五步快速提高客戶忠誠度，你還不知道嗎？

2021年9月14和15日舉行的ChannelAdvisor Connect 2021年前瞻性電子商務(wù)和營銷專業(yè)人士全球私享會，暢路銷（ChannelAdvisor）高級產(chǎn)品營銷經(jīng)理Greg Lves和產(chǎn)品營銷經(jīng)理Bradley Hearn介紹了以消費者為中心的第四季度成功戰(zhàn)略，強(qiáng)調(diào)了消費者旅程及其電子商務(wù)中的多方面。

在演講中，他們分享了（暢路銷）ChannelAdvisor最近的消費者調(diào)查 中的一些數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)對消費者在購買前的各個階段進(jìn)行了深入的調(diào)查。研究表明，2021年消費者在網(wǎng)上購物的頻率比以前更高,50%的消費者網(wǎng)上購物的頻率比疫情常態(tài)化之前更高。

2020年，節(jié)假日電商活動飆升，因為盡管新冠肆虐，但購物者的節(jié)假日購物習(xí)慣仍然存在，只是更多的購物者轉(zhuǎn)向線上購物。2021年，35%的消費者預(yù)計將在網(wǎng)上進(jìn)行甚至比2020年更多的假日購物。電子商務(wù)趨勢仍在上升。

應(yīng)對挑戰(zhàn)

在會議中，Lves和Hearn還拿出了數(shù)據(jù)表明買家正在研究更多的渠道去購買。亞馬遜和谷歌仍然是研究的首要地點，但其它市場、品牌網(wǎng)站或零售網(wǎng)站和社交媒體網(wǎng)站也是消費者經(jīng)常訪問的地方。就購買地點而言，亞馬遜仍然是一個主要的平臺，但隨著用戶遷移到其他平臺或零售網(wǎng)站來完成他們的購買，谷歌的數(shù)據(jù)就有點下滑了。這種分散的、多渠道的方式會對品牌和零售商與消費者的聯(lián)系構(gòu)成重大挑戰(zhàn)。

然而，Lves和Hearn鼓勵賣家不要根據(jù)渠道來重新調(diào)整略，而應(yīng)該將消費者的意圖作為焦點，每個企業(yè)可以在此基礎(chǔ)上制定戰(zhàn)略方法，并加強(qiáng)個人參與的機(jī)會。

“雖然每個人的購買路徑不同，但他們購買的意圖是相同的。Lves說，“他們可能需要幾分鐘，也可能需要幾周或幾個月。但他們每次都會經(jīng)歷同樣的線性思維過程。”

Lves和Hearn都強(qiáng)調(diào)，不存在什么標(biāo)準(zhǔn)，從產(chǎn)品類型到個別消費者人口統(tǒng)計學(xué)，有太多的變量在起作用。然而，消費者意圖提供了一個更深入了解、參與和建立與消費者聯(lián)系的戰(zhàn)略的途徑。

了解消費者旅程

會上，Lves和Hearn簡要介紹了消費者旅程的五個階段：認(rèn)知、考慮、動力、轉(zhuǎn)換和忠誠。他們討論了整個過程中的最佳做法，還為賣家提供了每個階段的特定假日技巧。

產(chǎn)品認(rèn)知

統(tǒng)計顯示，消費者通過各種選擇來發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品。而暢路銷（ChannelAdvisor）最近的消費者調(diào)查 中的幾個結(jié)果表明，戰(zhàn)略廣告確實有效。

Lves和Hearn把這個階段分成兩個不同的類別：前期意識和產(chǎn)品認(rèn)知。在第一類中，消費者還不知道該產(chǎn)品，甚至可能不知道對該產(chǎn)品的渴望。然而，通過社交媒體展示、有效的廣告 、促銷活動或戰(zhàn)略性的產(chǎn)品放置，消費者開始形成對產(chǎn)品或品牌的認(rèn)知。在產(chǎn)品認(rèn)知中，消費者可能意識到對某種物品的一般需求或欲望，但還沒有選擇具體的產(chǎn)品。

