跨境電商：買家越來越難纏，給訂單買個(gè)保險(xiǎn)吧！

最初用電子商務(wù)來進(jìn)行出口被稱作“外貿(mào)電商”，后來不知誰冠之以“跨境”二字，于是“跨境電商”便日漸流行起來。隨之，凡與跨境電商服務(wù)有關(guān)的事物似乎都離不開“跨境”二字，“跨境支付”、“跨境物流”等等簡稱紛沓至來。最近時(shí)興的跨境電商服務(wù)則是“給訂單投?！?，簡稱“跨境訂單?！?。

2月27日，跨境電商平臺(tái)Wish官方宣布，平臺(tái)商戶可以使用由華甫達(dá)提供的賣家保險(xiǎn)服務(wù)。這個(gè)賣家保險(xiǎn)服務(wù)就是“跨境訂單?！?。Wish的此動(dòng)態(tài)經(jīng)雨果網(wǎng)報(bào)道，在各大渠道傳播之后，有不少賣家評(píng)論表示對(duì)這樣的服務(wù)產(chǎn)品表示歡迎。

賣家：買家越來越難纏，糾紛難處理

賣家Betty告訴雨果網(wǎng)，做跨境電商讓自己最頭疼的就是處理買家投訴。

Betty表示，買家因?yàn)檫@樣或者那樣的原因投訴的情況非常多，比如產(chǎn)品有瑕疵、衣服出現(xiàn)色差、不合身，產(chǎn)品質(zhì)量差等等?！霸?jīng)有一票到巴西的訂單竟然送了3個(gè)月才到，客戶每天都來催我，態(tài)度越來越不好，說話越來越難聽，我也只能各種道歉。”

面對(duì)這些投訴，Betty說盡好話，答應(yīng)給部分賠償或者承諾下次訂單贈(zèng)送個(gè)禮物等，讓客戶盡量不要退貨，不要給差評(píng)。尤其，差評(píng)關(guān)系到店鋪的信譽(yù)和生存，是Betty的命門，寧愿多賠錢也不愿有差評(píng)。

久而久之，她發(fā)現(xiàn)買家越來越精了，知道怎么從中國賣家身上找“便宜”，比如一個(gè)眼鏡，鏡片出現(xiàn)劃痕，堅(jiān)持要求要再配送一幅全新的給他。不然，等待Betty的就是雙方漫長的拉鋸戰(zhàn)及未可知的平臺(tái)仲裁。這讓Betty十分疲累。如果多個(gè)糾紛一起來，更是精疲力盡，無力應(yīng)付。對(duì)于買家而言，他們關(guān)心的只是實(shí)惠，會(huì)跨境購買也不會(huì)在乎多花點(diǎn)時(shí)間換點(diǎn)實(shí)際利益，但是Betty要管理整個(gè)店鋪，處理進(jìn)貨、訂單，尋找新貨源，兼職銷售和客服工作，本就忙得不可開交，只能選擇最快的、能避免陷入糾紛拉鋸戰(zhàn)的解決辦法。

賣家phylin 也感慨買家越來越精，糾紛處理起來十分費(fèi)勁?！拔矣袀€(gè)客戶，買了一件睡袍，二十美金左右，收到后，說看起來和圖片上差太多，質(zhì)量不好要我全額退款。產(chǎn)品和圖片是有點(diǎn)差距，我主動(dòng)要求退她幾美金，看我和她商量，她一開口就是要我退一半，好幾個(gè)回合下來，先求著、后硬氣、再給好臉色，如此折騰幾個(gè)回合，才達(dá)成5美金的協(xié)議，總算解決了?！?

…………（此處省略phylin的N多抱怨。）

跨境電商：買賣糾紛遠(yuǎn)高于國內(nèi)電商

從賣家的各種經(jīng)營反饋來看，跨境電商的買賣糾紛要遠(yuǎn)高于國內(nèi)電商，原因有很多。其一，電商本身無法體驗(yàn)實(shí)物，加之消費(fèi)者千里迢迢等待那么長時(shí)間才收到貨，有所差池便容易引發(fā)消費(fèi)者不滿。何況消費(fèi)者越來越精明，賣家越來越被動(dòng)，平臺(tái)仲裁有難度。其二，物流配送雖然日漸完善，但旺季或者遇到當(dāng)?shù)睾ｊP(guān)嚴(yán)查的時(shí)候，還是容易擁堵出現(xiàn)延誤、無法送達(dá)、壞件等情況。

