全球短信客服解決方案賦能中國出海跨境企業(yè)

每一家企業(yè)都在不斷追尋為自己的客人提供更卓越的客服體驗(yàn)。短信在北美作為最方便快捷清晰有效的客服渠道，許多中國出海跨境公司并不熟知。成功的企業(yè)都以客戶為中心，并盡力將體驗(yàn)做到最好。這也是為什么客服部門都將極力提高業(yè)務(wù)代表的工作效率和客戶滿意度。這兩項(xiàng)重要指標(biāo)其實(shí)都是可以通過短信服務(wù)得到很大提升的。

什么是短信客服

短信客服是指通過短信實(shí)現(xiàn)部分或全部客服流程和體驗(yàn)。通過短信，客服團(tuán)隊(duì)可以執(zhí)行主要業(yè)務(wù)流程，例如通知、預(yù)約、解決客戶咨詢、提供技術(shù)支持指導(dǎo)、獲取產(chǎn)品和服務(wù)評價等等。很多中國出海企業(yè)的客服團(tuán)隊(duì)通過與短信平臺集成了的CRM平臺,并通過海外業(yè)務(wù)代表真人和人工智能混合的方式和全球各國新老客人進(jìn)行雙向互動。例如出海先鋒鄭州宇通客車就通過Callnovo的云通訊平臺實(shí)現(xiàn)短信和非洲法語和英語客車用戶實(shí)時雙向溝通。又例如中國重工出海的廣西柳工就通過Callnovo的云通訊平臺實(shí)現(xiàn)短信和泰國經(jīng)銷商售后工程師團(tuán)隊(duì)進(jìn)行泰語短信雙向互動提高服務(wù)效率。

短信客服的優(yōu)勢

運(yùn)用短信，客服團(tuán)隊(duì)可以快速解決很多問題，發(fā)送溝通最有價值的信息。

提高客戶滿意度：客戶可以輕易地將自己的信息，例如亞馬遜訂單號，產(chǎn)品故障拍照或者短視頻，發(fā)送給呼叫中心的業(yè)務(wù)代表進(jìn)行判斷和處理。

不再電話排隊(duì)等待，更快的響應(yīng)，又無需占用客戶專門時間：短信抵達(dá)率高，不進(jìn)垃圾郵件，用戶短信打開率在北美非常高，而且又不用客戶專門等候在電話上等待業(yè)務(wù)代表處理。

提高業(yè)務(wù)代表的效率：一位業(yè)務(wù)代表可以同時處理多位客戶的短信溝通。問題比較復(fù)雜時，又可迅速轉(zhuǎn)為電話直接與客戶溝通。

提高客戶滿意度反饋率：短信的閱讀和回復(fù)率高于郵件?？蛻舨唤?jīng)意間很容易就參與了商家的CSAT和NPS評價。

客服咨詢的信息準(zhǔn)確且可以結(jié)構(gòu)化：短信和跨境電商客服CRM集成后，短信溝通的內(nèi)容可以結(jié)構(gòu)化地在CRM系統(tǒng)存在。系統(tǒng)可以24*7直接完成很多基本客服任務(wù)?；旌蠘I(yè)務(wù)代表人工處理，體驗(yàn)好，效率高。

北美短信客服的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)

跨境電商或者出海企業(yè)通過短信服務(wù)北美消費(fèi)者，客服團(tuán)隊(duì)的效率大大提高。有北美專業(yè)統(tǒng)計(jì)機(jī)構(gòu)發(fā)布以下數(shù)據(jù)：

3分鐘內(nèi)北美消費(fèi)者客戶的短信打開率高達(dá)98%，而郵箱僅僅不到25%；

短信的平均響應(yīng)時間是90秒；

89%的北美消費(fèi)者接受用短信和商家溝通；

75%的北美消費(fèi)者希望好的優(yōu)惠能夠通過短信通知。

跨境電商短信客服的場景模板

短信客服場景模板可以設(shè)置在CRM后臺，反復(fù)重用，并嵌入服務(wù)工作流。這在客戶首次聯(lián)絡(luò)時非常有用，例如詢問客戶聯(lián)絡(luò)緣由、預(yù)約提醒、定單狀態(tài)更新、投遞狀態(tài)更新，這些既可以通過CRM配置后自動觸發(fā)關(guān)鍵字24小時7天運(yùn)轉(zhuǎn)實(shí)現(xiàn)，也可以在模板中通過業(yè)務(wù)代表手工發(fā)送實(shí)現(xiàn)。海外客服業(yè)務(wù)代表也可以隨時真人實(shí)時回電溝通具體細(xì)節(jié)客服問題。點(diǎn)擊短信客服方案了解詳情，或者直接歡迎撥打熱線電話咨詢：400-0432-360。

 (圖片來源：Callnovo)

跨境電商短信客服模板樣本

短信模板其實(shí)是在圍繞模擬業(yè)務(wù)代表服務(wù)的內(nèi)容設(shè)計(jì)的。CRM系統(tǒng)可以將變量嵌入短信溝通內(nèi)容。我們可以看看一下幾個常見美國亞馬遜市場跨境電商客服呼叫中心常見使用的場景模板:

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短信客服自動化客服流程的關(guān)鍵

客服團(tuán)隊(duì)可以輕易地自動化很多服務(wù)流程，特別是重復(fù)性地內(nèi)容。這樣業(yè)務(wù)代表可以騰出精力集中做復(fù)雜地Case。

1.自動回復(fù)。確認(rèn)客服部門收到了客戶來電，并告知客戶什么時候商家將回復(fù)。這對于有12小時時差的中國跨境電商特別有用。身處中國的跨境電商賣家可以在北京時間天亮后給消費(fèi)者直接短信答復(fù)退貨還是重寄等等。

2.將問題分類整理給正確的部門，根據(jù)客戶發(fā)來短信的關(guān)鍵字或者語言留言的關(guān)鍵字準(zhǔn)確判斷將分配給與下一環(huán)處理的部門。

3.Ticket關(guān)單后，自動發(fā)送客戶滿意度請客戶給本次服務(wù)評分。

4.常見問題直接通過短信給與客戶答案。

5.可以將圖片和視頻安裝設(shè)備的指南直接短信發(fā)給消費(fèi)者。

(圖片來源：Callnovo)

短信客服的合規(guī)問題

當(dāng)用短信進(jìn)行客服溝通時，客服流程設(shè)計(jì)需要確保合規(guī)。

如果客戶的手機(jī)號碼是通過網(wǎng)站提交，確保網(wǎng)站傳輸做好加密措施。

清楚表達(dá)短信服務(wù)能服務(wù)哪些內(nèi)容。

清晰告知客戶如果不希望收到營銷短信該如何做。

根據(jù)不同業(yè)務(wù)流程仔細(xì)制定符合公司自身和行業(yè)以及各國標(biāo)準(zhǔn)的流程。

短信作為傳統(tǒng)的溝通渠道，在新通訊技術(shù)MMS（多媒體彩信）技術(shù)和智能手機(jī)和5G的普及下，仍然在北美和全球市場是非常有效且廣收歡迎的客服渠道。再配備全球CRM和人工智能新技術(shù)，中國出海企業(yè)拓展全球市場能夠?qū)⒎?wù)做得更接地氣更高效。

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