小月月：跨境電商獨立站如何正確處理發(fā)貨丟包損壞的問題

大家經(jīng)常在發(fā)國際小包的時候，總是擔心安全和時效問題，而一旦發(fā)生貨物丟失或者查找鏈接卻總是搞得一團亂麻。那么究竟該由誰承擔這個問題呢？  

找物流公司嗎？物流公司總是會將責任歸于中國郵政或者香港郵政，畢竟物流公司也只是一個中間服務商，職責是將客戶的貨物安全無誤地交到郵政方面，其他的就是郵政的問題了。去找郵政呢？大家都知道，郵政的態(tài)度和辦事效率，別說是客戶了，連物流公司經(jīng)常都被搞的很郁悶。  

買家自己負責？無論如何，客戶是上帝，一旦丟包損壞發(fā)生，用戶信用卡拒付或者Paypal糾紛，最終受傷的只有商家跟買家。賣家獨自承擔？羊毛出在羊身上，最終商家會疊加到商品上，而且對于一些網(wǎng)站如果價格已經(jīng)固定了，整個網(wǎng)站價格加上去，客戶容易反感。

那么一旦我們遇到這種情況是否就真的沒有辦法呢？完全解決自然是不可能的，但是我們可以通過下面 5 種方式，極大降低產(chǎn)生的損失，其中第3、4 能很大程度地緩解，至于第5點商家要量力而行。

1、幫助中心，配送說明

重要度：一般

在幫助中心，商品詳細頁體現(xiàn)配送的相關(guān)說明，解決客戶配送的疑惑。

（圖1）

（圖2）

2、配送方式備注

重要度：高

供客戶選擇配送方式出來的時候，顯示大概的配送時效，讓客戶在時效，費用進行權(quán)衡。進行權(quán)衡供客戶選擇。

3、物流險或訂單險

重要度：高

跨境電商偶爾丟包或者商品損耗是不可避免，在出現(xiàn)問題后，容易引起矛盾。解決這個矛盾最好是額外增加1-3%的額外費用，同時告知客戶，當出現(xiàn)丟包或者貨物損壞，商家會免費重新派送，減少用戶疑慮，同時也減少自己貨物的損失。最好是默認就附加，因為一旦丟包成為現(xiàn)實，買家都會要求商家處理，商家不積極處理的話，信用卡拒付，Paypal糾紛，處理和管理上的成本可能使得商家損失加大。

4、物流數(shù)據(jù)回調(diào)觀察

重要度：高

官網(wǎng)的客服團隊除了解決售前問題，訂單問題等，最好還需要時時跟進訂單發(fā)貨的情況。

比如包裹配送到哪，是否丟包了，或者客戶是否簽收了，派送過程有時候客戶不在家派送失敗等等情況，當然用戶可能也希望知道貨物的配送情況。

1）建立物流查詢體系，人工查詢是一個很消耗精力的，成本也相當高。建議商家對接快遞公司的API服務，每天同步每個包裹的物流數(shù)據(jù)情況；

2）對于一些 7天未收到，15天未收到，30天未收到，60天未收到等包括進行人為跟蹤，當我們出現(xiàn)配送異常的時候，比如派送時用戶不在家，或者在某個地方卡住很久的，需要人為跟進，聯(lián)系物流公司，跟客戶溝通相應的情況；

3）移動電子商務的發(fā)展，用戶很有可能是在手機下單，如果讓用戶手動去查詢單號的派送情況，查詢起來很復雜，人性化體驗不好。因此需要客戶在我們移動端的官網(wǎng)就可以查詢到貨物的物流跟蹤；

4）甚至E郵寶或者國際小包可能會產(chǎn)生拆包發(fā)的可能，如果同時有3個以上單號，用戶查詢起來就復雜了，特別是在移動端。

建議是在網(wǎng)站就直接集成此功能。（目前ZHCART 1.6已集成物流數(shù)據(jù)調(diào)取）。

案例一：

http://newdemo.zhcart.com/h-account-trackingOrder.html?itemno=20140925-448

案例二(手機WAP)：

http://m.demo.zhcart.com/m-account-trackno.html?itemno=20140925-448

物流回調(diào)的數(shù)據(jù)均來自于物流公司。

（圖1）

（圖2）

（圖3）

（圖4）

5、異地倉庫支持

重要度：高，成本高

這個必然是最能有效解決問題的，除了能跟當?shù)乜爝f直接建立合作，又可以保證時效，同時還有政策優(yōu)惠。

當然同時也帶來了貨物成本，調(diào)度成本，管理成本，文化融合，信息化程度等問題。但回過頭來，這始終處于成本考慮的問題，當異地倉利大于弊時，商家就有理由考慮，當網(wǎng)站的訂單多到一定程度，異地倉必然也是商家擴大規(guī)模必經(jīng)之路。

【小貼士】：作者為“中恒小月月”。中恒天下(專業(yè)外貿(mào)網(wǎng)站建設) www.35zh.com！原創(chuàng)不易，轉(zhuǎn)發(fā)請注明出處。

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