【干貨】年度最詳細(xì)非標(biāo)行業(yè)糾紛常見處理，不可錯過?。ǘ?/h1>

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講師小二云集于此，指導(dǎo)如何參與大促，分享更多運(yùn)營實(shí)操，第一時(shí)間解析平臺規(guī)則。

2015-08-26 09:55

編者按：在跨境電商行業(yè)中會遇到各式各樣的問題，其中最讓人頭疼的就是糾紛問題。一旦糾紛過多，就會影響產(chǎn)品的曝光，使客源流失，影響正常經(jīng)營，賣家的利益也將受到影響。今天，雨果網(wǎng)小編就和大家一起看看速賣通大學(xué)講師如何處理非標(biāo)重點(diǎn)行業(yè)的糾紛--《非標(biāo)行業(yè)糾紛常見

【編者按】：在跨境電商行業(yè)中會遇到各式各樣的問題，其中最讓人頭疼的就是糾紛問題。一旦糾紛過多，就會影響產(chǎn)品的曝光，使客源流失，影響正常經(jīng)營，賣家的利益也將受到影響。今天，雨果網(wǎng)小編就和大家一起看看速賣通大學(xué)講師如何處理非標(biāo)重點(diǎn)行業(yè)的糾紛--《非標(biāo)行業(yè)糾紛常見處理思路課程》。

本次課程將從非標(biāo)行業(yè)四大行業(yè)進(jìn)行講解，主要分析行業(yè)前景和糾紛類型。

一、母嬰玩具行業(yè)

還有比如產(chǎn)品質(zhì)地、做工差：線頭過多；左右肩寬或衣長的長度不一致；衣服的印花不清晰；衣服脫線。

處理思路及解決方案：

嚴(yán)格按照買家下單的尺碼發(fā)貨—童裝尺碼表必填—顏色多sku展示—主圖中增加產(chǎn)品的實(shí)物拍攝圖—侵權(quán)產(chǎn)品絕對不碰

處理思路及解決方案：

1.收到貨就無法正常工作

必須要提升產(chǎn)品包裝質(zhì)量，以及打包的方式

2.收到貨試玩后無法正常工作

收到貨由于誤操作—加強(qiáng)對產(chǎn)品操作的使用說明

增加當(dāng)?shù)卣Z言售后服務(wù)卡、詳情頁插入使用說明、需要充電和安裝電池的一定要特殊說明

型號不符：在sku中備注明確

產(chǎn)品比例問題：建議在產(chǎn)品的秒速中對于有比例數(shù)值的，旁邊增加尺寸參照物

二、婚紗禮服行業(yè)

糾紛總結(jié)：

尺碼問題：尺碼模板，糾紛判責(zé)重要一句

保留尺寸確認(rèn)信息，定制工具上線

工廠尺碼標(biāo)準(zhǔn)化

做工差、貨不對版：工廠質(zhì)量把關(guān)、出單檢驗(yàn)

實(shí)拍圖、色卡、量力而行、盡量不要接太多個(gè)性化改動需求的訂單

貨物破損：包裝加強(qiáng)、包裝袋&保護(hù)膜

目前需要做的工作

三、配飾行業(yè)

貨物破損、顏色與描述不符、做工差、有劃痕四個(gè)主要原因  

四、汽配行業(yè)

1.汽配糾紛概況

汽配糾紛特點(diǎn)：

平均金額高；產(chǎn)品復(fù)雜，種類多；與買家車型相關(guān)（國內(nèi)外存差異）

常見投訴點(diǎn)：無法政策工作，貨物不符，質(zhì)量問題，與車型不匹配

2.如何避免和解決糾紛

1.避免糾紛

完善產(chǎn)品描述頁面：使用多角度及真實(shí)參數(shù)介紹；圖文一致；注明產(chǎn)品使用，安裝及其他問題。

國內(nèi)外車型差異：左右舵問題；各國車型版本差異；列出產(chǎn)品使用的詳細(xì)車型及圖片

提高產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)能力：如實(shí)描述，物美價(jià)廉；包裝穩(wěn)固；加強(qiáng)服務(wù)能力，及時(shí)解決客戶問題；針對被投訴產(chǎn)品進(jìn)行反查（根據(jù)平臺意見或買家常見投訴問題修改產(chǎn)品描述）

2.解決糾紛

專注于解決客戶實(shí)際問題：提供可操作的合理解決辦法；積極解答客戶問題

提出合理反訴：針對有一位的證據(jù)或問題提出質(zhì)疑并列出理由；提出有效反訴證據(jù)（視頻鏈接或圖片）

提供合理方案：部分退款；退款退貨/退換貨；重新發(fā)貨；新訂單折扣

保留證據(jù)，降低風(fēng)險(xiǎn)：大金額，多件產(chǎn)品訂單保留發(fā)貨底單；退火車票拍攝拆包視頻；雙方交談記錄截圖。

（整理/雨果網(wǎng) 李宇航）

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