Wayfair售后流程詳解

在百舸爭(zhēng)流的電商市場(chǎng)，優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)始終是Wayfair的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一，我們重視產(chǎn)品的品質(zhì)管控，同時(shí)也建立了一套完善且人性化的售后政策，這是Wayfair 用戶留存和增長(zhǎng)的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

在售后服務(wù)中，如何平衡供應(yīng)商伙伴需求與客戶需求也是Wayfair一直關(guān)注的熱點(diǎn)問(wèn)題。今天小編為供應(yīng)商伙伴整理完整的Wayfair售后旅程，以便供應(yīng)商伙伴更好的理解Wayfair售后政策，完成售后績(jī)效指標(biāo)，創(chuàng)造更好的店鋪品牌口碑，獲取更多訂單、實(shí)現(xiàn)增長(zhǎng)。

在展開(kāi)分享售后政策前，首先我們需要了解Wayfair常見(jiàn)的2大類售后類型：30天無(wú)理由退貨和事故售后。

30天無(wú)理由退貨包含：

1.Change My Mind/ No longer needed 客戶改變心意

2.Quality did not meet my expectations 質(zhì)量不符合預(yù)期

事故售后包含：

1.Damage 商品破損

2.Defect 商品有瑕疵

3.Missing Parts 商品少件/漏發(fā)

4.Lost Item 運(yùn)輸丟失

5.Misinformation 商品信息描述不符

6.Wrong Item Delivered 發(fā)送錯(cuò)誤商品

針對(duì)不同的售后類型，Wayfair 提供不同的售后服務(wù)方案，常見(jiàn)的售后方案如下：

1、30天無(wú)理由退貨 （Buyers remorse return) ：Wayfair 提供運(yùn)單給到客人進(jìn)行退貨，F(xiàn)edex 回傳物流信息后退款給到客人。

2、Replacement part （配件補(bǔ)件訂單）：Wayfair 創(chuàng)建配件補(bǔ)件訂單，供應(yīng)商可以選擇用Wayfair 提供的Label 發(fā)貨或者自行發(fā)貨并上傳Tracking number。

3、Replacement unit （整件補(bǔ)件訂單）：Wayfair 創(chuàng)建整件補(bǔ)件訂單。

4、Refund and return (退貨退款）：Wayfair 提供運(yùn)單給到客人進(jìn)行退貨，F(xiàn)edex 回傳物流信息后退款給到客人。

5、Discount to keep (商品打折)：Wayfair 提供折扣詢問(wèn)客人是否愿意保留商品。

Wayfair重視客戶體驗(yàn)，但也并非無(wú)條件滿足客戶，客戶提交的售后申請(qǐng)需要滿足具體條件。具體的Wayfair 售后服務(wù)受理范疇如下：

1、客戶產(chǎn)品送達(dá)后30天內(nèi)申請(qǐng)售后服務(wù)，Wayfair支持無(wú)理由退貨，Replacement part （配件補(bǔ)件訂單），Replacement unit （整件補(bǔ)件訂單），Refund and return (退貨退款），Discount to keep (商品打折)。

2、客戶產(chǎn)品送達(dá)后30天外申請(qǐng)售后服務(wù)，按照供應(yīng)商上傳商品時(shí)提供的Manufacturer Warranty （制造商保修）保修范圍和保修時(shí)間來(lái)安排售后。如：商品上傳時(shí)，選擇了質(zhì)保1年，Defect Only （質(zhì)保破損），則客戶在1年內(nèi)，商品破損都可以享受質(zhì)保。

3、客戶購(gòu)買了Protection Plan （保護(hù)計(jì)劃），客戶可以按照Wayfair前臺(tái)幫助中心文章聯(lián)系對(duì)應(yīng)保險(xiǎn)公司理賠報(bào)修。

客人在收到不完美的商品后，通常會(huì)有不同的售后需求，受到客人購(gòu)物習(xí)慣的影響，可能會(huì)選擇3種不同的方式來(lái)進(jìn)行售后申請(qǐng)：

1、直接聯(lián)系供應(yīng)商伙伴的售后熱線，部分供應(yīng)商伙伴保留自有品牌，客人可能通過(guò)郵件或電話等形式直接聯(lián)系到供應(yīng)商伙伴的售后團(tuán)隊(duì)提出售后申請(qǐng)和訴求。

