2020節(jié)假日：物流問題給亞馬遜賣家?guī)?0萬差評(píng)！

2020年的購物季把亞馬遜預(yù)判消費(fèi)者的重要性和風(fēng)險(xiǎn)性同時(shí)推向了歷史峰值。亞馬遜完成得還可以，相較于往年，消費(fèi)者的消極購物情緒并沒有顯著增長(zhǎng)。

節(jié)假日期間，消費(fèi)者在亞馬遜各個(gè)站點(diǎn)上聲討第三方賣家的次數(shù)多達(dá)1000萬；6%的評(píng)價(jià)對(duì)應(yīng)超過50萬的差評(píng)。但是，差評(píng)率比起10月和11月沒有上漲。2020年是特殊的一年，消費(fèi)者意識(shí)到貨品不會(huì)準(zhǔn)時(shí)送到手上的時(shí)消極情緒爆發(fā)，導(dǎo)致差評(píng)率和年初持平。

2020年5月，配送受到疫情初期的影響，投訴收不到包裹的消費(fèi)者翻了一倍，好評(píng)率跌至谷底。3月中到8月中，5個(gè)月的時(shí)間里，亞馬遜業(yè)績(jī)慘淡。自此，亞馬遜積極響應(yīng)力圖避免在節(jié)假日出現(xiàn)類似的窘境，10月份的會(huì)員日和史無前例的第四季度也輕松拿下。

“等配送等得黃花菜都涼了，至少推遲了2個(gè)星期。本來買來做圣誕禮物的。亞馬遜給的送達(dá)時(shí)間一點(diǎn)不準(zhǔn)，早知道在實(shí)體店買了?！鳖愃频湫偷?2月份的評(píng)論，2020年還少有。

Review最能反映消費(fèi)者情緒，原因在于平臺(tái)一半以上的銷售是由第三方賣家負(fù)責(zé)的，評(píng)論數(shù)量也能輕松統(tǒng)計(jì)。消費(fèi)者每個(gè)月在美亞上留下將近400萬的評(píng)論，根據(jù)價(jià)位和商品目錄的不同，消費(fèi)者留言的比率大概是1%-5%。

第四季度的早些時(shí)候，業(yè)界預(yù)測(cè)亞馬遜因?yàn)椤昂谖濉焙汀熬W(wǎng)絡(luò)星期一”市場(chǎng)體量的膨脹一度崩潰。相反，亞馬遜仍在提供第二天到貨服務(wù)，配送圣誕節(jié)前夜達(dá)的快遞。

亞馬遜通過大肆招兵買馬來填補(bǔ)配送方面人員的缺失。每個(gè)產(chǎn)品都被打上了“圣誕節(jié)前送達(dá)”的標(biāo)簽，這個(gè)噱頭無疑是最有吸引力的。亞馬遜此舉鞏固了消費(fèi)者信心。

歷史銷量并沒有迷惑亞馬遜的業(yè)務(wù)能力，會(huì)員快遞分揀的工作沒有受到倉儲(chǔ)局限的影響，物流伙伴也不負(fù)眾望，在亞馬遜給消費(fèi)者保證的時(shí)間內(nèi)送達(dá)了包裹。2020年4月份，在亞馬遜承諾2日內(nèi)送達(dá)的包裹耗時(shí)近2個(gè)星期引起消費(fèi)者不滿消息充斥社交網(wǎng)絡(luò)的背景下，華爾街日?qǐng)?bào)記者Christopher Mims寫道，“疫情暴露出亞馬遜應(yīng)對(duì)緊急事件和安撫消費(fèi)者工作方面的缺陷，消費(fèi)者很難滿意”。2020年是不尋常的一年，盡管差強(qiáng)人意，亞馬遜也完成得很好了。

（來源：AMZ實(shí)戰(zhàn)）