Hearn鼓勵品牌商和零售商根據(jù)個人情況和偏好，思考購物者在這個階段傾向于執(zhí)行的不同行動：過濾、瀏覽和搜索。監(jiān)測你在這些方面的努力，并根據(jù)第四季度的表現(xiàn)做出調(diào)整。

考慮

在這個階段，Lves堅持認(rèn)為，你必須向消費者提供所有可能的信息，促使他們開始做出決定。

隨著消費者開始更認(rèn)真地考慮你的產(chǎn)品，在產(chǎn)品詳情頁中提供優(yōu)化的、詳細(xì)的信息是至關(guān)重要的。此外，由于運輸成本和時間在消費者的決定中起著主要作用，關(guān)于運輸時間和政策的清晰和到位的溝通也可以增強(qiáng)消費者購買產(chǎn)品的信心。

在假期，利用任何特殊項目或針對性信息將關(guān)鍵的產(chǎn)品細(xì)節(jié)展示到最前面。

“如果你是一個在亞馬遜上銷售的品牌，你應(yīng)該利用A+內(nèi)容。Hearn說，“顯然，通過提供強(qiáng)化的內(nèi)容，你有可能獲得更高的轉(zhuǎn)化率，增加流量，增加銷售。”

動力

這個階段是消費者旅程的決定性時刻。當(dāng)潛在買家從考慮你的產(chǎn)品到做出決定時，有幾點可以幫助他們做出決定來完成交易。定價、促銷、低庫存通知 和購物車提醒可以促使他們選擇在購買過程中更進(jìn)一步。

即使在消費者離開你的網(wǎng)站后，仍然存在繼續(xù)消費旅程的機(jī)會。請記住，有些消費者可能需要幾周或幾個月的時間才能做出最終決定，這取決于產(chǎn)品類型和價格。重定向廣告和提示放棄購物車的電子郵件可以發(fā)送給對你的產(chǎn)品表現(xiàn)出興趣的消費者。你如何判斷他們是否可能對你的產(chǎn)品或品牌感興趣。不感興趣的消費者很可能在幾秒鐘內(nèi)離開你的網(wǎng)站。有興趣的消費者會點擊幾個頁面，他們也許會深入了解產(chǎn)品細(xì)節(jié)或查看任何 "關(guān)于我們 "或公司簡介的信息。

轉(zhuǎn)化

這時候，消費者已經(jīng)下定決心并準(zhǔn)備購買。然而，糟糕的結(jié)賬體驗會打破信任，并將他們送到你的競爭對手那里。

“限制點擊次數(shù)和麻煩?！?/span>Hearn強(qiáng)調(diào)。

需要注意的重點包括安全和物流。市場平臺通常在整個結(jié)賬過程中提供可預(yù)測的、值得信賴的步驟，這正是消費者所期待的。如果你在經(jīng)營你自己的購物網(wǎng)站，要確保它能夠提供同樣順利的過程。

另外，在這個階段，要避免用意外的交付費用或延長的運輸時間來使買方感到意外。盡可能多地提供送貨選擇，因為消費者可以找到最快、最方便的選擇。例如，44%的美國消費者計劃在這個假日季節(jié)使用在線購買、店內(nèi)取貨或路邊交貨的選項。

忠誠

當(dāng)涉及到消費者旅程的最后一個難以捉摸的階段，并非每次購買都會發(fā)生，清晰、健康的溝通是至關(guān)重要的。

為了建立可以培養(yǎng)忠誠度的聯(lián)系，所有的信息傳遞必須是親切的、響應(yīng)的、友好的和平易近人的。這包括對投訴、退貨、反饋、查詢等的回應(yīng)。

“一項又一項的研究，你已經(jīng)聽說過了，表明保留一個過去的客戶比獲得一個新客戶要便宜得多?！?/span>Hearn說，“努力保留和建立這種忠誠度是值得的。”

對假期，有一個關(guān)鍵的溝通點會引起消費者的強(qiáng)烈共鳴：保證商品可以在關(guān)鍵的送禮日期（如圣誕節(jié)）之前到達(dá)。了解并反復(fù)說明你的 “最后發(fā)貨 ”日期在產(chǎn)品詳情頁、運輸選項中、結(jié)賬前。

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（編輯：江同）

（來源：暢路銷）

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