供應(yīng)商伙伴操作：為了保證售后政策的統(tǒng)一，Wayfair現(xiàn)階段不支持供應(yīng)商伙伴自行安排售后，所有售后服務(wù)應(yīng)當(dāng)統(tǒng)一由Wayfair完成，遇到以上情況，供應(yīng)商伙伴應(yīng)當(dāng)引導(dǎo)客戶使用Wayfair官方售后渠道。

2、APP 自助申請(qǐng)，為了提供更便捷的售后服務(wù)，客人在購(gòu)買后的30天內(nèi)，可以通過(guò)手機(jī)APP 提交售后申請(qǐng)。該申請(qǐng)僅支持Replacement part （配件補(bǔ)件訂單），并且客人必須提交圖片證明產(chǎn)品缺少零部件。

當(dāng)客人申請(qǐng)配件補(bǔ)件訂單后，供應(yīng)商伙伴會(huì)收到配件補(bǔ)件訂單，需要按照配件補(bǔ)件訂單發(fā)貨時(shí)效標(biāo)準(zhǔn)來(lái)盡快安排發(fā)貨。

3、Wayfair售后熱線，由于APP自助申請(qǐng)僅支持Replacement part （配件補(bǔ)件訂單），且必須在購(gòu)買后30天內(nèi)進(jìn)行申請(qǐng)，部分客人會(huì)選擇撥打Wayfair 售后熱線。

Wayfair 客服會(huì)判定是否符合售后政策，并且根據(jù)客人的需求安排解決方案，不限于Replacement part （配件補(bǔ)件訂單），客服可以直接安排整件替換訂單或者退款。

售后問(wèn)題產(chǎn)生后，相應(yīng)會(huì)產(chǎn)生Credit Deduction （扣款），為了幫助供應(yīng)商伙伴更好理解Deduction 及Wayfair財(cái)務(wù)回款邏輯，小編為大家詳細(xì)展開(kāi)各類Deduction 種類。

注意：

在分享Deduction種類明細(xì)前，首先我們需要所有供應(yīng)商伙伴理解一個(gè)概念，在Wayfair 的財(cái)務(wù)系統(tǒng)中應(yīng)收款（Account recievible）與應(yīng)付款(Account Payable)為兩條不同的渠道，每一筆正常訂單，在訂單標(biāo)記為發(fā)貨后，供應(yīng)商伙伴都可以Invoice給到Wayfair，該款項(xiàng)為供應(yīng)商應(yīng)收款。如果后續(xù)該訂單產(chǎn)生了售后問(wèn)題，Wayfair需要扣除款項(xiàng)，為供應(yīng)商應(yīng)付款。這兩筆款項(xiàng)會(huì)分開(kāi)進(jìn)行，在您未來(lái)賬單中會(huì)體現(xiàn)一筆收款與一筆扣款。

在理解了這個(gè)概念后，我們來(lái)看具體的Deduction Type （扣款類型）

售后問(wèn)題產(chǎn)生后的扣款類型：

1.誤裝貨物 (Mis-Ship)：客戶收到的產(chǎn)品與訂購(gòu)的產(chǎn)品不同，包括顏色、尺寸、選項(xiàng)不同或完全不同的另一件產(chǎn)品。

2.信息錯(cuò)誤（Misinformation）：收到的產(chǎn)品與網(wǎng)站描述不符。

3.缺失部件(Missing Parts)：產(chǎn)品最初裝運(yùn)時(shí)缺失部件。

4.運(yùn)輸不完整(Incomplete Shipment)：產(chǎn)品收到時(shí)不完整，或產(chǎn)品分開(kāi)運(yùn)輸。

5.質(zhì)保(Warranty)：商品交付后30天后客戶報(bào)告損壞/缺陷。

6.補(bǔ)發(fā)配件取消(Replacement Part Cancellation)：供應(yīng)商無(wú)法按時(shí)處理（配件補(bǔ)件訂單）導(dǎo)致最終需要（整件補(bǔ)件訂單）才能完成售后。

扣款類型代表訂單扣款的原因，但是扣款金額則需要按照Wayfair提供的售后方案來(lái)計(jì)算。我們以Mis-ship 誤裝貨物（錯(cuò)誤產(chǎn)品）為例，客人下單一個(gè)藍(lán)色臺(tái)燈發(fā)現(xiàn)收到產(chǎn)品為白色臺(tái)燈，聯(lián)系了Wayfair 客服溝通售后方案，Wayfair 客服給出的解決方案如下：

