亞馬遜新政之后，賣(mài)家如何運(yùn)用CRM與800人工客服獲取好評(píng)消除差評(píng)

近日亞馬遜一條不起眼的新聞，引起亞馬遜跨境電商賣(mài)家關(guān)注。

“重大通知：12月3日起，亞馬遜全面禁止索評(píng)！“ 占據(jù)跨境電商各大平臺(tái)新聞?lì)^條。甚至有新聞稱(chēng) “絕望！亞馬遜禁止賣(mài)家與消費(fèi)者聯(lián)系，索評(píng)之路被徹底終結(jié)……”

亞馬遜管理全球如此眾多的賣(mài)家和買(mǎi)家，完全禁止賣(mài)家和買(mǎi)家聯(lián)系是不現(xiàn)實(shí)也是不合理的，我們只能說(shuō)這次政策變更是讓賣(mài)家和消費(fèi)者溝通的窗口縮小了，更符合亞馬遜想達(dá)成的平臺(tái)公共規(guī)范。

亞馬遜不希望賣(mài)家和買(mǎi)家之間有過(guò)多的交流，買(mǎi)賣(mài)雙方的交流僅僅局限于亞馬遜站內(nèi)信的溝通方式。而且站內(nèi)信的限制極多，包括鏈接、促銷(xiāo)措辭、索評(píng)措辭、電子郵件地址等，全部都會(huì)被亞馬遜官方機(jī)器人直接予以屏蔽，嚴(yán)重者甚至可能會(huì)被直接關(guān)店。賣(mài)家不再可以鼓勵(lì)買(mǎi)家留下積極的評(píng)論，如果你想在產(chǎn)品中放置小卡片，小卡片的內(nèi)容要慎之又慎，否則一旦遇上愛(ài)投訴的顧客，估計(jì)店鋪被關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)極大。

從亞馬遜12月3日新政策的原文我們可以解讀得到：“自2019年12月3日起，賣(mài)家只有在處理訂單或回復(fù)客戶(hù)服務(wù)咨詢(xún)時(shí)，才能聯(lián)系買(mǎi)家。”

也就是說(shuō)，在亞馬遜的服務(wù)流程生態(tài)系統(tǒng)中，賣(mài)家必須嚴(yán)格遵守規(guī)定。例如站內(nèi)信，小卡片，消費(fèi)者電話(huà)號(hào)碼都一律被亞馬遜管制起來(lái)。僅僅留下以上小溝通窗口。

在僅存的與賣(mài)家溝通的聯(lián)系方式中，其實(shí)仍然藏在一個(gè)一直以來(lái)就可以光明正大獲取好評(píng)消除差評(píng)的方式，那就是800電話(huà)人工客服。配制合適的CRM(客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng))以及800電話(huà)人工客服團(tuán)隊(duì)可以化每一次服務(wù)的機(jī)會(huì)為獲取好評(píng)消除差評(píng)的良機(jī)。

這些客戶(hù)服務(wù)機(jī)會(huì)包括：

消費(fèi)者來(lái)電咨詢(xún)產(chǎn)品使用方法，

消費(fèi)者來(lái)電咨詢(xún)?nèi)迸浼?

