亞馬遜A-Z索賠擔(dān)保有哪些處理和規(guī)避方法？

如果你決定在亞馬遜上銷售，你得知道賣家基本上不可能避免A-Z擔(dān)保索賠。亞馬遜的業(yè)務(wù)是以客戶服務(wù)為基礎(chǔ)的，客戶的滿意度對(duì)產(chǎn)品的銷售業(yè)績(jī)至關(guān)重要。

由于這項(xiàng)亞馬遜A-Z擔(dān)保可以讓客戶有信心直接從賣家那里購買，小編將分享一些相關(guān)信息，以幫助你處理并避免這類索賠。

什么是A-Z索賠擔(dān)保？

A-Z索賠是亞馬遜向決定直接從賣家購買商品的顧客提供的一種保證，保證保證產(chǎn)品及時(shí)、完好地交付。

A-Z索賠的運(yùn)行模式

1、如果客戶對(duì)產(chǎn)品不滿意，他們被鼓勵(lì)首先聯(lián)系賣家（通過消息或退貨請(qǐng)求），并試圖達(dá)成協(xié)議；

2、如果買賣雙方在48小時(shí)內(nèi)無法協(xié)調(diào)，接著買家就可以直接向亞馬遜投訴；

3、投訴提交到亞馬遜后，賣家有72小時(shí)的時(shí)間回復(fù)，否則客戶將被批準(zhǔn)索賠，金額將從賣家賬戶中提??；

4、如果亞馬遜需要額外的信息來做決定，將通過電子郵件聯(lián)系賣家，賣家必須在72小時(shí)內(nèi)回復(fù)。然而，如果將索賠授予客戶，賣家有30個(gè)日歷日就該決定提起申訴。

這里必須強(qiáng)調(diào)，作為一個(gè)賣家，不斷地檢查自己的電子郵件是非常重要的，因?yàn)檫@是處理溝通的方式，并且這些索賠會(huì)影響你的訂單缺陷率（ODR）。

要記住，提供良好的客戶服務(wù)是通過亞馬遜開展業(yè)務(wù)的關(guān)鍵部分。

A-Z索賠申訴適用于哪些情況？

客戶在特定情況下受到保護(hù)，在以下情況下，他們有資格獲得全額或部分退款：

●該商品在最近的估計(jì)交貨日期后3個(gè)日歷日到達(dá)，或者在下訂單后30天（或更長(zhǎng)時(shí)間）到達(dá)；

●收到的產(chǎn)品是損壞的，有缺陷的，或者零件缺失，產(chǎn)品分類錯(cuò)誤或與描述不符；

●買家將商品退還給賣家，但尚未收到退款；

●賣家不接受亞馬遜退貨政策中指定的退貨請(qǐng)求；

●買家想退回國際間運(yùn)輸?shù)漠a(chǎn)品，但是賣家沒有提供不需要退貨的預(yù)付標(biāo)簽，退貨地址或全額退款；

●買家認(rèn)為被多收費(fèi)了。

檢查產(chǎn)品描述

如果產(chǎn)品描述不正確，則A-Z擔(dān)保索賠也適用。

買家根據(jù)產(chǎn)品描述進(jìn)行購買。因此，產(chǎn)品說明必須盡可能詳細(xì)，并且必須包含有關(guān)產(chǎn)品狀況和功能的信息。

如果產(chǎn)品符合說明，則買家將無資格獲得此保證。如過你發(fā)現(xiàn)買家對(duì)自己的購買決定感到后悔，則可以確定回答或解決該特定索賠的最佳方法。

如何避免索賠？

總體而言，買家必須對(duì)他們?cè)诰W(wǎng)上進(jìn)行的購買感到滿意。那么，賣家該如何維護(hù)客戶滿意度呢？

提供優(yōu)質(zhì)的配送和裝運(yùn)服務(wù)

你必須確保買家將按時(shí)收到狀況良好的產(chǎn)品。亞馬遜將處理由于FBA導(dǎo)致的索賠問題。如果你決定使用其他運(yùn)輸服務(wù)，則將負(fù)責(zé)處理客戶的所有索賠。

