速賣通運營筆記—退換貨操作

圖片來源：圖蟲創(chuàng)意

在速賣通買家在速賣通平臺上邊購物，物品很有可能是以海外寄來的。假如顧客接到的產(chǎn)品是有什么問題的，要退貨應(yīng)當(dāng)怎么辦呢?

一、退款訂單：

退款給買家一般需要3-20天左右才會到賬，錢是根據(jù)買家支付的鏈路原來返回的。

1、未發(fā)貨訂單：

買家可在訂單頁面申請取消訂單，訂單取消后，系統(tǒng)會自動全額退款給買家

2、已發(fā)貨的訂單：

買家open dispute申請部分或全額退款，買賣雙方達成一致后，系統(tǒng)會自動退款給買家。

3、過保護期的訂單

買家沒有辦法線上提起糾紛，若退款金額較小，可以跟買家協(xié)商通過發(fā)店鋪優(yōu)惠券的形式去補償買家?！睜I銷活動―客戶管理“下可以定向的給買家發(fā)送您店鋪的優(yōu)惠券。這樣既可以補償買家也可以讓買家在店鋪內(nèi)復(fù)購。

二、退貨退款訂單

退貨退款的訂單需買家提起退貨退款申請，即進入糾紛階段，須與賣家協(xié)商解決。

買家提起的退款申請有以下三種類型

1）買家未收到貨，申請全額退款:賣家接受時會提示賣家再次確認退款方案，若同意退款申請，則退款協(xié)議達成，款項會按照買家申請的方案執(zhí)行退款;

2）買家申請部分退款不退貨:賣家接受時會提示賣家再次確認退款方案，若同意退款申請，則退款協(xié)議達成，款項會按照買家申請的方案執(zhí)行部分退款及部分放款

3）買家要求退款退貨:若賣家接受，則需要賣家確認收貨地址，默認賣家注冊時候填寫的地址，若不正確，則點擊“修改收貨地址”進行修改

三、退貨退款訂單操作流程

當(dāng)買家提起糾紛后，請賣家在買家提起糾紛的5天內(nèi)接受或拒絕買家提出的糾紛，若逾期未響應(yīng),系統(tǒng)會自動根據(jù)買家提出的退款金額執(zhí)行。建議您在協(xié)商階段積極與買家溝通。

1、同意協(xié)商方案

A.僅退款:賣家接受時會提示賣家確認退款方案，若同意退款申請，則退款協(xié)議達成，款項會按照雙方達成一致的方案執(zhí)行。

B.退貨退款:若賣家接受，則需要賣家確認收貨地址，默認賣家注冊時候填寫的地址(地址需要全部以英文來填寫)，若地址不正確，則點擊“修改收貨地址”

2、不同意:新增或修改證據(jù)

如果賣家和買家達成退款又退貨的協(xié)議之后，買家必須要在10天內(nèi)將貨物發(fā)出(否則款項會打給賣家)。買家退貨并填寫退貨運單號后，賣家有30天的確認收貨時間，如果您未收到貨物獲對收到的貨物不滿，此時您可以直接將訂單提交糾紛平臺。糾紛部門會聯(lián)系雙方跟進處理。(注:買家退貨后，賣家需要在30天內(nèi)確認收貨或提起糾紛，逾期未操作默認賣家收貨，執(zhí)行退款操作。)

A.若確認收到退貨，并同意退款，則點擊“確定”按鈕，速賣通會退款給買家，糾紛完成。

B.若賣家在接近30天的時間內(nèi)沒有收到退貨，或收到的退貨有問題，賣家可以點擊“升級糾紛”提交至平臺進行糾紛裁決，平臺會在2個工作日內(nèi)介入處理，賣家可以在糾紛頁面查看狀態(tài)及進行響應(yīng)。平臺裁決期間，賣家也可以點擊“撤銷仲裁”撤銷糾紛裁決。

C.若30天內(nèi)賣家未進行任何操作，即未確認收貨，未提交糾紛裁決，系統(tǒng)會默認賣家已收到退貨，自動退款給買家。

四、高退貨率

將影響賣家的業(yè)績，降低店鋪的信譽，影響店鋪的銷售,給產(chǎn)品造成了一定的損失，增加了二次銷售的壓力

五、如何降低退貨率防范未然？

1、盡可能真實詳細地描述產(chǎn)品

上架產(chǎn)品時，盡可能地提供真實客觀的產(chǎn)品，包括產(chǎn)品的外觀、規(guī)格、型號、顏色及功能等。

2、產(chǎn)品質(zhì)量嚴格把控

產(chǎn)品在生產(chǎn)和入庫前做抽查和檢測，減少不合格的產(chǎn)品

3、檢測發(fā)貨單

發(fā)貨前檢查訂單信息是否匹配，盡量按時發(fā)貨，避免產(chǎn)生不必要的退貨/漏發(fā)