1、Wayfair客服下單藍(lán)色替換燈罩，安排Replacement part （配件補(bǔ)件訂單），此時(shí)供應(yīng)商使用了Wayfair提供的Fedex Label安排配件補(bǔ)件訂單發(fā)貨，后續(xù)會(huì)收到白色臺(tái)燈Billable cost (供應(yīng)商應(yīng)收款)，被扣除配件補(bǔ)件訂單運(yùn)費(fèi) （供應(yīng)商應(yīng)付款）。

2、Wayfair客服下單新的藍(lán)色臺(tái)燈，安排Replacement unit （整件補(bǔ)件訂單），此時(shí)客人退回白色臺(tái)燈，供應(yīng)商安排補(bǔ)發(fā)藍(lán)色臺(tái)燈，后續(xù)供應(yīng)商會(huì)收到白色臺(tái)燈 Billable cost (應(yīng)收款) + 藍(lán)色臺(tái)燈 Billable cost (供應(yīng)商應(yīng)收款)，被扣除白色臺(tái)燈95% Billable + 補(bǔ)件訂單運(yùn)費(fèi) （供應(yīng)商應(yīng)付款）。

*注意：具體的扣款公式以Credit Deduction 為準(zhǔn)。

3、客人選擇Return and refund, 客人安排退貨，Wayfair 退款，后續(xù)供應(yīng)商會(huì)收到白色臺(tái)燈Billable cost (供應(yīng)商應(yīng)收款)，被扣除白色臺(tái)燈Billable cost (供應(yīng)商應(yīng)收款) 95% + 訂單運(yùn)費(fèi)。

*注意：具體的扣款公式以Credit Deduction 為準(zhǔn)。

4、客人同意Discount to keep（商品折扣），客人留下白色臺(tái)燈，后續(xù)供應(yīng)商會(huì)收到白色臺(tái)燈Billable cost (供應(yīng)商應(yīng)收款)，沒(méi)有扣款。

*注意：當(dāng)下Wayfair政策不會(huì)因?yàn)樘峁┥唐氛劭蹖?duì)供應(yīng)商進(jìn)行扣款，未來(lái)政策如有變化，還請(qǐng)按照實(shí)際政策為主。

常見(jiàn)問(wèn)題Q&A

Q：客人申請(qǐng)售后是否需要提供圖片？

A：處理售后問(wèn)題，Wayfair客服會(huì)嘗試獲取客戶照片，并且溝通客戶需求，但是如果Wayfair客服確認(rèn)了客人需求，即使沒(méi)有照片，供應(yīng)商依然應(yīng)該配合安排售后。

Q：30天無(wú)理由退貨與客訴退貨有什么區(qū)別？

A：30 天無(wú)理由退貨，客戶有義務(wù)在保持產(chǎn)品不受損的情況下退回，退回的倉(cāng)庫(kù)會(huì)按照供應(yīng)商選擇的退貨管理方式來(lái)進(jìn)行，即Wayfair 管理退貨計(jì)劃與供應(yīng)商管理退貨計(jì)劃。

客訴退貨因?yàn)楫a(chǎn)品已經(jīng)出現(xiàn)問(wèn)題，所有的退貨會(huì)統(tǒng)一按照Wayfair 管理退貨計(jì)劃退回至Wayfair 倉(cāng)庫(kù)。

Q：訂單怎樣被判定為丟件？

A： 小件包裹需要有物流掃件并回傳物流信息，并且發(fā)貨后超過(guò)10天沒(méi)有物流軌跡才會(huì)被判定為承運(yùn)商導(dǎo)致丟件。

大件包裹LTL 需要有物流軌跡或者卡車司機(jī)簽字的BOL，并且發(fā)貨后超過(guò)10天沒(méi)有物流軌跡才會(huì)被判定為承運(yùn)商導(dǎo)致丟件。

Wayfair 運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)（WDN）需要有Wayfair 轉(zhuǎn)運(yùn)裝卸點(diǎn)（pool point）掃件回傳，并且發(fā)貨后超過(guò)10天沒(méi)有物流軌跡才會(huì)被判定為承運(yùn)商導(dǎo)致丟件。

Q: 如何修改產(chǎn)品質(zhì)保條例？

A：Manufacture warranty 可以通過(guò)Single Product Editor進(jìn)行更新。

Q: 出現(xiàn)售后扣款后是否可以申訴？

A：如果供應(yīng)商伙伴認(rèn)為售后扣款不合理，可以在Credit 關(guān)閉前的14天內(nèi)進(jìn)行申訴。

封面/圖蟲創(chuàng)意

（來(lái)源：Wayfair全球開(kāi)店服務(wù)號(hào)）

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