亞馬遜新政之后，賣家如何運用CRM與800人工客服獲取好評消除差評

近日亞馬遜一條不起眼的新聞，引起亞馬遜跨境電商賣家關注。

“重大通知：12月3日起，亞馬遜全面禁止索評！“ 占據(jù)跨境電商各大平臺新聞頭條。甚至有新聞稱 “絕望！亞馬遜禁止賣家與消費者聯(lián)系，索評之路被徹底終結……”

亞馬遜管理全球如此眾多的賣家和買家，完全禁止賣家和買家聯(lián)系是不現(xiàn)實也是不合理的，我們只能說這次政策變更是讓賣家和消費者溝通的窗口縮小了，更符合亞馬遜想達成的平臺公共規(guī)范。

亞馬遜不希望賣家和買家之間有過多的交流，買賣雙方的交流僅僅局限于亞馬遜站內(nèi)信的溝通方式。而且站內(nèi)信的限制極多，包括鏈接、促銷措辭、索評措辭、電子郵件地址等，全部都會被亞馬遜官方機器人直接予以屏蔽，嚴重者甚至可能會被直接關店。賣家不再可以鼓勵買家留下積極的評論，如果你想在產(chǎn)品中放置小卡片，小卡片的內(nèi)容要慎之又慎，否則一旦遇上愛投訴的顧客，估計店鋪被關的風險極大。

從亞馬遜12月3日新政策的原文我們可以解讀得到：“自2019年12月3日起，賣家只有在處理訂單或回復客戶服務咨詢時，才能聯(lián)系買家?！?

也就是說，在亞馬遜的服務流程生態(tài)系統(tǒng)中，賣家必須嚴格遵守規(guī)定。例如站內(nèi)信，小卡片，消費者電話號碼都一律被亞馬遜管制起來。僅僅留下以上小溝通窗口。

在僅存的與賣家溝通的聯(lián)系方式中，其實仍然藏在一個一直以來就可以光明正大獲取好評消除差評的方式，那就是800電話人工客服。配制合適的CRM(客戶關系管理系統(tǒng))以及800電話人工客服團隊可以化每一次服務的機會為獲取好評消除差評的良機。

這些客戶服務機會包括：

消費者來電咨詢產(chǎn)品使用方法，

消費者來電咨詢?nèi)迸浼?

消費者來電投訴產(chǎn)品顏色或者款式不對，

消費者來電投訴產(chǎn)品效果不理想，

消費者來電想退貨等等。

我們在實踐中列舉一些主要心得分享如下：

1.語音800電話人工客服由于實時交互性和更富有情感和溫度， 能讓客服過程更順暢，更細致和滿意度更高。僅僅用郵件交流會漏掉一些信息，且對于稍復雜的情況不能很精確的表達， 尤其是當客服不是母語時，更缺乏語言的柔和度。特別是如果消費者的情況比較緊急，語音800人工電話客服能立刻接聽電話安撫消費者，第一時間緩和消費者想寫差評的情緒。客諾海服(Callnovo)在實際海外客服案例中見到的情況包括：平衡車電池發(fā)熱嚴重，消費者擔心爆炸；訓狗器電擊過大，愛狗受傷。在這種情形下如果賣家在第二天中國白天時間才回復郵件，消費者很大機會已經(jīng)投訴到美國消費者協(xié)會甚至撥打911報警，差評已經(jīng)是滿滿寫在亞馬遜上了。

2.人工客服回訪，讓糟糕的體驗變成好的體驗。人工客服回訪，能針對消費者當時來電尋求客服的具體Case進行愉快溝通。試想消費者當時在糟糕的體驗時刻得到了800語音人工客服的支持后開始樂意使用產(chǎn)品，兩天后收到同一位客服人員來電詢問滿意度，當然就有機會順便溝通一下在亞馬遜上寫好評貼好圖的事情，客戶很大幾率在電話上答應后就會去照做?？椭Z海服(Callnovo)的大數(shù)據(jù)顯示：在電話上通過人工客服溝通了寫好評的美國消費者，約65%會在電話回訪結束后的2-3天內(nèi)送上好評，甚至貼圖。

3. CRM: 結構化精細化積累客戶數(shù)據(jù)，尤其是反饋有問題的數(shù)據(jù)， 有利于反饋到制造端提高產(chǎn)品質量和功能。

4. CRM: 自動匹配亞馬遜差評客戶和CRM里的客服數(shù)據(jù)，客服主動聯(lián)系安撫，消除差評。

5. CRM: 語音轉文本， 關鍵字查詢， 人工智能標簽， 高效率監(jiān)控和分析客服數(shù)據(jù)， 包括語音對話內(nèi)容。

6. CRM: 一鍵獲取客人的照片和視頻，同步進入CRM工單， 避免客人因為不會上傳文件而放棄反饋， 提升反饋率。

7. CRM: 和Amazon, Shopify， Facebook等集成， 同步所有渠道的數(shù)據(jù)到CRM。 提高管理效率和準確度。

綜上所述，2019年12月3日亞馬遜客戶溝通指南新政策下，各電商賣家可通過用心做好產(chǎn)品，踏實做好服務的原則來一不變應萬變。在客戶服務上，充分使用專業(yè)的客服技術和資源，誠心誠意為消費者服務，這樣一定能夠讓電商賣家品牌更好地占領品牌高地，成為競爭的長久之道。

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