4、選擇優(yōu)質(zhì)的物流渠道

有效降低產(chǎn)品在運輸過程中的出錯率和破損率,減少運輸時效

5、良好的客戶引導(dǎo)

根據(jù)不同的退貨理由，爭取買家理解和減少退貨

6、報名參加無憂退貨保障計劃

支持購買的買家收貨后15天內(nèi)發(fā)起無理由免費本地退貨

六、什么是無憂退貨保障計劃?

無憂退貨保障計劃旨在解決消費者無法退貨到中國的問題，通過為買家提供當(dāng)?shù)氐耐素泜}庫

地址以提升買家的退貨體驗。參加無憂退貨保障計劃的商家和產(chǎn)品均有“Free Return”服務(wù)標識，當(dāng)買家購買帶有該服務(wù)標識的商品，我們?yōu)橘I家提供收貨后15天的無理由本地退貨服務(wù)。

七、無憂退貨保障計劃好處

1）專屬流量加持:開通即享“Free Retrun”專屬標簽，流量加持，專屬場域，讓您的商品脫穎

而出;

2）買家權(quán)益升級:買家購買打標商品，可享15天無理由退貨權(quán)益，商品免費退至本國倉，讓您的售后簡單省心

3）賣家收款保障:一線保司風(fēng)險保障，買家退貨通過質(zhì)檢，商家獲得全額賠付，無懼風(fēng)險

4）營銷活動優(yōu)先:大促特色退貨服務(wù)專場，有好貨、新品等多頻道資源位，以及行業(yè)營銷坑位、日促退貨服務(wù)專屬樓層等其他不定期資源位。

5）如何退出無憂退保障計劃

可以直接在無憂退貨保障計劃頁面中「服務(wù)概況」右上角處，點擊設(shè)置>退出無憂退貨保障計劃按鈕申請退出，退出申請5個自然日內(nèi)生效，且成功退出后的30天才能再次申請加入。

溫馨提示:目前速賣通不支持選擇參與無憂退貨保障計劃的國家，即選擇退出后，將退出全部覆蓋的24個國家。

八、FAQ

1、客戶要求退貨，產(chǎn)品的退貨運費誰承擔(dān)?

若買家需要將貨物退回給您，那么退貨的運費需要您和買家積極協(xié)商。

若產(chǎn)品參加了無憂退貨保障計劃，買家收貨后15天內(nèi)發(fā)起無理由免費本地退貨。

糾紛判責(zé)會提到補償運費，這種場景一般是買家承擔(dān)退貨運費，平臺以優(yōu)惠券的形式補償買家支付的退貨運費

2、退貨沒收到或有問題怎么辦?

買家退貨后（系統(tǒng)上填寫退貨單號后)，賣家需要在30天內(nèi)確認是否收到退貨及收到退貨后產(chǎn)品是否有問題，逾期系統(tǒng)將默認您收到退貨，且貨物狀態(tài)完好，會直接退款給買家。

若您沒有收到退貨或收到退貨有問題，您可以在買家發(fā)貨后30天內(nèi)點擊‘上升仲裁’按鈕提交仲裁，平臺糾紛小二會介入處理。建議在買家退貨后積極關(guān)注退貨物流狀態(tài)，以避免相關(guān)損失。

3、買家確認收貨后要退貨怎么辦?

買家確認收貨后15天內(nèi)是可以提起糾紛的，若買家這時要求退貨，建議首先跟買家友好協(xié)商，是不是買家對貨物不滿意等情況導(dǎo)致的。

如果買家一定要退貨，那么買家可以在保護期內(nèi)提起糾紛處理

4.賣家愿意承擔(dān)退貨運費，如何退給買家?

與買家協(xié)商，愿意承擔(dān)退回運費的賣家，如果對于買家退貨的物流方式或者其他內(nèi)容有要求，在糾紛協(xié)商階段請?zhí)崆芭c買家達成一致。關(guān)于退回運費的方式，也請與買家達成一致意見。

如果賣家不履行自己的服務(wù)承諾而受到買家投訴，平臺會根據(jù)實際情況進行處理。

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（來源：雨課）

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