高復(fù)購(gòu)率的背后：SHEIN是如何留住中東客戶的？

SHEIN近幾年的爆發(fā)已經(jīng)成為了行業(yè)的焦點(diǎn)，可以看到越來(lái)越多的文章在分析它成功背后的各種原因，在外界的分析中，除了順勢(shì)而為以外，大多數(shù)提到的都是營(yíng)銷端和供應(yīng)端的運(yùn)作能力。

不可否認(rèn)的是，這兩方面確實(shí)是SHEIN快速增長(zhǎng)的核心點(diǎn)，但能持續(xù)保證高復(fù)購(gòu)率，所采取的方式并不止于這些。

在積累足夠穩(wěn)定的客戶群體后，SHEIN在營(yíng)銷端的開支變得越來(lái)越小，節(jié)省出的開支重金投入在了客戶體驗(yàn)方面。當(dāng)客戶得到了優(yōu)質(zhì)的體驗(yàn)后，緊接著就是客戶帶客戶的增長(zhǎng)，實(shí)現(xiàn)裂變式營(yíng)銷。

所以從SHEIN的數(shù)據(jù)中可以很清楚的分析出，雖然在近幾年沒(méi)有怎么在營(yíng)銷端投入，但用戶群體的增長(zhǎng)和銷售額的增長(zhǎng)是倍增的。我們不說(shuō)SHEIN沒(méi)有做營(yíng)銷，而是用服務(wù)體驗(yàn)的提升來(lái)實(shí)現(xiàn)變樣式的營(yíng)銷，這樣不僅做好了客戶服務(wù)體驗(yàn)，同時(shí)也實(shí)現(xiàn)了營(yíng)銷策略，豈不是用一份力實(shí)現(xiàn)了兩份收獲？

在SHEIN，客戶服務(wù)部能發(fā)揮多大的價(jià)值？

想必大家和我感受是一樣的，都會(huì)認(rèn)為客服部是一個(gè)被公司邊緣化的部門，不能算為核心部門，產(chǎn)生不了太大的價(jià)值，但SHEIN對(duì)于客戶服務(wù)部的作用發(fā)揮到了極致。

你可能不會(huì)想到SHEIN大多數(shù)和客戶相關(guān)的體驗(yàn)優(yōu)化都是由客服部統(tǒng)一匯總輸出，推進(jìn)完成的，在用戶體驗(yàn)方面產(chǎn)出了很大的效益。與其說(shuō)是客戶服務(wù)部，不如說(shuō)是客戶體驗(yàn)優(yōu)化部，這樣應(yīng)該更恰當(dāng)。

在大多數(shù)公司的功能優(yōu)化和體驗(yàn)提升都基于一個(gè)懂行的產(chǎn)品經(jīng)理，通過(guò)自己的經(jīng)驗(yàn)和參照其他網(wǎng)站的模式來(lái)做提升，這樣的弊端其實(shí)在于并沒(méi)有從客戶方直面了解到需求點(diǎn)和痛點(diǎn)。

產(chǎn)品經(jīng)理可能會(huì)基于自己在之前一份工作中所總結(jié)出的經(jīng)驗(yàn)用于這個(gè)公司，也可能會(huì)借鑒其他網(wǎng)站的模式。但這里的問(wèn)題點(diǎn)就在于“前提”是不一致的，產(chǎn)品經(jīng)理的經(jīng)驗(yàn)可能會(huì)適用于之前的客戶群體，但不一定適用于現(xiàn)在的客戶群體。

即使兩家公司都是做服裝的，當(dāng)中也會(huì)有很多的差異點(diǎn)，比如：市場(chǎng)的不同，國(guó)家的不同，以及用戶年齡段的不同。只要有任何一方面的差異，都無(wú)法讓你之前的經(jīng)驗(yàn)在新的客戶群體中起到很大的效益。

從客戶服務(wù)部去推進(jìn)功能的優(yōu)勢(shì)點(diǎn)在哪里？

對(duì)于一個(gè)電商網(wǎng)站來(lái)說(shuō)，離用戶最近的莫過(guò)于客服，所以最了解客戶的肯定也是客服，因此從客服方接收到的客戶訴求其實(shí)是已經(jīng)被驗(yàn)證過(guò)的，并不是猜測(cè)得出的。所以這些訴求的改進(jìn)是最能直觀體現(xiàn)在客戶身上的，這樣的訴求解決一個(gè)，就提升了一部分客戶的體驗(yàn)，那如果解決了100個(gè)，1000個(gè)呢？是不是就提升了更多客戶的體驗(yàn)。