消費(fèi)者來(lái)電投訴產(chǎn)品顏色或者款式不對(duì)，

消費(fèi)者來(lái)電投訴產(chǎn)品效果不理想，

消費(fèi)者來(lái)電想退貨等等。

我們?cè)趯?shí)踐中列舉一些主要心得分享如下：

1.語(yǔ)音800電話(huà)人工客服由于實(shí)時(shí)交互性和更富有情感和溫度， 能讓客服過(guò)程更順暢，更細(xì)致和滿(mǎn)意度更高。僅僅用郵件交流會(huì)漏掉一些信息，且對(duì)于稍復(fù)雜的情況不能很精確的表達(dá)， 尤其是當(dāng)客服不是母語(yǔ)時(shí)，更缺乏語(yǔ)言的柔和度。特別是如果消費(fèi)者的情況比較緊急，語(yǔ)音800人工電話(huà)客服能立刻接聽(tīng)電話(huà)安撫消費(fèi)者，第一時(shí)間緩和消費(fèi)者想寫(xiě)差評(píng)的情緒?？椭Z海服(Callnovo)在實(shí)際海外客服案例中見(jiàn)到的情況包括：平衡車(chē)電池發(fā)熱嚴(yán)重，消費(fèi)者擔(dān)心爆炸；訓(xùn)狗器電擊過(guò)大，愛(ài)狗受傷。在這種情形下如果賣(mài)家在第二天中國(guó)白天時(shí)間才回復(fù)郵件，消費(fèi)者很大機(jī)會(huì)已經(jīng)投訴到美國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)甚至撥打911報(bào)警，差評(píng)已經(jīng)是滿(mǎn)滿(mǎn)寫(xiě)在亞馬遜上了。

2.人工客服回訪(fǎng)，讓糟糕的體驗(yàn)變成好的體驗(yàn)。人工客服回訪(fǎng)，能針對(duì)消費(fèi)者當(dāng)時(shí)來(lái)電尋求客服的具體Case進(jìn)行愉快溝通。試想消費(fèi)者當(dāng)時(shí)在糟糕的體驗(yàn)時(shí)刻得到了800語(yǔ)音人工客服的支持后開(kāi)始樂(lè)意使用產(chǎn)品，兩天后收到同一位客服人員來(lái)電詢(xún)問(wèn)滿(mǎn)意度，當(dāng)然就有機(jī)會(huì)順便溝通一下在亞馬遜上寫(xiě)好評(píng)貼好圖的事情，客戶(hù)很大幾率在電話(huà)上答應(yīng)后就會(huì)去照做?？椭Z海服(Callnovo)的大數(shù)據(jù)顯示：在電話(huà)上通過(guò)人工客服溝通了寫(xiě)好評(píng)的美國(guó)消費(fèi)者，約65%會(huì)在電話(huà)回訪(fǎng)結(jié)束后的2-3天內(nèi)送上好評(píng)，甚至貼圖。

3. CRM: 結(jié)構(gòu)化精細(xì)化積累客戶(hù)數(shù)據(jù)，尤其是反饋有問(wèn)題的數(shù)據(jù)， 有利于反饋到制造端提高產(chǎn)品質(zhì)量和功能。

4. CRM: 自動(dòng)匹配亞馬遜差評(píng)客戶(hù)和CRM里的客服數(shù)據(jù)，客服主動(dòng)聯(lián)系安撫，消除差評(píng)。

5. CRM: 語(yǔ)音轉(zhuǎn)文本， 關(guān)鍵字查詢(xún)， 人工智能標(biāo)簽， 高效率監(jiān)控和分析客服數(shù)據(jù)， 包括語(yǔ)音對(duì)話(huà)內(nèi)容。

6. CRM: 一鍵獲取客人的照片和視頻，同步進(jìn)入CRM工單， 避免客人因?yàn)椴粫?huì)上傳文件而放棄反饋， 提升反饋率。

7. CRM: 和Amazon, Shopify， Facebook等集成， 同步所有渠道的數(shù)據(jù)到CRM。 提高管理效率和準(zhǔn)確度。

綜上所述，2019年12月3日亞馬遜客戶(hù)溝通指南新政策下，各電商賣(mài)家可通過(guò)用心做好產(chǎn)品，踏實(shí)做好服務(wù)的原則來(lái)一不變應(yīng)萬(wàn)變。在客戶(hù)服務(wù)上，充分使用專(zhuān)業(yè)的客服技術(shù)和資源，誠(chéng)心誠(chéng)意為消費(fèi)者服務(wù)，這樣一定能夠讓電商賣(mài)家品牌更好地占領(lǐng)品牌高地，成為競(jìng)爭(zhēng)的長(zhǎng)久之道。

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