非洲大陸地大物博,人口多、市場大,處于經(jīng)濟(jì)發(fā)展階段,在國家一帶一路倡議和行動下,中非合作邁入全新時代。
對于非洲這片尚待開發(fā)又極具潛力的電商藍(lán)海,有專家建議中國企業(yè)和跨境電商賣家在開拓非洲市場時一定要走品牌化路線,這是因為:
1、當(dāng)?shù)氐钠放茽I銷成本費用比較低,中國市場價5000元的廣告到了當(dāng)?shù)卮蟾挪坏?0%。
2、當(dāng)?shù)厥袌銎放票容^稀缺,是建立消費者心目中品牌的一個好時機。
3、通過本土品牌化運作,可以很好地為未來積累非洲直接設(shè)廠進(jìn)行產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移的基礎(chǔ)。
一旦中國企業(yè)選擇自有品牌進(jìn)行非洲市場拓展,非洲的本土化客戶服務(wù)閉環(huán)將必不可少。中國企業(yè)需要設(shè)立非洲的各國電話客服號碼,開通非洲呼入呼出以及雙向短信溝通通訊渠道,集成CRM平臺與企業(yè)總部資源管理后臺,而最關(guān)鍵的是需要建立一支能對非洲這個語言、文化和歷史極為錯綜復(fù)雜的市場有一定了解和本土客服團(tuán)隊。
眾所周知,非洲大陸擁有人口12億,在第二次世界大戰(zhàn)后分裂出多個國家,成為世界上國家數(shù)量最多的大洲。目前非洲一共有54個國家,大部分國家和中國一個省差不多面積,面積超過100萬平方公里就是非洲大國了。非洲各國語言文化歷史極為錯綜復(fù)雜,因此非洲市場也極為分散,并不存在一個統(tǒng)一形態(tài)的非洲市場。
從中國人的眼里看非洲,非洲都是黑人,但埃塞俄比亞人卻并不認(rèn)為自己是黑人,屬棕色人種。埃及等地中海和北非人種組成一個阿拉伯人為主的混合族群。北非(主要包括埃及、利比亞、摩洛哥、阿爾及利亞、突尼斯五國)的人種主要就是白種人,那里的70%以上為阿拉伯人,而阿拉伯人在人種分類上屬于白種人。而非洲人口最多達(dá)到近2億,經(jīng)濟(jì)體量最大的位于西非的尼日利亞,但這個國家有250多個部落和民族。
圖片來源:Callnovo客諾海服
據(jù)權(quán)威估計,在非洲獨立成體系的語言約為800至1000多種。由于西方國家近幾百年的殖民,目前大多數(shù)非洲國家皆采用非洲以外語言作為官方語言。目前,大多非洲國家以法語或英語作為官方語言或通用語言。但在非洲當(dāng)?shù)?,本地人一般不使用官方語言進(jìn)行溝通,而是多使用他們自己習(xí)慣的本地“方言”。根據(jù)“一帶一路.中非智庫”統(tǒng)計,非洲主要通用語言的國家分布如下:
使用英語的非洲國家:
岡比亞、塞拉利昂、利比里亞、加納、尼日利亞、埃塞俄比亞、烏干達(dá)、坦桑尼亞、贊比亞、納米比亞、萊索托、南非、斯威士蘭、津巴布韋、博茨瓦納、馬拉維、塞舌爾、肯尼亞、索馬里、蘇丹、厄立特里亞(英語、阿拉伯語)、喀麥?。ㄖ饕f法語,英語是官方語言之一,只有2個省以說英語為主)。
使用法語的非洲國家:
剛果(金)、剛果(布)、科特迪瓦、盧旺達(dá)、中非、多哥、幾內(nèi)亞、馬里、布基納法索、喀麥隆、貝寧、尼日爾、布隆迪、塞內(nèi)加爾、馬達(dá)加斯加、科摩羅、塞舍爾、加蓬(法語、英語)、赤道幾內(nèi)亞(西班牙語 法語 葡萄牙語)、乍得(法語、阿拉伯語)、吉布提(法語、阿拉伯語)。埃及、突尼斯、摩洛哥、阿爾及利亞、毛里塔尼亞、毛里求斯 。
使用阿拉伯語的非洲國家:
利比亞、埃及、突尼斯、阿爾及利亞、毛里塔尼亞、索馬里、蘇丹、摩洛哥(阿拉伯語、法語)、乍得(法語、阿拉伯語)、吉布提(法語、阿拉伯語)、厄立特里亞(英語、阿拉伯語)。
使用葡萄牙語的非洲國家:
幾內(nèi)亞比紹、佛得角、莫桑比克、圣多美和普林西比、安哥拉。
另外,非洲當(dāng)?shù)卣Z言當(dāng)中使用人口最多的一種語言叫斯瓦西里語(Kiswahili,或者Swahili),有十多個非洲國家高達(dá)五千多萬非洲人使用。動畫片《獅子王》里那首叫《Hakuna Matata》的歌就是使用的斯瓦西里語。斯瓦西里語使用24個英文字母,有大量的外來詞,這些外來詞與英語只有一點點拼寫差距,例如警察,是POLISI;斯瓦西里語也完全是一種完整獨立的語系,有它有豐富的詞匯,獨特的發(fā)音。
