出海安防行業(yè)行穩(wěn)致遠，如何通過海外客服外包進行品牌鑄造

安防產(chǎn)業(yè)早年起源于美國，經(jīng)過半個多世紀的發(fā)展和演變，已經(jīng)逐步發(fā)展成一個全球性的市場規(guī)模龐大的成熟行業(yè)。2016至2018年，全球安防市場每年增長率近10%。2018年全球安防市場規(guī)模2758億美元。其中中國安防市場近10年發(fā)展迅猛，2018年中國市場約達11000億美元獨樹一幟。國內(nèi)安防市場目前已經(jīng)是一個高度成熟的市場，行業(yè)龍頭企業(yè)如海康威視、大華股份及宇視等已經(jīng)出現(xiàn)，國內(nèi)安防市場競爭趨于白熱化，市場紅利也逐漸消失。海外安防市場機會巨大，尤其是“一帶一路”沿線國家市場更是中國安防品牌出海大展宏圖的機會。

安防制造商和品牌企業(yè)可從各個應(yīng)用細分行業(yè)，如住宅、樓宇、軌道、機場、鐵路、電力、學(xué)校、商城、城市監(jiān)控、會展中心、公交、體育場館、娛樂場所、銀行等需求出發(fā)，找尋到各個市場的應(yīng)用點創(chuàng)新點從而讓研發(fā)的產(chǎn)品更具特色和優(yōu)勢。安防+AI人工智能、云計算、大數(shù)據(jù)及物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)的深化應(yīng)用帶來安防行業(yè)智慧升級，又給安防產(chǎn)業(yè)開辟了新的巨大生存和發(fā)展空間，也為中國安防品牌企業(yè)在海外市場找到了新的增長點。國內(nèi)安防行業(yè)不少品牌商家都認為海外安防市場可以挖掘以及有待挖掘的空間比國內(nèi)市場多得多。

品質(zhì)和服務(wù)是用戶最為關(guān)注的地方，品質(zhì)是企業(yè)賴以生存的基礎(chǔ)，服務(wù)同樣是企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵。對于安防企業(yè)進軍海外市場來說，需要提升產(chǎn)品品質(zhì)以及加強售后服務(wù)。Callnovo客諾海服全球一站式呼叫聯(lián)絡(luò)中心，致力于為中國出海企業(yè)提供英語客服外包、西班牙語客服外包、法語客服外包、俄語客服外包、德語客服外包、印尼語客服外包、越南語客服外包等全球市場三十多個語種的售前售后或技術(shù)支持解決方案。從本土化母語級客服代表的團隊建設(shè)，到CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的開發(fā)集成，再到云通訊平臺以及AI人工智能開發(fā)，Callnovo客諾海服在十多年的運營中已經(jīng)積累了多個行業(yè)出海客服外包方案的豐富經(jīng)驗。其中安防行業(yè)出?？头獍?wù)就是Callnovo客諾海服非常值得分享客服外包經(jīng)驗的行業(yè)之一。中國安防企業(yè)進軍海外市場需要考慮各國市場特點，而售后客戶服務(wù)是重要環(huán)節(jié)之一，一定也需要針對各國市場特征進行定制化的綜合性客服與技術(shù)支持方案。外包給專業(yè)的海外客服聯(lián)絡(luò)中心公司是快速有效的現(xiàn)實途徑。本文就北美、南美、歐洲三個市場簡述中國安防產(chǎn)品出?？头镜鼗慕?jīng)驗。

1.北美市場——需求量大，競爭激烈，服務(wù)增值，鑄造品牌

北美作為全世界數(shù)一數(shù)二的安防市場，其中美國約占 90%、加拿大占 8%、墨西哥占 2%。北美洲安防市場主要呈現(xiàn)以下特點∶需求量大、價格競爭激烈、制造商多、市場成熟，這都是安防企業(yè)競相角逐之地。

北美市場客服必備語言：英語，西班牙，法語。其中美國市場的主要語言為英語82.1%, 西班牙語10.7%。加拿大的主要語言為英語56%, 法語20.6%。

北美市場客服必備渠道：品牌官方Tollfree 800電話，品牌官方Email郵箱，網(wǎng)站在線溝通Live Chat。這里特別要提到Tollfree 800號碼在北美的普及程度是非常高的，不像中國消費者正享受移動互聯(lián)網(wǎng)的極大便利所以越來越少的人使用電話溝通，美國或加拿大人還是習(xí)慣拿起手機撥800號碼與客服人員對話，尤其是50歲以上的美國人和加拿大人還都停留在傳統(tǒng)客服渠道上尋求解決問題。所以北美800比中國400號碼要普及率更高更深入人心。因此選擇一個容易被消費者記住的800號碼能有效助力品牌；另外800號碼有美國800，也有加拿大800，還有兩國通用的800。通訊資費都已經(jīng)相當便宜，中國出海企業(yè)在北美市場一定要有自己的800號碼，可以印刷在產(chǎn)品說明書和產(chǎn)品本身機身上面。Callnovo客諾海服以英語、西班牙語、法語為母語的客服人員可以為中國安防出海企業(yè)進行原汁原味的電話/網(wǎng)上溝通/Email客服外包打理，不僅在語言上駕輕就熟，而且在和北美消費者的口語及文字溝通的文化微妙之處達到無縫無痕，更不用擔(dān)心在中國招聘晚班外語人才的難題了。

