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2020-06-10 18:06
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亞馬遜于早前推出了一項(xiàng)試行程序，通過(guò)使用視頻通話驗(yàn)證來(lái)改善繁瑣的賣家注冊(cè)流程。
亞馬遜稱，這是一種經(jīng)過(guò)修改的篩選程序，可以在不良賣家開(kāi)始濫用政策或破壞其他賣家之前，將其根除。也許是考慮到過(guò)去亞馬遜使用自動(dòng)面部識(shí)別軟件的爭(zhēng)議，亞馬遜現(xiàn)在更傾向于實(shí)時(shí)檢查文件，以驗(yàn)證賣家的身份。
盡管還停留在試行狀態(tài)，許多賣家還是希望亞馬遜能夠盡快實(shí)施該程序。如果程序得到正確的實(shí)施，在不良賣家進(jìn)入平臺(tái)之前識(shí)別他們將使每個(gè)人受益。
打算加入亞馬遜的賣家需要完全了解所有的規(guī)則和政策，確保從一開(kāi)始就避免出現(xiàn)問(wèn)題，否則可能會(huì)不斷遇到麻煩。
任何不匹配的信息或小插曲都可能導(dǎo)致長(zhǎng)時(shí)間的拖延，這可能會(huì)在亞馬遜業(yè)務(wù)開(kāi)始之前就被扼殺。賣家收到的是一般性的拒絕，但沒(méi)有提到哪些單據(jù)不被接受，以及為什么無(wú)法通過(guò)驗(yàn)證。
大多數(shù)賣家被拒后選擇放棄，而不是糾結(jié)于亞馬遜反復(fù)發(fā)出的千篇一律的要求。很多時(shí)候，賣家根本不會(huì)收到回復(fù)，并且不得不決定是等上幾周才得到答復(fù)，還是重新開(kāi)始注冊(cè)程序。
在這次的視頻驗(yàn)證試行程序下，亞馬遜清楚表明了他們需要驗(yàn)證新賣家的長(zhǎng)相以及在注冊(cè)時(shí)需要準(zhǔn)備哪些文件。他們承諾將在亞馬遜代表的幫助下引導(dǎo)新賣家完成注冊(cè)。
希望這種方式可以促進(jìn)即時(shí)決策。如果有任何事情需要澄清，賣家有機(jī)會(huì)找出問(wèn)題所在，并及時(shí)解決，以避免麻煩。
很高興看到亞馬遜愿意用一種不同于自動(dòng)檢查或?qū)μ峤坏奈臋n進(jìn)行粗略的手工檢查的方式來(lái)確認(rèn)賣家的身份。
代理機(jī)構(gòu)Avenue7Media表示，圍繞賬戶驗(yàn)證和賣家賬戶設(shè)置不一致的問(wèn)題從2019年早些時(shí)間就存在了，并且新賣家注冊(cè)失敗的沮喪到達(dá)了一個(gè)新的水平。
Avenue7Media發(fā)言人Jason表示，希望在不久的將來(lái)，他的客戶將有這個(gè)選擇。他希望亞馬遜能再次聯(lián)系從前被拒絕的賣家，對(duì)他們進(jìn)行視頻驗(yàn)證，這樣他們就有機(jī)會(huì)獲得批準(zhǔn)。
有一種擔(dān)憂是，盡管賣家通過(guò)了視頻通話驗(yàn)證，這個(gè)系統(tǒng)中可能出現(xiàn)其他阻礙。通過(guò)當(dāng)前這個(gè)系統(tǒng)，我們已經(jīng)看到許多賣家的賬戶顯然被驗(yàn)證沒(méi)有問(wèn)題，但是在一個(gè)小時(shí)或一天后被關(guān)閉了。
在與客戶溝通后，Avenue7Media的已經(jīng)瀏覽了視頻驗(yàn)證系統(tǒng)，他們看到了一些好處，但也可能有缺點(diǎn)。
不愿意透露姓名的賣家表示，亞馬遜要求他攜帶身份證和銀行對(duì)賬單，但是其上亞馬遜沒(méi)有進(jìn)行檢查。你可以從給出的選項(xiàng)中自由選擇日期和時(shí)間（大約三個(gè)不同的日期和時(shí)間）。在那之后，在視頻通過(guò)前大約20個(gè)小時(shí)內(nèi)，賣家會(huì)收到一封帶有進(jìn)入視頻會(huì)話鏈接的郵件以及用于登錄會(huì)話的唯一ID。
賣家并不覺(jué)得與亞馬遜代表分享自己的護(hù)照有什么不妥，因?yàn)檫@是亞馬遜自己的軟件，而且他們認(rèn)為公司以外的人幾乎不可能訪問(wèn)到它。