一方面中國品牌在非洲正在開始日漸強大,《非洲商業(yè)》雜志發(fā)布2019年度“非洲品牌100強”。今年共有7個中國品牌上榜,中國手機品牌“TECNO”排名第5位,連續(xù)兩年躋身前十強。其他上榜的中國品牌包括 “Itel Mobile”、“華為”、“Infinix Mobile”、“海信”、“OPPO”、“聯(lián)想”。但另一方面中國企業(yè)出海非洲這樣一個消費層次多樣化、擁有巨大潛力的市場還遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有達(dá)到理想效果,例如中國的機電產(chǎn)品、農(nóng)機具、化工產(chǎn)品、醫(yī)療器械、輕工、紡織產(chǎn)品、汽車、家居、建材、通訊電子、3C、化妝品在非洲有廣泛需求。但是非洲由于政局,消費水平,物流,支付等原因,大部分中國企業(yè)選擇把握時機有節(jié)奏地逐步切入,非常多的中國出海企業(yè)正在積極提前部署,尋找機會。
“一帶一路”與宇通客車
近年來,乘國家“一帶一路”倡議的東風(fēng),宇通出口到非洲的大中型客車達(dá)到每年約2000輛,占到中國客車出口非洲總量的“半壁江山”。Callnovo(客諾海服)與2019年4月開始與宇通合作開發(fā)海外客服的通訊平臺,并于2019年10月正式上線。
圖片來源:Callnovo客諾海服
通過Callnovo的通訊平臺,宇通高層以及海外事業(yè)部管理團(tuán)隊能夠直接在鄭州總部運籌帷幄輕松掌控非洲客車消費者(例如學(xué)校,公交,旅行社等)的售后客服動態(tài),通訊渠道包括電話語音呼入呼出,雙向短信溝通。全部通話記錄和錄音和短信都在云平臺上進(jìn)行管理,并可以按語種進(jìn)行大數(shù)據(jù)分析。
以往海外宇通客車非洲用戶只能和本地宇通經(jīng)銷商聯(lián)系,中間的寶貴信息缺失(滿意度,市場反饋等等)以及即時性的信息溝通無法得到保障。而現(xiàn)在,在非洲陸地上飛奔的宇通長途巴士司機們能隨時以英語、法語、阿拉伯語、葡萄牙語等各個非洲市場語言隨時隨地?fù)艽蚍侵薷鲊钔头柎a和客服呼叫中心進(jìn)行聯(lián)絡(luò)溝通解決問題提出意見反饋。
COD訂單確認(rèn),中國跨境電商總部運籌帷幄,信息快速通達(dá)。
中國跨境電商征戰(zhàn)非洲市場最不可控的一個環(huán)節(jié)就是落地派送,Callnovo了解到一些中國跨境電商在非洲市場的拒簽收率甚至超過90%。自建部署或者專業(yè)外包非洲聯(lián)絡(luò)中心,落實非洲本地化團(tuán)隊,并使用專業(yè)CRM和通訊技術(shù)方案是解決之道。
圖片來源:Callnovo客諾海服
有一位非洲某國消費者在刷Facebook時,對某中國跨境電商品牌在Facebook廣告頁上展示的一款消費電子產(chǎn)品產(chǎn)生興趣,他并點擊跳轉(zhuǎn)到自建站進(jìn)行下單,新單立刻進(jìn)入電商后臺,并在前臺頁面告知消費者會在3分鐘內(nèi)接到確認(rèn)電話。這時該訂單的信息流也瞬間進(jìn)入到CRM平臺,提示非洲法語客服代表有新單需要確認(rèn)。此時坐落在突尼斯的Callnovo非洲法語呼叫中心的相關(guān)負(fù)責(zé)客服人員一鍵點擊該消費者的電話號碼,接通消費者進(jìn)行問候溝通并確認(rèn)訂單信息。
若干天后,該電子產(chǎn)品包裹從中國深圳抵達(dá)非洲某國,當(dāng)?shù)胤侵尬锪鞴究爝f員出發(fā)前,系統(tǒng)再次自動發(fā)出消息,請Callnovo非洲呼叫中心團(tuán)隊進(jìn)行派送確認(rèn)??头藛T收到系統(tǒng)通知,再次一鍵點擊該消費者的電話號碼,積極溝通派送時間,同時友好提醒消費者在快遞員登門前準(zhǔn)備好現(xiàn)金。全業(yè)務(wù)流程通暢無阻,各信息形成的時間點、CRM記錄、各環(huán)節(jié)的通話錄音全部在云端呈現(xiàn)給在中國深圳的跨境電商總部經(jīng)理。
中國企業(yè)征戰(zhàn)非洲這片沃土任重道遠(yuǎn)。筆者認(rèn)為:從國家一帶一路對非政策層面,到企業(yè)自身在非洲的品牌營銷戰(zhàn)略,以及對非洲獨特市場進(jìn)行產(chǎn)品研發(fā),再到對非洲各國進(jìn)行本土化的客服專業(yè)通訊技術(shù)以及非洲本土客服語言團(tuán)隊精細(xì)深入運營,需要環(huán)環(huán)相扣,形成有效的閉環(huán),才能讓中國品牌在非洲大展身手。
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