成為BPO投資首選，菲律賓做對(duì)了什么？

“基于現(xiàn)代通信，一個(gè)公司的不同職位不需要在同一個(gè)地方執(zhí)行，且可以將公司的非核心業(yè)務(wù)遷移到其他人力成本相對(duì)較低的地區(qū)?！弊钤缣岢鲞@個(gè)偉大想法的，拉曼·羅伊正是其中的一員。拉曼曾是通用電氣金融國(guó)際服務(wù)集團(tuán)（簡(jiǎn)稱(chēng)GECIS）的一名職員，在進(jìn)入GECIS的時(shí)候，他已經(jīng)在外包業(yè)務(wù)的最前線(xiàn)干了十年。

1998年，他在古爾岡的一間辦公室，秘密地開(kāi)展了一個(gè)臨時(shí)實(shí)驗(yàn)：這里是印度的第一家國(guó)際電話(huà)中心，員工們忙碌地接聽(tīng)來(lái)自美國(guó)的信用卡客戶(hù)電話(huà)。通用電氣的董事會(huì)早就明令禁止這場(chǎng)實(shí)驗(yàn)，“我把那地方弄得像老式理發(fā)店，用簾子把員工隔開(kāi)，屏幕上滿(mǎn)是敏感信息。”他回憶道，“要是被同事發(fā)現(xiàn)，我肯定完蛋。當(dāng)時(shí)沒(méi)有預(yù)算，只有二十個(gè)人?！边@場(chǎng)瞞天過(guò)海的實(shí)驗(yàn)，可以說(shuō)是一場(chǎng)革命，因?yàn)樗粌H改變了通用電氣，更撼動(dòng)了整個(gè)世界。

隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化的加速以及互聯(lián)網(wǎng)和通信技術(shù)的飛速發(fā)展，跨國(guó)公司逐漸意識(shí)到發(fā)達(dá)國(guó)家與發(fā)展中國(guó)家之間存在著顯著的勞動(dòng)力成本差異。這種差異促使企業(yè)將一些勞動(dòng)密集型的業(yè)務(wù)流程外包到勞動(dòng)力成本較低的國(guó)家和地區(qū)。于是，“業(yè)務(wù)流程外包”（BPO）這一產(chǎn)業(yè)應(yīng)運(yùn)而生，并迅速發(fā)展：1997年，GE Capital將公司的一部分后臺(tái)服務(wù)移到印度，標(biāo)志著B(niǎo)PO在全球范圍內(nèi)的興起。

01 BPO:菲律賓崛起的核心驅(qū)動(dòng)力

2024年，全球BPO市場(chǎng)規(guī)模預(yù)計(jì)達(dá)到31657.57億元人民幣，2023至2028年期間年均復(fù)合增長(zhǎng)率為6.03%。菲律賓憑借其語(yǔ)言?xún)?yōu)勢(shì)、較低的勞動(dòng)力成本以及豐富的勞動(dòng)力資源，成為全球BPO產(chǎn)業(yè)的熱門(mén)目的地。2010年，菲律賓超越印度，成為全球BPO領(lǐng)域的領(lǐng)軍者。2011年，BPO行業(yè)就業(yè)人數(shù)已超過(guò)70萬(wàn)。到2024年，以客服外包為主導(dǎo)的菲律賓BPO市場(chǎng)規(guī)模預(yù)計(jì)達(dá)到380億美元，約占菲律賓GDP的8%。根據(jù)菲律賓IT與商業(yè)流程外包協(xié)會(huì)（IBPAP）的數(shù)據(jù)，BPO行業(yè)為菲律賓創(chuàng)造了約182萬(wàn)個(gè)工作崗位，貢獻(xiàn)了8.5%的GDP。高于全球外包行業(yè) 3.5% 的平均水平。

此外，菲律賓發(fā)展研究協(xié)會(huì)的調(diào)查顯示，一個(gè)五口之家的家庭月收入只要達(dá)到PHP 25K（約合428美元）即可算作中等收入階層。而B(niǎo)PO行業(yè)的平均起薪普遍在PHP 18K以上。可以說(shuō)，BPO行業(yè)不僅為菲律賓人提供了高薪工作，還推動(dòng)了中產(chǎn)階級(jí)的壯大。加入BPO公司，對(duì)于許多菲律賓家庭而言，意味著邁上了實(shí)現(xiàn)財(cái)富增長(zhǎng)的道路。

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°語(yǔ)言和文化優(yōu)勢(shì)