北美市場有一個非常需要留意但容易被中國安防出海企業(yè)忽視的客服渠道：短信。短信在中國越來越少人在用了，因為消費者都在微信上，但是北美則不是這樣，短信是一個重要且快速的溝通渠道。Callnovo客諾海服可以通過短信方式受理客戶的產(chǎn)品報修，以及通知各項處理結(jié)果。典型場景如消費者發(fā)短信附帶某款安防產(chǎn)品故障照片，客服通過短信發(fā)送產(chǎn)品排除故障方法的指導(dǎo)圖片與文字，或者短信通知消費者寄送更換產(chǎn)品的貨運單號，以及某工單的處理狀態(tài)。實現(xiàn)品牌高效客服。由于短信有一種讓消費者感受到有個人化親密感服務(wù)的體驗，并且無需像電話一樣占用消費者的專門時間，品牌方客服團隊可乘勝追擊通過短信向客戶爭取得到在亞馬遜或者Ebay平臺上給本次購買來一個五星好評。

北美市場客服不可忽視的渠道：Facebook, Twitter, Instagram等社交媒體。如果中國安防品牌有在北美市場有長期打算，就一定要盡早設(shè)立Facebook，Twitter與Instagram等社交媒體賬號，并保持活躍。這就好象在中國建立品牌要設(shè)立與運營微信公眾號和微博一樣。除了通過Facebook和Twitter進行宣傳，品牌還需要在這里響應(yīng)一些客戶的客服需求，以及進行一些事件公關(guān)。這也是專業(yè)外包客服中心能為中國安防品牌從事的工作內(nèi)容。

Callnovo客諾海服從2018年開始助力中國安防領(lǐng)頭品牌周視(Zosi)落地海外客戶服務(wù)外包方案，為周視(Zosi)提供完整的美國客服外包解決方案。成功快速為周視安防企業(yè)實現(xiàn)美國市場專業(yè)24小時英文客服團隊的一站式外包組建并已經(jīng)進入全渠道穩(wěn)定專業(yè)運營，在客服專業(yè)性，人力成本節(jié)省，客服品質(zhì)各方面為周視（Zosi）在美國市場帶來了服務(wù)增值的價值主張。

2.歐洲市場——需求穩(wěn)定注重產(chǎn)品質(zhì)量，消費者語種眾多

以德國、英國、法國等為代表的西歐安防市場占全球安防市場 36%。歐洲安防市場主要有以下特點∶需求穩(wěn)定，注重產(chǎn)品質(zhì)量；競爭多樣，產(chǎn)品高低端差異明顯；流通渠道各有不同。

歐洲市場客服必備語言：英語，西班牙，葡萄牙語，法語，德語，意大利語，俄羅斯語。

歐洲市場的客服渠道與上述北美有較大類似之處，但是各國語種一定要用該國的官方語種來滿足客戶服務(wù)。外包給專業(yè)的英語、德語、意大利語、西班牙語、葡萄牙語、法語、俄語客服中心公司可以快速解決通訊技術(shù)平臺，客服與技術(shù)支持人員語言文化本地化的需求。請注意英式英語和美式英語在文字句法上區(qū)別不算大，但是口語區(qū)別是很明顯的，所以如果用電話服務(wù)則一定要選擇有英式口音的業(yè)務(wù)代表團隊開展外包服務(wù)。歐洲客戶也是很喜歡用短信的，另外歐洲國家大部分客戶相比美國客戶更加紳士，所以在客服的服務(wù)品質(zhì)上更挑剔講究體驗，而不像大部分美國客戶能快速解決問題是很重要的。

3.南美市場——消費者市場初現(xiàn)，物流問題多多

不同于英國和美國看重產(chǎn)品質(zhì)量，南美安防用戶大多數(shù)對價格比較在乎。在產(chǎn)品流通渠道方面，由于本地制造商較少且多以亞洲市場、歐美市場為采購目標，因此安防企業(yè)大多以進口、批發(fā)，工程安裝為主。但是消費者市場也正在逐步形成，越來越多的消費者通過電商渠道或者零售渠道自行購買安防產(chǎn)品，所以品牌需要和消費者盡早建立客服聯(lián)絡(luò)渠道。

南美市場客服必備語言：絕大部分南美國家以西班牙語為官方語言，只有巴西以葡萄牙語為官方語言，另外海地以法語為官方語言。南美市場的客服渠道與北美有較大類似之處，但是各國在具體服務(wù)文化上又與美國有諸多不同。外包給專業(yè)的西班牙語葡萄牙語客服中心公司可以快速解決通訊技術(shù)平臺，客服與技術(shù)支持人員語言文化本地化的需求。南美客戶消費力相對低，對產(chǎn)品要求以價格便宜為主線，對客戶服務(wù)和技術(shù)支持的體驗講究并不高，但是由于南美物流困難重重，所以擁有一支有效的客服團隊對包裹追蹤進行服務(wù)，安撫客戶情緒是非常有價值的。這些每一次看似不起眼的追包裹服務(wù)或者產(chǎn)品遠程支持，卻能以每一次服務(wù)打動南美消費者逐步建立品牌形象。人口密度較高、性情豪爽的南美人民以口碑相傳以及互聯(lián)網(wǎng)好評相傳的方式對中國安防企業(yè)出海品牌的傳播效應(yīng)絕對不可忽視。

結(jié)語

中國出海安防行業(yè)行穩(wěn)致遠，在中國智造，一帶一路的大好環(huán)境下，海外孕育品牌正值大好時機。企業(yè)的成長沒有捷徑可走，堅持不懈進行技術(shù)創(chuàng)新，擴寬營銷渠道，為客戶提供長期優(yōu)秀的售前售后服務(wù)來彰顯品牌價值。這樣通過長期的競爭才能在國際市場上獲得立足之地。

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