建立品牌忠誠(chéng)度是有效保留現(xiàn)有客戶營(yíng)銷策略。根據(jù)研究顯示，超過50% 的消費(fèi)者愿意為來自他們信任的品牌的產(chǎn)品支付更多費(fèi)用。這也進(jìn)一步證實(shí)了繼續(xù)投資現(xiàn)有客戶在經(jīng)濟(jì)上也是有意義的。

本文將會(huì)帶你了解營(yíng)銷中品牌忠誠(chéng)度的基礎(chǔ)知識(shí)以及建立品牌忠誠(chéng)度的一些基本策略。

什么是品牌忠誠(chéng)度？

品牌忠誠(chéng)度就是顧客長(zhǎng)期選擇你而不是其它競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的一種傾向。而這種忠誠(chéng)度往往來自于客戶對(duì)于你品牌的看法——包括用戶體驗(yàn)、品牌聲譽(yù)、品牌使命和價(jià)值觀。

為什么要建立品牌忠誠(chéng)度？

▌增加利潤(rùn)

吸引新客戶的廣告成本是保留現(xiàn)有客戶的5倍。而且回頭客嘗試更多產(chǎn)品的可能性高出50%，且平均花費(fèi)比新客戶高31%。在投資回報(bào)率的角度來看，建立品牌忠誠(chéng)度能給你帶來更多的利潤(rùn)。

▌獲得更多的認(rèn)可

雖然關(guān)注成本很重要，但更重要的是這能幫你獲得更多的認(rèn)可和更好的口碑。當(dāng)你建立了品牌忠誠(chéng)度的時(shí)候，人們會(huì)互相推薦你的品牌。

▌擁有緩沖空間

忠實(shí)的客戶群就像停電時(shí)的備用發(fā)電機(jī)。當(dāng)品牌遇到困難的時(shí)候，忠實(shí)客戶的支持能幫助品牌度過這一艱難時(shí)期。

▌對(duì)抗反對(duì)者

對(duì)于品牌而言，一個(gè)差評(píng)就會(huì)引發(fā)很多的爭(zhēng)議。但你如果有很多忠誠(chéng)的客戶，他們不僅會(huì)懷疑這些差評(píng)，而且還會(huì)主動(dòng)發(fā)布大量積極的評(píng)價(jià)來平衡大家對(duì)于品牌的認(rèn)知，幫助品牌維護(hù)聲譽(yù)。

如何建立品牌忠誠(chéng)度？

1.提高客戶服務(wù)

建立品牌忠誠(chéng)度很大程度取決于用戶的體驗(yàn)，保持始終如一的質(zhì)量和可靠的客戶服務(wù)是建立品牌忠誠(chéng)度的有效方式。你尊重你的客戶，你的客戶也會(huì)因此而尊重你。

2.建立行業(yè)權(quán)威

將自己定位為所在領(lǐng)域的專家，認(rèn)真的對(duì)待品牌聲譽(yù)。調(diào)整品牌與潛在客戶和現(xiàn)有客戶溝通的語氣，可以在很大程度上贏得他們的信任。

有時(shí)為了向潛在客戶證明你是值得信賴的，你可能會(huì)需要過去客戶的幫助。比如創(chuàng)建一個(gè)推薦頁面展示你過去客戶對(duì)你品牌或產(chǎn)品的看法，以及他們是如何從中獲益的。這能有效鼓勵(lì)其它人信任你的品牌。

3.用社交媒體互動(dòng)

社交媒體提供了一個(gè)可以非常方便與受眾互動(dòng)的場(chǎng)合。寫一個(gè)即時(shí)消息或者評(píng)論只需要幾秒鐘的時(shí)間，你可以積極的與你的受眾互動(dòng)，通過互動(dòng)展示你的品牌個(gè)性，吸引更多受眾的關(guān)注。同時(shí)，你還可以在社交媒體上處理投訴。建立負(fù)責(zé)任的品牌形象。