此外，賣家盈利模式及管理上弊病百出。盈利模式上，多數(shù)賣家靠“賣差價(jià)”為生，大量中性產(chǎn)品充斥市場，同質(zhì)化嚴(yán)重，價(jià)格戰(zhàn)劇烈，盈利不易，很多賣家連是否選擇更貴但時(shí)效更好配送更穩(wěn)定的物流渠道都要仔細(xì)斟酌成本。

而隨著跟賣越來越猖獗，打造有獨(dú)特競爭力而不被威脅的listing也越來越難，成本越來越高。如此，很多賣家只能靠不斷鋪貨來維持業(yè)績?cè)鲩L，店多貨雜，供應(yīng)鏈沒梳理好，加之價(jià)格戰(zhàn)之下又是成本戰(zhàn)，如此怎么保證產(chǎn)品質(zhì)量？發(fā)展到一定規(guī)模，賣家還是依靠增加人手處理訂單，整個(gè)野蠻生長的態(tài)勢下，產(chǎn)品質(zhì)量是一個(gè)大問題，訂單處理疏漏更是不可避免。以上種種轉(zhuǎn)化到后端，都是要付出代價(jià)的，越來越多的買家投訴可能是因?yàn)?，質(zhì)量問題、或者打開包裹發(fā)現(xiàn)被送錯(cuò)貨了、收到的貨有誤差如尺寸、顏色不對(duì)這些問題。

福音：給訂單買個(gè)保險(xiǎn)，快速退賠解決糾紛

難以避免的各種各樣的買賣糾紛將是賣家一個(gè)沉重的負(fù)擔(dān)，而買賣糾紛處理不好，買家的消費(fèi)體驗(yàn)及復(fù)購率更談不上。這根刺卡在跨境電商喉嚨里的刺，要拔掉不是一朝一夕之事，需要賣家出于自身經(jīng)營的更多思考和探索。而在跨越千里，不同種族，不同文化的碰撞之間，賣家和買家的溝通又是一個(gè)大問題。如此特殊的語境下，快速退賠，要好過“委曲求全”地和買家商量賠付額度，許諾給優(yōu)惠折扣，送禮物等解決方案。

據(jù)“跨境訂單?！北７饺A甫達(dá)透露，原來買家對(duì)收到的商品不滿意（顏色、尺寸、外觀、破損劃痕等），需要和賣家客服反復(fù)溝通才可能獲得理賠，買賣雙方話費(fèi)時(shí)間不說，買家很可能不滿意而寫差評(píng)；買保險(xiǎn)后，賣家可以立刻讓買家留下商品同時(shí)退全款、提醒買家再買一件商品；原來買家對(duì)賣家承諾期限里沒有收到商品，頂多是抱怨，買保險(xiǎn)后，只要買家在承諾期限內(nèi)沒有收到商品，賣家可以先退款給賣家，買家晚兩天收到貨后也不用再次支付商品款項(xiàng)。此外，物品壞了，只要有外包裝，壞了也賠款。如此種種“偏向”買家的服務(wù)，就算是再挑剔的買家，或者面對(duì)再嚴(yán)厲的平臺(tái)仲裁，賣家都不再“惴惴不安”，客服工作也大大減少，高達(dá)50%以上。

據(jù)悉，訂單保對(duì)“描述不符、延誤、破損”導(dǎo)致賣家退款損失，都可以賠。而且理賠方便，賣家只需提交發(fā)貨跟蹤單號(hào)即可收到理賠款，Wish平臺(tái)上連理賠的動(dòng)作都不用做，理賠款自動(dòng)到賬，目前全球首舉。

正是因?yàn)榍兄匈u家的心理軟肋，能幫助快速高效解決買賣糾紛，“跨境電商訂單?！辈湃绱松钊肴诵?，一經(jīng)發(fā)布即有眾多賣家迫不及待想啟用該服務(wù)。保方華甫達(dá)表示，還將和wish合作，通過保險(xiǎn)服務(wù)提升賣家的銷售額。（文/雨果網(wǎng)  肖梅香）