運(yùn)營(yíng)注意事項(xiàng)——新客接待標(biāo)準(zhǔn)流程

說(shuō)到跨境電商，大家肯定會(huì)想到Ebay和Amazon，肯定會(huì)想到天天處理分析各種數(shù)據(jù)的運(yùn)營(yíng)，還有琳瑯滿目的listing，但很少人會(huì)提到客服。其實(shí)客服在電商運(yùn)營(yíng)中也很重要的，畢竟客服就是直接面對(duì)客人，客人有什么問(wèn)題都是直接找客服，特別是外國(guó)人，對(duì)電商售前售后服務(wù)質(zhì)量要求很高，稍微處理的不好就留差評(píng)。還不能反駁客戶，只能默默忍受，真的是很鍛煉自己的心理承受能力。

客服工作的目的

打造店鋪形象:客服是店鋪形象的第一窗口。

提高成交率:客服在線能隨時(shí)回復(fù)客戶的疑問(wèn)，可以讓客戶及時(shí)了解需要的內(nèi)容從而促成交易。

提高客戶回頭率:客戶會(huì)比較傾向于選擇他所熟悉和了解的賣(mài)家，從而提高了客戶再次購(gòu)買(mǎi)率。

更好的服務(wù)客戶:可以給客戶提供更多的購(gòu)物建議，更完善的解答客戶的疑問(wèn)，更快速的對(duì)買(mǎi)家售后問(wèn)題給予反饋，從而更好的服務(wù)客戶。

客服的基本素養(yǎng)

外語(yǔ)水平、了解平臺(tái)規(guī)則、對(duì)產(chǎn)品熟悉、有引導(dǎo)能力、有責(zé)任心、有服務(wù)心態(tài)

客服工作的原則

禮貌用語(yǔ)：語(yǔ)言要溫和、親切和有禮貌，善于用hello ,please等常見(jiàn)的禮貌用語(yǔ)。

學(xué)會(huì)傾聽(tīng)：用心傾聽(tīng)顧客的聲音，快速并確實(shí)的給予解決，達(dá)到讓顧客滿意!

不敷衍顧客：答應(yīng)顧客去做的事情，就一定要落實(shí)到位，并及時(shí)告訴買(mǎi)家處理的進(jìn)展。

換位思考：服務(wù)以顧客為中心，站在顧客的角度思考問(wèn)題

重視承諾：言必行，行必果。愛(ài)護(hù)信譽(yù)要像愛(ài)護(hù)的眼睛一樣。

不反駁顧客：處理因?yàn)轭櫩蜔o(wú)知、誤解、信息不足而引起的顧客異議。

注意:用平靜的語(yǔ)態(tài)，不能急躁;要有理有據(jù)

售后的意義

減少售后糾紛，提升顧客滿意度

增加回頭客，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的再次銷售

提升品牌形象，提高品牌的影響力

增加與消費(fèi)者的互動(dòng)，提升服務(wù)質(zhì)量和效率

（來(lái)源：雨課）

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