4.通過優(yōu)惠培養(yǎng)忠誠(chéng)度

無論在客戶旅程的那個(gè)階段，優(yōu)惠都能吸引到客戶。但明確獎(jiǎng)勵(lì)忠誠(chéng)度（無論是以優(yōu)惠券。限時(shí)優(yōu)惠或其它激勵(lì)形式）都將為你的客戶提供獨(dú)特的體驗(yàn)。培養(yǎng)他們對(duì)于品牌的忠誠(chéng)度。

5.使用忠誠(chéng)度計(jì)劃

很少有人能宣稱他們對(duì)于某個(gè)特定品牌的忠誠(chéng)度。每個(gè)人在購(gòu)買東西之前都會(huì)在網(wǎng)上進(jìn)行研究，他們很可能會(huì)偶然發(fā)現(xiàn)一些限時(shí)搶購(gòu)，從而改變行為。為了讓這些客戶擺脫這種限時(shí)搶購(gòu)的影響。你可以用他們無法忽視的優(yōu)惠來吸引他們進(jìn)入你的網(wǎng)站，并開始建立基于獎(jiǎng)勵(lì)的忠誠(chéng)度策略。

在這方面做得很好的一個(gè)品牌例子是絲芙蘭的Beauty Insider 獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃，它非常受歡迎。客戶每次購(gòu)買都會(huì)獲得積分，然后他們可以選擇如何使用這些積分。

絲芙蘭并不是在售賣最便宜的產(chǎn)品，在保持價(jià)格和利潤(rùn)的同時(shí)，他們通過這個(gè)積分計(jì)劃有效的鼓勵(lì)了他們的客戶對(duì)品牌保持忠誠(chéng)。

6.建立品牌社區(qū)

品牌社區(qū)是品牌宣傳的延伸，它是讓人們忠誠(chéng)于你的品牌的理想場(chǎng)所。

你可以建立一個(gè)品牌社區(qū)，將你的品牌受眾聚集在一起，讓他們成為第一個(gè)了解你品牌新品和優(yōu)惠的人。建立社區(qū)有多種方式，一個(gè)簡(jiǎn)單的主題標(biāo)簽就能幫助你與關(guān)注者開始互動(dòng)。當(dāng)客戶使用你的主題標(biāo)簽時(shí)就能獲得歸屬感。

7.保持品牌的一致性

客戶會(huì)對(duì)品牌形成特定的認(rèn)知，并且希望在每次與品牌互動(dòng)時(shí)都能感受到它，因此你需要保持品牌的一致性，包括一致的品牌LOGO和一致的視覺品牌元素。這是你建立品牌忠誠(chéng)度的關(guān)鍵因素。

8.傳遞高價(jià)值

如果你想贏得客戶的忠誠(chéng)，你就需要成為一個(gè)忠誠(chéng)的品牌作為回報(bào)。想要成為他們的首選品牌，你需要兌現(xiàn)你承諾的一切并超越他們的期望。你所做的一切都要保持高質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)。了解客戶的期望并始終關(guān)注他們。

如果你能持續(xù)提供最優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品或服務(wù)，你的客戶就會(huì)覺得沒必要去購(gòu)買其它的產(chǎn)品了。

引導(dǎo)客戶關(guān)注品牌的4種主要的忠誠(chéng)度類型

價(jià)格-忠誠(chéng)

客戶會(huì)比較優(yōu)惠，確定你的產(chǎn)品是不是物有所值。當(dāng)你在占據(jù)市場(chǎng)份額的時(shí)候，以價(jià)格優(yōu)惠來吸引你的受眾，可以成功的引起他們的注意，如果你能正確的進(jìn)行維護(hù)，他們很快就會(huì)成為你真正的忠誠(chéng)客戶。

