一條差評(píng)毀所有？處理亞馬遜差評(píng)你得有這些方法和思路

無(wú)論是亞馬遜大賣還是新手賣家，差評(píng)都難以避免。評(píng)論是銷售業(yè)績(jī)好壞的重要決定因素，大多數(shù)買家都依賴產(chǎn)品評(píng)論來(lái)做購(gòu)買決定。好評(píng)會(huì)幫助增銷，而差評(píng)可以讓你重新評(píng)估業(yè)務(wù)，并做出必要的改進(jìn)。

防患于未然

獲取好評(píng)固然重要，而差評(píng)同樣應(yīng)該獲得賣家更多的關(guān)注，因?yàn)樗鼈儠?huì)損害你的銷售和利潤(rùn)。重要的是，你要用準(zhǔn)確、清晰、真實(shí)的細(xì)節(jié)來(lái)優(yōu)化你的產(chǎn)品listing，以增加客戶對(duì)你產(chǎn)品的了解。這有助于減少差評(píng)。在更深層次上理解買家也能幫助你決定更好地回應(yīng)他們。通常買家留差評(píng)可總結(jié)為以下幾個(gè)原因。

·他們想更快的得到回應(yīng)；

·他們想讓其他買家了解產(chǎn)品的缺陷；

·他們對(duì)產(chǎn)品不滿意；

回應(yīng)差評(píng)

此外，大多數(shù)買家留差評(píng)都因?yàn)閭鹘y(tǒng)的客戶服務(wù)失敗，除非你被惡意挑釁，否則很多時(shí)候，發(fā)表差評(píng)的買家只是想被傾聽。這意味著你可以通過(guò)及時(shí)回復(fù)和提供滿意的解決方案來(lái)減少負(fù)面評(píng)論。如果你解決了他們的問(wèn)題，他們可能會(huì)更改差評(píng)，甚至購(gòu)買你的其他產(chǎn)品。應(yīng)對(duì)差評(píng)，以下有6個(gè)技巧。

1. 表示同情

理解買家的抱怨很有幫助，不要生氣，保持冷靜，設(shè)身處地地為他們著想，禮貌地回應(yīng)他們。記住在保持專業(yè)水平的同時(shí)向買家道歉，即使可能是他們的問(wèn)題。你要對(duì)買家表現(xiàn)出同情并將你塑造成一個(gè)注重買家需求的品牌。

2.及時(shí)回應(yīng)

24小時(shí)內(nèi)的及時(shí)回復(fù)可以表明你認(rèn)真對(duì)待客戶的反饋并積極傾聽其需求。永遠(yuǎn)不要忽視差評(píng)，這可能會(huì)損害你的產(chǎn)品listing。

如果你無(wú)暇顧及，可以考慮雇傭客服來(lái)應(yīng)對(duì)。在這個(gè)強(qiáng)調(diào)“即時(shí)滿足”的時(shí)代，買家同樣希望其購(gòu)后的需要能立即得到滿足。因此，如果出現(xiàn)任何差評(píng)，要迅速

做出反應(yīng)，及時(shí)回應(yīng)并解決問(wèn)題，以表示你的關(guān)心。

3.主動(dòng)提出改正錯(cuò)誤

在處理差評(píng)時(shí)，要主動(dòng)糾正自己的錯(cuò)誤。如果買家對(duì)產(chǎn)品上的凹痕或劃痕不滿意，應(yīng)迅速更換?？蛻魰?huì)感謝你出色的客戶服務(wù)，甚至?xí)o你五星評(píng)價(jià)。

亞馬遜美國(guó)站現(xiàn)提供兩種方法來(lái)幫助賣家取悅買家：客戶退貨工具（我賣家可以更好地了解退款和客戶退貨情況?？焖俨榭词欠褚驯粓?bào)銷，是否符合報(bào)銷資格或亞馬遜是否仍在對(duì)買家退貨進(jìn)行評(píng)估）和亞馬遜免費(fèi)替換（通過(guò)該功能，買家可以選擇免費(fèi)更換而無(wú)需等待退款，然后再次購(gòu)買相同的商品。當(dāng)要求免費(fèi)替換時(shí)，亞馬遜會(huì)從賣家?guī)齑嬷羞\(yùn)送相同的商品，買家有30天的時(shí)間來(lái)退貨）。

4.識(shí)別并報(bào)告虛假評(píng)論

電子產(chǎn)品是虛假評(píng)論最多的一類。這些評(píng)論大多是付費(fèi)評(píng)論，提供免費(fèi)樣品以換取好評(píng)。虛假評(píng)論可以是推銷產(chǎn)品的五星好評(píng)，也可以是打擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品的一星差評(píng)。

5.請(qǐng)求亞馬遜刪除評(píng)論

有時(shí)你會(huì)收到關(guān)于產(chǎn)品沒(méi)有按時(shí)交貨、包裝丑陋、甚至封條破損的評(píng)論。對(duì)于FBA訂單，關(guān)于產(chǎn)品交付的負(fù)面評(píng)論可以被刪除，因?yàn)榻桓队蓙嗰R遜負(fù)責(zé)。

此外，亞馬遜也會(huì)刪除不符合其產(chǎn)品評(píng)論政策的評(píng)論。如果你注意到一則沒(méi)有明確的理由或者包含粗俗語(yǔ)言的差評(píng)，你可以在評(píng)論下面使用“Report Abuse”（報(bào)告濫用）選項(xiàng)。你也可以聯(lián)系賣家支持以升級(jí)此問(wèn)題。

6.充分利用差評(píng)

如果你收到了合理且一致的買家差評(píng)，那么是時(shí)候重新規(guī)劃、制定策略并解決問(wèn)題。例如，如果你銷售一款開罐器，卻收到了很多差評(píng)，買家抱怨該產(chǎn)品在使用后留下了鋒利的邊緣，那么你就需要解決這一產(chǎn)品問(wèn)題。

記住，始終評(píng)估每個(gè)差評(píng)并努力改善你的產(chǎn)品或服務(wù)。

（來(lái)源：Zonguru靈訊格魯）

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