所以客戶對(duì)SHEIN的上癮不僅是在產(chǎn)品的上新，也會(huì)是在購(gòu)物體驗(yàn)的上癮，網(wǎng)站購(gòu)物的體驗(yàn)一次比一次好，一次比一次便捷，客戶自然也愿意留下來(lái)。

所以總結(jié)來(lái)說(shuō)，SHEIN是直接找正確的方式做改善，當(dāng)跨境電商大多數(shù)企業(yè)還在用猜測(cè)、試錯(cuò)的方式和SHEIN在做競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)候，其實(shí)已經(jīng)輸在了起跑線。

如果只舉以上一個(gè)例子，可能不足以讓大家信服，那我就再說(shuō)一個(gè)例子：

眾所周知，SHEIN上新速度僅一個(gè)月就趕上ZARA一年的上新量，但最終所有上新款都會(huì)被保留嗎？其實(shí)并不是，只是通過(guò)迅速上新的方式識(shí)別客戶的需求，保留客戶受歡迎的產(chǎn)品，剔除不受歡迎的產(chǎn)品。當(dāng)我們大多數(shù)商家都在絞盡腦汁想怎么選爆品的時(shí)候，SHEIN用客戶實(shí)際的行為來(lái)驗(yàn)證哪些是爆款。

在跨境圈待久了，經(jīng)常會(huì)聽到大家說(shuō)，國(guó)外購(gòu)物都不怎么找客服的，所以不需要配置客服，只要把產(chǎn)品的描述寫的足夠完善就可以了。這應(yīng)該就是未被用戶實(shí)際行為所驗(yàn)證的猜測(cè)吧！甚至很多商家在選品階段就會(huì)找不容易產(chǎn)生客戶詢問(wèn)的產(chǎn)品，目的就是為了不要產(chǎn)生客戶的詢問(wèn)。

但實(shí)際被SHEIN驗(yàn)證過(guò)的結(jié)果就是：國(guó)外客戶購(gòu)物的訪問(wèn)比例甚至超越國(guó)內(nèi)，尤其是在中東板塊，咨詢比例會(huì)更高。其實(shí)不是國(guó)外客戶不咨詢，而是大多數(shù)網(wǎng)站都不配置客服，導(dǎo)致客戶根本就找不到客服，久而久之就不找了。

客戶咨詢客服除了詢問(wèn)產(chǎn)品的疑問(wèn)外，更多是內(nèi)心的踏實(shí)感。當(dāng)我們?cè)谝粋€(gè)不知名的網(wǎng)站下單后找不到任何人咨詢會(huì)是什么感覺(jué)？如果售前都沒(méi)人來(lái)服務(wù)，那么當(dāng)產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題，需要退貨退款的時(shí)候，怎么確保有人會(huì)及時(shí)幫我們解決。

所以在客戶體驗(yàn)提升這塊，SHEIN經(jīng)歷了三個(gè)階段：

第一步：讓客戶隨時(shí)隨地都可以用最簡(jiǎn)便的方式找到客服；

第二步：實(shí)現(xiàn)客服的專業(yè)化和精細(xì)化；

第三步：客服方挖掘客戶痛點(diǎn)，實(shí)行改進(jìn)提升。

如果把客戶體驗(yàn)看做100分，實(shí)現(xiàn)第一步和第二步只能提升客戶體驗(yàn)中的20分，第三步才是實(shí)現(xiàn)躍遷的關(guān)鍵。因此每個(gè)公司的客戶服務(wù)部是否能發(fā)揮出巨大的價(jià)值，其實(shí)取決于CEO對(duì)它的定位，你認(rèn)為它的價(jià)值大，他就能發(fā)揮出超乎你想象的價(jià)值，你認(rèn)為它是公司可有可無(wú)的部門，那沒(méi)了它其實(shí)也無(wú)關(guān)緊要。                           

在通訊發(fā)達(dá)，信息互通，便利性極強(qiáng)的當(dāng)今社會(huì)，消費(fèi)者變的越來(lái)越挑剔，要求越來(lái)越高，如果只是做到滿足客戶的需求，已經(jīng)不在是行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，只有做到超越客戶期望，才是行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

其實(shí)歸納總結(jié)就是：好的產(chǎn)品和強(qiáng)有力的營(yíng)銷可以讓企業(yè)活下來(lái)，但讓企業(yè)保持持久發(fā)展的一定是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。

（來(lái)源：ePanda出海中東）

（來(lái)源：ePanda出海中東）

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