例如：Tesco

購(gòu)買雜貨店品牌產(chǎn)品的人群特別適合“價(jià)格-忠誠(chéng)”這一類別。而Tesco一直都堅(jiān)持精心設(shè)計(jì)這種方式，甚至他們的口號(hào)“每一點(diǎn)都有幫助”也是在歌頌理性價(jià)格。

利益-忠誠(chéng)

雖然利益這種忠誠(chéng)度類型與價(jià)格忠誠(chéng)有重疊的部分，但背后的情感卻大不相同。促銷和折扣能在經(jīng)濟(jì)方面吸引你的受眾。但這并不是唯一的方式。給予客戶一些獨(dú)特的身份，比如會(huì)員資格、會(huì)員卡、獨(dú)家優(yōu)惠等都有可能將他們轉(zhuǎn)變?yōu)槟愕闹覍?shí)客戶。

例如：捷藍(lán)航空

捷藍(lán)航空的常旅客計(jì)劃是一個(gè)經(jīng)典的例子，也是航空公司使用的眾多類似忠誠(chéng)度計(jì)劃之一。它為旅行者花費(fèi)的每一美元提供積分，這些積分可以加起來在未來免費(fèi)飛行。

方便-忠誠(chéng)

這些類型的客戶會(huì)向你購(gòu)買，因?yàn)槟銓?duì)他們來說更方便。生活本身就已經(jīng)夠艱難了，所以如果你能讓你的客戶體驗(yàn)比你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更順暢一點(diǎn)，那么你就會(huì)收獲一個(gè)忠實(shí)的粉絲。

盡管沒有人能夠拒絕物超所值的選擇，但是這類人群對(duì)于價(jià)格并不是特別的敏感。你可以為這類人群提供更環(huán)保的包裝、更友好的服務(wù)或者支持他們內(nèi)心的想法就能贏得他們的忠誠(chéng)，哪怕你提供的解決方案并不是市場(chǎng)上最便宜的解決方案。

例如：星巴克

無論你是否喜歡星巴克的咖啡，你都不能否定它讓購(gòu)買變得更加容易這個(gè)事實(shí)。星巴克的移動(dòng)應(yīng)用程序“訂購(gòu)和支付”功能可顯示你之前的訂單，并為你提供配對(duì)建議，甚至還可以猜測(cè)你想在哪里取貨，從而在根本上改變了你獲取早餐的方式。

滿意-忠誠(chéng)

沒有什么能比得上客戶滿意度，即最終的“忠誠(chéng)者”。那些對(duì)整體體驗(yàn)感到滿意的人會(huì)在沒有任何額外激勵(lì)的情況下回購(gòu)更多。提供高質(zhì)量的服務(wù)可以為你贏得這種忠誠(chéng)度，而你也無需付出額外的努力。

例如：蘋果

在最早期的時(shí)候，Apple 就圍繞客戶的需求制造了計(jì)算機(jī)和小工具。反饋和與消費(fèi)者進(jìn)行對(duì)話是他們產(chǎn)品開發(fā)程序的重要組成部分。最后，他們成功地建立了一個(gè)由滿意、忠誠(chéng)的客戶組成的全球社區(qū)。

總結(jié)：

投資品牌忠誠(chéng)度是值得的。這能讓你獲得更穩(wěn)定的收入并讓自己的品牌業(yè)務(wù)繼續(xù)增長(zhǎng)。但是需要注意的是，回頭客不一定是忠實(shí)客戶，他們可能僅僅對(duì)你當(dāng)前的價(jià)格或者方便感興趣，一但你失去了這些優(yōu)勢(shì)，他們就會(huì)投向你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

真正的品牌忠誠(chéng)度是建立在積極的情緒之上的。想要贏得客戶的信任，就需要為他們提供他們所尋求的舒適感，并用相關(guān)的語氣與他們進(jìn)行交流。千萬不要忽視客戶滿意度這個(gè)關(guān)鍵問題。

（來源：海外營(yíng)銷John）

（來源：海外營(yíng)銷John）

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