的影響。

SLA2：原訂單損壞后配件的處理

如果原訂單在運(yùn)輸過程中受損，且客戶要求補(bǔ)發(fā)配件以解決問題，在Wayfair審查配件是否符合資格后生成的配件訂單則是一個獨(dú)立的服務(wù)水平協(xié)議（SLA）。此時，如果您由于自身原因未能履行配件請求，系統(tǒng)會自動生成一個整件訂單，并由供應(yīng)商承擔(dān)相關(guān)費(fèi)用。

當(dāng)產(chǎn)品產(chǎn)生客訴且影響客戶使用時，Wayfair會優(yōu)先采取低成本的方案提供給客戶作為補(bǔ)償。根據(jù)供應(yīng)商與 Wayfair 簽署的 Allowance Terms，當(dāng)解決客戶問題的最佳方案是提供配件時，我們會優(yōu)先生成配件訂單，而不是整件訂單。如果您拒絕或忽視我們的低成本解決方案（即配件請求），并導(dǎo)致問題未能在規(guī)定的SLA時限內(nèi)解決，系統(tǒng)會轉(zhuǎn)而生成整件訂單，而相關(guān)費(fèi)用將由供應(yīng)商負(fù)責(zé)。

*Allowance Terms“

總結(jié)

簡而言之，DDA 和 RPCD 是兩個不同的概念：

1、DDA

DDA 是針對原訂單上的貨運(yùn)相關(guān)的損壞以及一次性生產(chǎn)缺陷的賠償條款，確保供應(yīng)商的利益不受意外事件影響。

2、RPCD

RPCD 是關(guān)于當(dāng)客戶因原訂單產(chǎn)生客訴要求補(bǔ)發(fā)配件而未履行時所產(chǎn)生的扣款。如果配件解決方案未被及時接受或按時履行時，系統(tǒng)將取消配件訂單并生成整件訂單，所產(chǎn)生的相關(guān)費(fèi)用將由供應(yīng)商承擔(dān)。

Q：CastleGate發(fā)出的訂單產(chǎn)生的配件請求也需要供應(yīng)商履行嗎？

A：CastleGate 發(fā)出的訂單如果產(chǎn)生配件請求仍在供應(yīng)商的責(zé)任范圍內(nèi)。如果您拒絕或未在時間范圍內(nèi)同意我們的低成本解決方案（即配件請求），導(dǎo)致問題未能在規(guī)定的SLA時限內(nèi)解決，系統(tǒng)會轉(zhuǎn)而生成整件訂單，而相關(guān)費(fèi)用將由供應(yīng)商負(fù)責(zé)。

您的團(tuán)隊(duì)成員是產(chǎn)品專家，更擅長識別這些客訴問題的最佳低成本解決方案。如果需要采用高成本解決方案，您可以提交工單請求Wayfair審核，以確保相關(guān)費(fèi)用符合您所簽署的Allowance terms。

Q：有哪些例外情況可以對扣款進(jìn)行申訴？

A：在以下情況發(fā)生時，您可以先發(fā)出整件替換單，再對扣款提出申述：

1、配件訂單在晚于原始交貨日期 30 天后生成，并且該產(chǎn)品不在保修范圍內(nèi)。

2、請求的配件是整套設(shè)備，或是設(shè)備本身是整套發(fā)貨且不能拆卸的。

比如：客戶要更換的是鏡子或地毯。

但如果是預(yù)組裝物品里面有可拆卸零件（例如垃圾桶的籃子），那就符合條件。

3、產(chǎn)品是 Wayfair 的組件/套件的一部分，所請求的零件是可以單獨(dú)購買的。

也就是說，如果該產(chǎn)品有自己的 OpID（產(chǎn)品編號），那它就不是合理的配件請求。

4、請求的配件需要特別的技術(shù)或工具才能安裝，或者是預(yù)組裝單元的一部分，客戶無法安全或正確地安裝。

比如：像冰箱壓縮機(jī)或站立式辦公桌的電子裝置需要工具來拆卸或更換。

5、產(chǎn)品是手工制品或是獨(dú)一無二的，只發(fā)配件會與原件無法匹配。

6、請求的配件不符合 Wayfair 的配件資格。（請注意，配件是否符合更換條件，是由 Wayfair根據(jù)產(chǎn)品類別和歷史情況決定的）

比如：如果餐桌類產(chǎn)品的配件通常很容易且經(jīng)濟(jì)地解決問題，那這類產(chǎn)品的配件請求是可以支持的。

7、Wayfair或客戶未在 3 個工作日內(nèi)回復(fù)供應(yīng)商關(guān)于配件更換的相關(guān)問題。

8、客戶在確認(rèn)配件請求后改變主意，且供應(yīng)商已經(jīng)確認(rèn)了配件請求并且符合其他績效標(biāo)準(zhǔn)。

9、客戶在違反服務(wù)水平協(xié)議（SLA）之前主動聯(lián)系要求取消配件，例如：

找到漏掉的配件；

封面/圖蟲創(chuàng)意

（來源：Wayfair 全球開店服務(wù)號）

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