亞馬遜買家要退貨？不慌！

亞馬遜Prime Day就要來了，賣家朋友們準備的怎么樣了？

賣家1

萬事俱備，只欠銷量！

   賣家2

不擔心銷量，每次會員日之后最讓人頭疼的就是退換貨的問題了。

   賣家3

和買家溝通半天，最終還是要退貨...

   賣家4

同意，辛辛苦苦賣出去商品，又要經(jīng)歷退換貨，一系列操作下來，又回到“解放前”了…

……

退換貨問題在自配送賣家的日常運營中一直較為頭痛，能否處理好退換貨的問題也將極大影響賣家的整體運營以及買家體驗。如果買家退換貨問題處理不當，則可能會引向另一個讓賣家頭疼的問題——差評。

那么，自配送賣家如何妥善處理好退換貨的問題呢？今天，小編就來教賣家朋友們合理避雷，改善自配送的退換貨體驗！

錯誤示例

不同的賣家處理退換貨的方式也不同。下面來看一下這位賣家是如何處理商品破損問題的，你能發(fā)現(xiàn)其中問題嗎？

商品破損問題處理

 事件背景 

買家先后兩次購買了A賣家出售的商品，第一次購買后因為商品破損的問題聯(lián)系了賣家，賣家確認了買家的問題后，直接為買家辦理了退款并告訴買家不需要返回商品。

隨后買家因為仍然需要這個商品就再次在A賣家購買了商品，但是第二次收到的商品仍然出現(xiàn)了破損問題，于是買家再次聯(lián)系了賣家。

 事件經(jīng)過 

賣家此次回復(fù)的方案與之前直接退款不同，這次需要買家發(fā)送照片確認，買家雖然不太愿意配合發(fā)送照片，但是礙于賣家的要求仍然是發(fā)送了照片讓賣家確認。

賣家確認到照片之后認為是商品在出廠過程中出現(xiàn)的正常磨損，不影響商品的正常使用就拒絕了買家的退貨退款要求。

 事件結(jié)果 

買家這邊完全不認可這樣的答復(fù)，而且賣家關(guān)于同一商品出現(xiàn)的同一售后問題給出了截然不同的解決方案，買家對此非常不滿，直接把A賣家整個的處理過程寫到了賣家的店鋪評價里，對賣家的訂單缺陷率產(chǎn)生了特別不好的影響。

看了上面的例子，請回答A賣家在退換貨出現(xiàn)問題時，應(yīng)該如何正確處理呢？

問題處理指導(dǎo)

01. 直接辦理退款，未確認買家真實想法（是否需要補發(fā)）。

發(fā)生退換貨問題時，首先確認買家的要求，再提供解決方案。

02. 未確認商品破損程度是否影響正常使用，未確認破損原因。

對于自己所出售商品要做到心中有數(shù)，如不明原因破損，可以視情況詢問買家能否發(fā)送照片確認，避免更多經(jīng)濟損失。

03. 買家第二次聯(lián)系通過照片確認到破損原因后，賣家認為是出廠正常磨損，直接拒絕退貨退款，未提出其他解決方案。

若不能滿足買家要求的情況下，要盡可能地提供其他替代解決方案。

04. 前后對應(yīng)不一致，沒有統(tǒng)一標準的對應(yīng)方案。

流程需要統(tǒng)一標準，防止前后不一讓買家產(chǎn)生誤解。

對店鋪客服績效指標的影響

由于處理不善，買家選擇留下負面評價，也可能同時選擇申請交易索賠，訂單缺陷率（ODR）上升，退貨不滿意率（RDR）上升，客戶服務(wù)評分（CSR）低分。

正確示例

只有及時回復(fù)買家，妥善處理退換貨問題，才能大幅提升賣家績效。下面來看看這位賣家是如何回復(fù)和處理商品配件缺失問題，讓我們來看看其中的亮點吧！

配件缺失問題的處理

 事件背景 

買家在A賣家處購買了一臺按摩筋膜槍，買家收到商品之后，發(fā)現(xiàn)缺少按摩用的配件，同時因為沒有本地語言的說明書導(dǎo)致買家不能明確知道使用方式及注意事項。

 事件經(jīng)過 

買家聯(lián)系了賣家，賣家確認了問題之后，首先對于缺少的配件表示愿意為買家補發(fā)商品，希望買家提供所收商品的圖片以便確認未收到的配件。關(guān)于使用說明書需要與工廠聯(lián)系，最晚會在次日給出答復(fù)。

隨后買家提供了照片，并表示會等待回復(fù)；賣家確認照片之后意識到買家所說的配件實際是商品展示圖上的贈品，該贈品目前已經(jīng)停產(chǎn)，賣家忘記對上架商品的圖片進行更新。確認實際情況后，賣家答復(fù)了買家，內(nèi)容為：

我們收到了您提供的照片，已確認您所說的配件缺失是圖片上展示的贈品，目前該贈品已經(jīng)停產(chǎn)，我們無法為您補發(fā)這個配件。但如果您愿意的話，我們可以為您補發(fā)類似按摩配件，或者為您退款60元表達歉意。對于當?shù)卣Z言說明書我們已經(jīng)從工廠獲得，已發(fā)給您確認。任何使用問題請隨時聯(lián)系我們。對您感到歉意的同時，感謝您及時提醒了我們，我們已經(jīng)對商品頁面做出修改，期待您的回復(fù)。

 事件結(jié)果 

最終買家理解了賣家的情況，同意退款60元代替補發(fā)商品，買家對于整體處理感到滿意。

學(xué)習(xí)重點總結(jié)

A賣家哪些地方做的好？

1. 讓買家發(fā)送照片配合確認時能夠說明原因，不會給買家造成賣家不相信自己的錯覺。

2.  不能馬上解決的問題，與買家約定回復(fù)時間進行解答，而非讓買家盲目等待。

3. 出現(xiàn)異常情況時（產(chǎn)品停產(chǎn)）能夠及時和買家聯(lián)系以說明情況，保持良好溝通，并且能夠提供其他替代解決方案。

4.能夠提供當?shù)卣Z言使用說明書（對外國買家來說非常重要）。

5.擁有專業(yè)的客服技能及語言技能，能夠清楚表述并解釋不能滿足買家期待的原因。

對店鋪客服績效指標的影響

因為得到妥善處理，買家顯然不會選擇A-Z交易索賠，訂單缺陷率（ODR）下降，客戶服務(wù)評分（CSR）高分。

相關(guān)學(xué)習(xí)內(nèi)容

相信賣家朋友們對如何正確處理退換貨問題已經(jīng)有了一個相對清晰的認知了，那么，再來系統(tǒng)地學(xué)習(xí)并處理相關(guān)售后問題的方法吧！

對于改善客服績效，除了正確處理退換貨，您還可以學(xué)習(xí)影響賣家績效的客服指標、如何有效處理差評、如何提升客服體驗等其他課程。這些都可以通過在賣家大學(xué)搜索“客服”找到相關(guān)課程！

查找路徑：亞馬遜賣家平臺＞績效＞賣家大學(xué)＞搜索“客服”

（來源：亞馬遜全球開店 微信公眾號：AmazonGS）
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（來源：亞馬遜開店分享社）