另外，賣家也無(wú)需依靠亞馬遜員工來(lái)輸入他們的準(zhǔn)確信息。亞馬遜代表將指導(dǎo)賣家進(jìn)行注冊(cè)，要求他們共享屏幕，以便輸入自己的信息。這是可選的，但是，如果賣家不愿意共享屏幕，也可以選擇不共享。
當(dāng)詢問(wèn)到賣家亞馬遜是否有任何理由要求進(jìn)行視頻通話，或者這只是一個(gè)隨機(jī)測(cè)試。他們表示，視頻驗(yàn)證的唯一實(shí)際原因是錯(cuò)誤輸入的駕駛執(zhí)照數(shù)據(jù)引起了懷疑。亞馬遜認(rèn)為這可能是一個(gè)騙局，并希望與賣家面對(duì)面溝通，讓他在通話時(shí)出示身份證來(lái)證明自己的身份。他們要求把身份證稍微轉(zhuǎn)動(dòng)一下，稍微彎曲一下，以證明它不是紙質(zhì)的。
在身份證驗(yàn)證后，亞馬遜代表告訴賣家，注冊(cè)過(guò)程已全部完成，并且所有后續(xù)信息都將通過(guò)電子郵件到達(dá)（確實(shí)如此）。
剩下的唯一步驟是在賣家中心輸入他們的稅務(wù)信息，此后他們的亞馬遜賬戶將完全活躍。
根據(jù)賣家的反饋，亞馬遜使用視頻通話來(lái)驗(yàn)證新賣家?guī)艨赡苁钱?dāng)前文檔驅(qū)動(dòng)流程的重大改進(jìn)。亞馬遜急需這樣的系統(tǒng)，以避免長(zhǎng)時(shí)間延遲驗(yàn)證賣家?guī)簟?
讓我們看一下該程序的潛在好處：
1、更簡(jiǎn)化的系統(tǒng)
賣家再也不用忍受亞馬遜目前糟糕透頂?shù)馁u家注冊(cè)系統(tǒng)了。
2、更快的驗(yàn)證速度
目前，賣家可能等待一天、一個(gè)月或兩個(gè)月，甚至一年的時(shí)間來(lái)進(jìn)行驗(yàn)證。有報(bào)道稱，亞馬遜正在用這一增強(qiáng)的驗(yàn)證程序來(lái)補(bǔ)充目前的在線驗(yàn)證過(guò)程，希望他們能很快完全取代目前的系統(tǒng)。
3、更少的賬戶暫停
目前的情況是，被拒絕的賣家最終會(huì)通過(guò)賣家績(jī)效郵件來(lái)請(qǐng)求賬戶回復(fù)，從而堵塞了本已接近爆滿的系統(tǒng)。任何可以防止賣家賬戶暫停的舉措都是很重要的。
如果你在最初的賣家賬戶注冊(cè)過(guò)程中出現(xiàn)了任何問(wèn)題，在亞馬遜目前的流程中，申訴通常不會(huì)得到回應(yīng)。申訴被拒絕了，賣家績(jī)效賬戶調(diào)查員甚至都懶得給賣家發(fā)個(gè)通知。如果這樣的程序可以幫助賣家避免這種情況，這是絕對(duì)值得的。
4、更少的反復(fù)操作
新的流程應(yīng)該允許賣家一次性提交多份文件，之后只需要跟進(jìn)任何缺失或無(wú)效的文件，而不是所以文件。
就目前情況而言，你不能冒險(xiǎn)。你必須每次都把所有文件發(fā)送給亞馬遜，只是為了確保不會(huì)因?yàn)槁┌l(fā)一份文件而被拒絕。如果亞馬遜無(wú)視你的申訴，你可以給他們發(fā)電子郵件，每次附上所有所需信息，來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題。
亞馬遜曾有一些程序承諾要改進(jìn)流程，或者宣布新團(tuán)隊(duì)將如何解決棘手的賣家痛點(diǎn)。
不管是賬戶被暫停前30天的提前警告，還是手機(jī)友好型賬戶健康服務(wù)代表的推出，賣家往往對(duì)結(jié)果感到非常失望。有些新程序蹣跚而行，有些則半途而廢，被遺忘，這往往與賣家實(shí)際得到的不符。
什么因素會(huì)破壞這個(gè)視頻驗(yàn)證程序？
1、缺乏賣家經(jīng)驗(yàn)
負(fù)責(zé)這個(gè)程序的人選是否具備技術(shù)和足夠的賣家經(jīng)驗(yàn)來(lái)幫助解決問(wèn)題？
在處理亞馬遜賣家注冊(cè)、賬戶黑客攻擊、真假產(chǎn)品評(píng)論、甚至侵權(quán)相關(guān)投訴等問(wèn)題上，亞馬遜過(guò)去曾有嘗試，但都不太成功。