你也應(yīng)該考慮為買家提供貨運(yùn)跟蹤服務(wù)。將此服務(wù)添加到訂單配送將使買家能夠跟蹤他們自己的訂單物流。請(qǐng)記住，在發(fā)生索賠的情況下，如果賣家沒有上傳跟蹤信息，默認(rèn)情況下將授予客戶索賠。

建議簽字確認(rèn)，特別是貴重物品。

包裝也很重要。良好的包裝可以確保物品完好無損地到達(dá)。確保訂單按時(shí)發(fā)貨，符合預(yù)期的交貨日期。不要忘記更新你的退貨策略，包括時(shí)間窗口和規(guī)則。你還應(yīng)該告訴買家，退貨要求可能需要他們自己支付費(fèi)用。

細(xì)節(jié)很重要

買家會(huì)根據(jù)他們?cè)谄脚_(tái)上實(shí)際看到和讀到的東西來決定是否購買商品。他們希望收到的產(chǎn)品與他們?cè)诰W(wǎng)上看到的一模一樣。

確保在listing中給出準(zhǔn)確的信息。買家希望自己購買的產(chǎn)品物有所值。因此，描述應(yīng)該盡可能準(zhǔn)確。

你的產(chǎn)品應(yīng)該列在正確的ASIN和條件下（全新、二手的或使用過的）。標(biāo)題應(yīng)包括品牌、顏色、材料、尺寸、產(chǎn)品線、主要特征、數(shù)量等。把最相關(guān)的關(guān)鍵詞放在前面。

關(guān)于產(chǎn)品圖片的技巧

提供高分辨率和清晰的圖像將給產(chǎn)品帶來更好的排名。買家尋找從不同角度拍攝的照片，并具有放大功能（1000*1000像素），因此，確保突出顯示任何可能相關(guān)的功能。

建議使用帶有清晰照明的白色背景，在為產(chǎn)品拍攝照片時(shí)，要突出產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)和用途。

如果你想用優(yōu)秀的內(nèi)容吸引更多的買家，可以考慮使用A+內(nèi)容。

檢查并及時(shí)回復(fù)郵件

如果客戶提出索賠，他們當(dāng)然希望得到及時(shí)的答復(fù)。這就是為什么你應(yīng)該在24小時(shí)內(nèi)回復(fù)這些詢問，以確保良好的體驗(yàn)。如果你意識(shí)到他們是對(duì)的，可以積極主動(dòng)地直接退款給買家。

請(qǐng)記住，如果你在3個(gè)日歷日內(nèi)沒有回復(fù)，亞馬遜可能會(huì)自動(dòng)同意買家的要求，從而導(dǎo)致責(zé)任落在你身上。

此外，如果每100個(gè)訂單中，如果收到超過一個(gè)索賠，你可能會(huì)陷入暫停審核狀態(tài)，所以要了解你的產(chǎn)品和銷售流程。記住顧客是第一位。

缺貨訂單

如果你碰巧收到缺貨的訂單，一定要通知你的客戶并盡快取消訂單，這將避免不必要的等待和矛盾。

確保刪除并將出現(xiàn)問題的產(chǎn)品列入黑名單，并向亞馬遜報(bào)告任何不準(zhǔn)確的listing。

買家試圖欺騙怎么辦？

很明顯，如果買家沒有收到退款，他們有權(quán)利提出索賠并獲得退款，但不幸的是，你也可能會(huì)發(fā)現(xiàn)買家會(huì)試圖欺騙你。在這種情況下，你應(yīng)該首先確定產(chǎn)品的成本是否值得。有時(shí)候，直接退款比陷入索賠糾紛要好。

如果你們發(fā)生了爭(zhēng)執(zhí)，強(qiáng)烈建議你保持禮貌，因?yàn)槟銈兊膶?duì)話將被保留以作為參考。

（來源：AMZ運(yùn)營大師）

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