速賣通運(yùn)營筆記——不可忽視的DSR

速賣通DSR是各位速賣通賣家關(guān)注的重要點(diǎn)，因?yàn)槠渚哂卸嘀氐囊饬x，官方現(xiàn)在在對(duì)店鋪進(jìn)行權(quán)重衡量、寶貝排名的時(shí)候，速賣通DSR服務(wù)分，已經(jīng)成為重要的考核標(biāo)準(zhǔn)之一。

一、DSR是什么?

DSR:是指賣家服務(wù)評(píng)級(jí)系統(tǒng)(Detailed seller ratings) ，包括買家在訂單交易結(jié)束后以匿名方式對(duì)賣家在交易中提供的商品描述的準(zhǔn)確性(Item as described)、溝通質(zhì)量及回應(yīng)速度(Communication)、物品運(yùn)送時(shí)間合理性(Shipping speed）三方面服務(wù)作出的評(píng)價(jià),它是一個(gè)單向評(píng)分。

二、DSR查看路徑

通過以下兩種方式進(jìn)行查看:

1、將鼠標(biāo)移至店鋪名稱查看

2、在首頁點(diǎn)擊“feedback”進(jìn)行查看

三、分?jǐn)?shù)過低的影響

1、降低買家信賴度

2、降低店鋪權(quán)重，曝光和流量降低

3、導(dǎo)致店鋪每日服務(wù)分和當(dāng)月服務(wù)等級(jí)的降低

四、DSR的三個(gè)維度

1、如何提升商品描述分

如實(shí)填寫商品的詳情頁面，增加產(chǎn)品信息量: 不夸大宣傳

可增加頭圖視頻，提升買家對(duì)產(chǎn)品的了解

注意不同電腦色差問題，可做備注

2、提升產(chǎn)品質(zhì)量

入庫質(zhì)檢--質(zhì)量

出庫查驗(yàn)--貨不對(duì)板

3、對(duì)訂單進(jìn)行催評(píng)

訂單留言催評(píng)

好評(píng)卡催評(píng)

五、如何提升賣家服務(wù)分

24小時(shí)之內(nèi)回復(fù)買家消息;

建立快速回復(fù)模板;

回復(fù)時(shí)給出詳細(xì)、精準(zhǔn)的產(chǎn)品信息;

提供增值服務(wù)（包裝，物流升級(jí))

六、如何提升物流分

完善物流政策和細(xì)則，如發(fā)貨、運(yùn)輸說明，退貨說明等

選擇優(yōu)質(zhì)的物流供應(yīng)商(無憂標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)選倉，海外倉)

到貨提醒

延長收貨時(shí)間

七、好評(píng)率是什么

好評(píng)率=6個(gè)月內(nèi)好評(píng)數(shù)（(5星評(píng)價(jià)數(shù)量+4星評(píng)價(jià)數(shù)量)/(6個(gè)月內(nèi)好評(píng)數(shù)+差評(píng)數(shù)的總和)

差評(píng)率=6個(gè)月內(nèi)差評(píng)數(shù)（2星評(píng)價(jià)數(shù)量+1星評(píng)價(jià)數(shù)量)/(6個(gè)月內(nèi)好評(píng)數(shù)+差評(píng)數(shù)的總和)

八、評(píng)價(jià)相關(guān)問題：

1、為什么買家已經(jīng)評(píng)價(jià)了，我卻看不到評(píng)價(jià)?

如果您沒有給買家評(píng)價(jià)，是看不到買家的評(píng)價(jià)內(nèi)容的，需要買賣家互評(píng)之后，或評(píng)價(jià)超時(shí)后可以著到買家的評(píng)價(jià)內(nèi)容。

2、未收到貨提起的糾紛給的差評(píng)，算入好評(píng)率嗎?

計(jì)算。買家對(duì)商家產(chǎn)品及服務(wù)的體驗(yàn)是一個(gè)整體鏈路，包含交易各個(gè)環(huán)節(jié)，為了更客觀反應(yīng)用戶體驗(yàn)情況，從全流程提升整體用戶體驗(yàn)，針對(duì)已經(jīng)產(chǎn)生的評(píng)價(jià)，不論糾紛的處理結(jié)果如何，不影響原己做出的評(píng)疥丙蓉及好評(píng)率計(jì)算。評(píng)價(jià)規(guī)則對(duì)平臺(tái)所有賣家都是一視同仁的，對(duì)于賣家考核是平等的。

3、評(píng)價(jià)的展示規(guī)則是怎么樣的?

乎臺(tái)篡法全根據(jù)市場和買家T惑，及時(shí)調(diào)整困素和相應(yīng)權(quán)重，無法為您提供具體的排序規(guī)則，而直呆筒儉象的獎(jiǎng)家貨面顯系的順序也是不同的，請您理解。

曬圖評(píng)價(jià)優(yōu)先展示，試用評(píng)價(jià)優(yōu)先展示

4、買家評(píng)價(jià)后，可以聯(lián)系他進(jìn)行更改嗎?

不可以更改，但是可以回復(fù)評(píng)價(jià)

5、可以留評(píng)的時(shí)間范圍?

訂單結(jié)束后的30天內(nèi)，買賣家可以給對(duì)方留評(píng)。

買家對(duì)某筆訂單留評(píng)后，可以在150天內(nèi)進(jìn)行追評(píng)。

買賣雙方均不可以延長評(píng)價(jià)的期限，雙方需在交易完成的30天內(nèi)完成評(píng)價(jià)。

如果買家支付成功后取消訂單，也可在訂單結(jié)束后的30天內(nèi)留評(píng)。

九、好評(píng)率的作用

提升產(chǎn)品曝光

提升產(chǎn)品點(diǎn)擊率

提升產(chǎn)品轉(zhuǎn)化率

提升店鋪信譽(yù)度

十、如何提升回評(píng)量

訂單留言催評(píng)

感謝卡催評(píng)

Feed頻道催評(píng)

十一、如何提升好評(píng)率

提升產(chǎn)品質(zhì)量

提升物流時(shí)效

提升客服水平

優(yōu)惠券/折扣碼的發(fā)放

讓客戶感到額外的驚喜

十二、如何應(yīng)對(duì)客戶的差評(píng)

差評(píng)的預(yù)防

差評(píng)的處理

十三、關(guān)于糾紛的幾點(diǎn)規(guī)則性問題：

1.處理糾紛的原則:

只有客戶主動(dòng)取消的糾紛，才不算糾紛提起率

糾紛提起率=（買家提起的糾紛數(shù)-主動(dòng)撤銷的糾紛數(shù)）/發(fā)貨訂單數(shù)

2.糾紛的分類:

未收到貨的糾紛（物流糾紛）:買賣雙方協(xié)商處理

貨不對(duì)版糾紛（產(chǎn)品糾紛）:售后寶代為處理

3.糾紛的評(píng)價(jià)問題:

售中糾紛（未收到貨/收貨超時(shí))

售后糾紛(收到貨/收貨超時(shí))

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（來源：雨課）

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