通常，亞馬遜團(tuán)隊(duì)會(huì)嘗試提出一個(gè)包羅萬(wàn)象但又簡(jiǎn)化了的流程，以應(yīng)用于大量的賣家，這涉及到工具和團(tuán)隊(duì)的復(fù)雜集成。這不是一件容易的事。亞馬遜需要有經(jīng)驗(yàn)的高層管理人員，訓(xùn)練有素的員工和審計(jì)系統(tǒng)，來(lái)全面實(shí)施一個(gè)新計(jì)劃的每一步。
例如，我們已經(jīng)看到，防偽和產(chǎn)品安全執(zhí)行程序如何使用基本的算法來(lái)標(biāo)記買家投訴中的關(guān)鍵詞，而不考慮誤報(bào)或明顯的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手破壞。如果要使其發(fā)揮作用，則需要快速識(shí)別和解決流程中的差距。
2、缺乏一致性
如果有技術(shù)問(wèn)題，或者一方?jīng)]接電話或遲到了怎么辦？
正如我們?cè)趲暨\(yùn)行狀況中看到的，如果你不知何故錯(cuò)過(guò)了關(guān)于即將到來(lái)的暫停賬戶警告電話，亞馬遜并不總是能夠指導(dǎo)你在回電時(shí)需要做什么。事實(shí)上，大多數(shù)賣家標(biāo)識(shí)，他們每次聯(lián)系亞馬遜員工時(shí)都得到不同的回答，他們似乎對(duì)類似的案件從來(lái)沒(méi)有達(dá)成一致意見(jiàn)。
3、無(wú)法回到原來(lái)的流程
如果你無(wú)法即時(shí)亞馬遜代表展示文件，是否要返回到原來(lái)的流程？
賣家需要充分利用這個(gè)機(jī)會(huì)，以避免因帳戶注冊(cè)失敗而導(dǎo)致申訴延誤數(shù)周或數(shù)月。不要讓新團(tuán)隊(duì)使用新系統(tǒng)來(lái)管理不斷涌入的賣家。如果他們的標(biāo)準(zhǔn)操作程序進(jìn)入了死胡同，他們可能別無(wú)選擇，只能把賣家送回以前的流程。
4、達(dá)不到預(yù)期承諾
記住，有些試行程序從來(lái)沒(méi)有通過(guò)試行階段。或者，即使他們完全給出了承諾，也常常達(dá)不到承諾的要求。
例如，亞馬遜承諾的賬戶暫停30天提前警告從未真正實(shí)現(xiàn)。負(fù)責(zé)品牌和合作伙伴信任的副總裁Dharmesh Mehta后來(lái)澄清說(shuō)，這只適用于被終止的賬戶，而沒(méi)有解釋用于提及帳戶暫停的各種術(shù)語(yǔ)。什么是暫時(shí)停用和永久停用？何時(shí)決定，在什么情況下決定？結(jié)果往往是非常不清楚。
另一個(gè)例子是帳戶健康服務(wù)的創(chuàng)建。我們看到的情況充其量是好壞參半，代表們對(duì)賬戶暫停缺乏實(shí)際知識(shí)。許多人無(wú)法獲得必要的賬戶信息，或者無(wú)法掌握撰寫(xiě)行動(dòng)計(jì)劃所需的技能，而那些負(fù)責(zé)銷售的人（實(shí)際上決定你命運(yùn)的人）會(huì)接受這份行動(dòng)計(jì)劃。他們常常無(wú)法提供任何有用的數(shù)據(jù)，說(shuō)明為何沒(méi)有響應(yīng)，為何申訴被拒絕，為何賣家績(jī)效團(tuán)隊(duì)拒絕作出響應(yīng)等等。
一旦亞馬遜引入了新的流程或要求，不良賣家就會(huì)千方百計(jì)去尋找欺騙系統(tǒng)的方法。
賣家會(huì)開(kāi)始使用不良手段在亞馬遜上創(chuàng)建銷售賬戶嗎？也就是說(shuō)，付錢(qián)讓人們開(kāi)設(shè)新賬戶，這樣從前注冊(cè)失敗的賣家就可以重新獲得特權(quán)。
當(dāng)合法賣家需要更改帳戶資料時(shí)，會(huì)發(fā)生什么？情況會(huì)變得更困難還是更容易？到目前為止，賣家可以輸入其他人的信息來(lái)注冊(cè)賬戶，而不必證明填寫(xiě)表格的是特定人員。將來(lái)，如果賣家通過(guò)視頻電話驗(yàn)證身份，還能更改名字嗎？
因此，還存在著許多問(wèn)題，只有時(shí)間才能證明這個(gè)新程序的效果。
（來(lái)源：行走的飛機(jī)耳）
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