【運營實操】一個亞馬遜店鋪的運營手記(10)：遭遇差評

本來打算接著上一篇文章的廣告優(yōu)化來談一談轉(zhuǎn)化率的，偏偏正在打造的幾條Listing中出了一個差評，這篇就臨時決定先聊一聊差評的處理吧。

看到客戶留了一個一星的Review, 說實話，心里挺酸爽的，雖然作為賣家，不可避免的會因為各種情況而時常面對差評，但當(dāng)你滿懷信心正在全力打造一個Listing時，偏偏來的第一個Review就是差評，那種挫敗感還是蠻強的。

先說說差評前后對Listing排名的影響吧，在前幾天的廣告投放和訂單轉(zhuǎn)化中，這條Listing已經(jīng)排到小類目的第57名，但一個差評，導(dǎo)致銷量下降，一天由七八個銷量下降到一兩個銷量，同時，排名也直接被甩到200名左右。當(dāng)然，因為我選擇的分類相對較小，所以我在這里不是說銷量與排名的關(guān)系，只是想說明差評對排名的影響非常重要。

但無論如何，收到差評，能夠做的就是想辦法聯(lián)系買家試著修改評價了，雖然亞馬遜禁止誘導(dǎo)顧客留評價，但也不嚴(yán)格禁止聯(lián)系買家修改評價，所以，面對差評，盡力去聯(lián)系買家修改還是必須要做的。

在聯(lián)系客戶之前，我對評價內(nèi)容做了分析，同時也查看了買家的信息，客戶在評價內(nèi)容中，對產(chǎn)品尺寸的大小不滿意，但我在產(chǎn)品標(biāo)題和描述中已經(jīng)清晰的寫了產(chǎn)品的尺寸，同時，在查閱客戶的整個評價記錄中發(fā)現(xiàn)，這個客戶對低價值的產(chǎn)品留了不少差評，可見這客戶要么是吹毛求疵，要么是愛占小便宜，不管怎樣，先分析評價內(nèi)容和客戶本身，才能做到有的放矢。對于聯(lián)系修改差評，我們一般采取的就是以全額退款換取客戶修改評價。

我首先讓客服寫了一封聯(lián)系郵件，發(fā)給我看，看后覺得內(nèi)容平鋪直敘，沒有任何亮點和能夠吸引客戶關(guān)注的點，不滿意，于是決定自己親自操刀來寫這封郵件。在寫郵件的過程中，我也給客服做了講解。

對于差評修改類的郵件，一定要有針對性，即便你使用的是模板郵件，也一定不能讓客戶感覺到，只有讓客戶感受到郵件的針對性和唯一性，以及郵件中的禮貌友好和誠懇態(tài)度，當(dāng)然，還有足夠的利益交換，才能夠換得客戶的回復(fù)，只要客戶回復(fù)，就有機會說服客戶把評價修改過來，否則，客戶不能從郵件中讀到吸引他的內(nèi)容，對郵件置之不理，那么后續(xù)再追蹤就非常被動，所以，第一封郵件非常關(guān)鍵。

基于上面這些原則，我對郵件做了梳理，最后擬定的郵件如下：

Dear XXX,

I see you ordered a XXX from our store, from your review, I understand that you are not satisfied with the product, I'm really sorry for that.

As a reliable seller on Amazon, we always do our best to provide good quality products as well as excellent service to our customers. So when I see your review, I feel very sad.

Here I contact you want to do something to make up for you. Our company policy is 100% refund for any unsatisfy order or customer, so if you agree, we'd like to give you a full refund for it, do hope this shopping experience don't make you too much uneasy feeling.

As a new seller, we respect every customer with thanking, we cherish every review, and do hope you can re-consider and help to update the review to 4 or 5 stars at your convenience, is that ok?

We also will update the product description about the size clearly.

Look forward to your reply.

With best regards,

XXX

在郵件中，我強調(diào)了向客戶的道歉，同時，也陳述了關(guān)于全額退款的原則，關(guān)于退款方面，我用了"if you agree, we'd like to give you a full refund"，我需要讓這句話和后面提議客戶"update review......is that ok?"相結(jié)合，這樣寫，只要客戶回復(fù)，只要客戶說Ok, 基本上就意味著退款改評價的達(dá)成。當(dāng)然，我在郵件中沒有用change feedback, 為了對亞馬遜的規(guī)則有所避諱，我在亞馬遜上把修改評價一律用update review來表達(dá)。

在郵件寫完后，我問客服，你知道我最后一句“We also will update the product description about the size clearly.”是什么意思嗎？客服說，是告訴客戶我們會更新產(chǎn)品信息啊，我說，產(chǎn)品信息在標(biāo)題和描述中本來已經(jīng)很清晰了，我也不會做什么修改的，我只是想對留差評的這家伙說，你眼睛瞎了啊，不看我的產(chǎn)品尺寸。是的，我確實對這種不是因品質(zhì)問題的的差評而討厭這個客戶。

郵件發(fā)出后，客戶沒有回復(fù)，客服又追蹤了一次，客戶回復(fù)了，退款改差評的事，基本有著落。

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