玩轉(zhuǎn)對話式消息服務(wù)，建立客戶信任和忠誠度

你知道嗎？企業(yè)如果想建立客戶信任和忠誠度，僅向客戶推送消息已不再完全奏效！

相反，客戶希望成為發(fā)起對話的那一方，同時也希望溝通是雙向的——這也是對話式消息服務(wù)興起的原因。

對話式消息服務(wù)是品牌和消費者通過首選渠道進行的雙向溝通，將面對面體驗的個性化關(guān)懷與電子商務(wù)的便利性結(jié)合在一起。

為了更好地了解對話式消息服務(wù)的趨勢，我們近期調(diào)查了10 個國家的近 4000 名消費者，并總結(jié)了相關(guān)洞察，快來一探究竟吧。

為什么要向?qū)υ捠较⒎?wù)轉(zhuǎn)變？

消費者不斷受到企業(yè)信息的“轟炸”；因此，他們不得不將來自非必要移動應(yīng)用的通知提醒設(shè)置為靜音。

為了更好地服務(wù)客戶，企業(yè)需要適應(yīng)這些行為的變化，并盡量讓消息傳遞變得簡單。如果客戶用 Facebook Messenger，您也應(yīng)該在同樣的溝通平臺。WhatsApp、短信、谷歌的Business Messages 等等亦是如此。在客戶已經(jīng)花時間的平臺與他們聯(lián)系，是提供更安全、真實溝通的第一步。

61% 的受訪者表示，他們有時、經(jīng)?；蚩偸墙猛扑屯ㄖ?；相反，80%  的消費者表示，他們希望品牌提供對話式消息服務(wù)。

對話式消息服務(wù)提供了與客戶互動的有利機會

很多企業(yè)已經(jīng)難以跟上不斷變化的客戶行為。更糟糕的是，消費者已經(jīng)注意到了這一點。對于企業(yè)來說，這種轉(zhuǎn)變實際上會為企業(yè)帶來新的機會，他們可以通過個性化、語境豐富的對話來改變與客戶的聯(lián)絡(luò)方式，從而實現(xiàn)差異化運營。

企業(yè)和客戶之間進行一對一溝通并不是什么新鮮事。不過，WhatsApp Business API（WhatsApp 的 A2P）和谷歌 Business Messages 等新型 A2P 渠道的興起，彰顯了營銷、運營和客戶服務(wù)部門利用消息服務(wù)簡化溝通方式的潛力。

從事務(wù)性通知到對話式消息服務(wù)的演進

如今，企業(yè)發(fā)送給消費者的大部分消息仍然是單向的（比如：賬戶通知、一次性密碼或促銷消息），這些消息仍然非常重要。不過，消費者越來越希望與品牌進行雙向?qū)υ?。他們希望企業(yè)能傾聽、重視他們的訴求。

對于那些重視客戶體驗的企業(yè)而言，通過智能助理或員工客戶體驗代表、通過 WhatsApp 或短信等渠道實時響應(yīng)客戶需求，已經(jīng)成為一種不可逆轉(zhuǎn)的趨勢。

對話式消息服務(wù)不僅讓客戶能夠獲得所需的幫助，而且還能為客服人員提供工具，方便其同時管理與多個客戶的一對一互動，進而提高客服人員的評價指標。同時，對話式消息服務(wù)還有助于提升客戶信任度。

95% 的消費者表示，如果他們能夠很輕松地與品牌展開對話，他們會更加信任該品牌。

這就是提供客戶互動平臺的 Hubspot（Twilio 的客戶），投資對話式消息服務(wù)的原因。一方面，其客戶已經(jīng)通過消息應(yīng)用程序要求此類支持；另一方面，客服人員也在個人手機上管理與客戶的 WhatsApp 對話。這對于雙方來說都是較差的體驗。HubSpot 高級對話營銷經(jīng)理 Connor Cirillo 表示，現(xiàn)在他們已經(jīng)將對話式消息服務(wù)集中化，“唯有想象力能限制（我們）打造卓越體驗的可能。”

對話式消息服務(wù)的最佳實踐

企業(yè)需要為客戶提供退出通信的選項。消費者還希望公司提供偏好渠道選項，并在他們方便的時候進行聯(lián)系。授予客戶選擇溝通渠道的控制權(quán)，表明公司尊重他們的時間。

主動與品牌展開對話的消費者雖然同意在當下繼續(xù)溝通。但是，為了保持合規(guī)的消息服務(wù)（非消費者發(fā)起），企業(yè)必須首先獲得消費者的許可，并定期重新確認后續(xù)營銷活動的同意。

個性化的溝通內(nèi)容和方式

滿足客戶偏好有助于提升客戶對企業(yè)的信任。Twilio 發(fā)布的《 2022 年客戶互動狀態(tài)報告》顯示，企業(yè)和消費者一致認為個性化服務(wù)提升了客戶對品牌的忠誠度。

近 2/3 的消費者表示，如果品牌體驗不再個性化，那么他們將停止使用該品牌。

使用人工智能和自動化工具

為了更好地利用對話式消息服務(wù)管理客戶體驗，您可以考慮使用人工智能和自動化工具。使用這些技術(shù)可以簡化客戶體驗，優(yōu)化客戶旅程的每個階段，同時還可以助您擴展業(yè)務(wù)。

以下是人工智能和自動化工具的應(yīng)用示例：

?    使用聊天機器人快速解決常見的客戶需求

?    創(chuàng)建基于規(guī)則的挑戰(zhàn)路線，打造個性化體驗；

?    在非營業(yè)時間內(nèi)自動回復客戶消息，提供鏈接、資源或營業(yè)時間

?    發(fā)送與客戶行為相關(guān)的培育信息

?    自動讓團隊跟上不斷變化的客戶偏好；

?    觸發(fā)預約提醒，減少失約；

?    讓客戶隨時了解訂單交付情況；

?    連接內(nèi)部團隊，確保更快地為客戶提供服務(wù)。

開啟對話式消息服務(wù)的新時代

消費者將對話式消息服務(wù)視為雙向溝通的可信渠道。為了更好地了解這對企業(yè)的意義，歡迎聯(lián)系我們，了解 Twilio 客戶是如何利用對話式消息服務(wù)取得成功的。

（編輯：江同）

（來源： Twilio）

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