菲律賓曾是美國(guó)殖民地，英語(yǔ)是其官方語(yǔ)言之一。簡(jiǎn)·帕迪奧斯曾在她的著作《電話(huà)線(xiàn)上的國(guó)家：作為菲律賓后殖民時(shí)代窘境的呼叫中心》寫(xiě)道：“由于美國(guó)的占領(lǐng)和殖民時(shí)代的遺產(chǎn)，菲律賓人已經(jīng)習(xí)慣于講美式英語(yǔ)、擁抱美國(guó)文化……也就是說(shuō)，許多菲律賓人都對(duì)美國(guó)產(chǎn)生了一種'親近感'，一種充滿(mǎn)緊張和排斥的親近感。這被認(rèn)為是讓菲律賓人能夠去呼叫中心工作的文化價(jià)值?！币虼耍坡少e人對(duì)西方文化和商業(yè)習(xí)慣比較熟悉，他們?cè)谌駼PO市場(chǎng)中具有得天獨(dú)厚的優(yōu)勢(shì)。

°勞動(dòng)力成本優(yōu)勢(shì)

菲律賓的勞動(dòng)力成本相對(duì)較低，與印度等其他BPO承接國(guó)相比，菲律賓的人力成本在全球范圍內(nèi)具有較強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力，根據(jù)韜?；輴偟难芯繄?bào)告，中國(guó)的基本工資比菲律賓高出很多。中國(guó)的專(zhuān)業(yè)人員平均薪資是菲律賓的1.9到2.2倍。較低的勞動(dòng)力成本使得歐美企業(yè)在菲律賓開(kāi)展BPO業(yè)務(wù)能夠降低運(yùn)營(yíng)成本，提高利潤(rùn)空間。

°政策支持與基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)

政策優(yōu)惠：菲律賓政府為了吸引BPO企業(yè)，出臺(tái)了一系列優(yōu)惠政策，如稅收減免、財(cái)政補(bǔ)貼等。例如，菲律賓的經(jīng)濟(jì)特區(qū)和IT園區(qū)內(nèi)的BPO企業(yè)可以享受特定的稅收優(yōu)惠政策，包括四年到六年的所得稅減免以及其他稅收減免。這些政策降低了企業(yè)的運(yùn)營(yíng)成本，吸引了大量國(guó)際BPO企業(yè)入駐。

基礎(chǔ)設(shè)施完善：菲律賓政府大力投資建設(shè)基礎(chǔ)設(shè)施，特別是在BPO產(chǎn)業(yè)集中的地區(qū)，如馬尼拉等城市，建設(shè)了大量的寫(xiě)字樓、IT園區(qū)等，并配備了先進(jìn)的通信設(shè)施和電力供應(yīng)系統(tǒng)。這些設(shè)施為BPO企業(yè)提供了良好的辦公環(huán)境和硬件支持。

02 AI效率的驅(qū)動(dòng)革新

2024年，菲律賓BPO行業(yè)加速引入AI智能體，優(yōu)化客戶(hù)服務(wù)流程。例如，自動(dòng)化處理重復(fù)性咨詢(xún)，人工僅介入復(fù)雜問(wèn)題，效率提升30%，通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化項(xiàng)目管理（如需求分析、風(fēng)險(xiǎn)控制、知識(shí)轉(zhuǎn)移），BPO企業(yè)可確?？鐕?guó)協(xié)作的高效性。

以3win為例，其20年經(jīng)驗(yàn)支撐了從客戶(hù)支持到多語(yǔ)言服務(wù)的全鏈條交付，為出海企業(yè)打造“高性?xún)r(jià)比英語(yǔ)服務(wù)中樞”。

通過(guò)與3win合作，企業(yè)不僅能夠降低運(yùn)營(yíng)成本，還能借助菲律賓的優(yōu)質(zhì)勞動(dòng)力資源和先進(jìn)的基礎(chǔ)設(shè)施，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的高效擴(kuò)展。未來(lái)，隨著技術(shù)的不斷進(jìn)步和市場(chǎng)的持續(xù)拓展，BPO行業(yè)將繼續(xù)在全球經(jīng)濟(jì)中扮演關(guān)鍵角色，為世界帶來(lái)更多可能。

關(guān)于3WIN.AI

3WIN AI客服是通過(guò)強(qiáng)大的AI加人工的方式為企業(yè)提供出海時(shí)面臨的24小時(shí)自動(dòng)回復(fù)、語(yǔ)種翻譯、智能質(zhì)檢、AI訓(xùn)練營(yíng)等服務(wù)，提升品牌形象及客戶(hù)滿(mǎn)意度，提升運(yùn)營(yíng)及客服工作效率，促進(jìn)成交率，減低投訴、退貨及拒付率。

（編輯：江同）

（來(lái)源：3WIN.AI）

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