速賣通遇到糾紛及侵權(quán)投訴問(wèn)題，如何處理？

不管什么平臺(tái)的賣家，最怕遇到的莫過(guò)于糾紛、侵權(quán)問(wèn)題，因?yàn)楹懿缓锰幚恚埠軗p害我們的利益。但是，有時(shí)候這些個(gè)難題，我們不經(jīng)意間就遇到了，速賣通賣家遇到糾紛侵權(quán)問(wèn)題，怎么處理才好呢？想知道的來(lái)看看。

一般什么情況下會(huì)產(chǎn)生糾紛？如何有效避免速賣通糾紛呢？

速賣通買家提起的糾紛主要有兩大類，“貨不對(duì)版”和“未收到貨”

這兩大類又分別有不同的小類：

未收到貨：運(yùn)單號(hào)無(wú)效、發(fā)錯(cuò)地址、物流途中、海關(guān)扣關(guān)、包裹退回

貨不對(duì)版：貨物與描述不符、質(zhì)量問(wèn)題、貨物破損、貨物短裝、銷售假貨

若買家提起糾紛，不僅會(huì)使訂單回款周期變長(zhǎng)，還會(huì)影響到潛在客源。那么，我們?cè)撊绾斡行П苊馑儋u通糾紛呢？應(yīng)對(duì)方法如下：

貨不對(duì)版

1、產(chǎn)品描述真實(shí)全面

在編輯產(chǎn)品信息時(shí)，一定要實(shí)事求是，全面細(xì)致地描述產(chǎn)品：

如服飾、鞋類產(chǎn)品建議提供尺碼表，以便買家選擇，避免買家收到貨后因尺寸不合適而提起糾紛等。

電子類產(chǎn)品需將產(chǎn)品功能及使用方法給予全面說(shuō)明，避免買家收到貨后因無(wú)法合理使用而提起糾紛。

產(chǎn)品描述中建議注明你的貨運(yùn)方式，可送達(dá)地區(qū)，預(yù)期所需的運(yùn)輸時(shí)間。同時(shí)也建議向買家解釋海關(guān)清關(guān)繳稅、產(chǎn)品退回責(zé)任和承擔(dān)方等內(nèi)容

2、嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)

在發(fā)貨前，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行充分的檢測(cè)：產(chǎn)品的外觀是否完好，產(chǎn)品的功能是否正常，產(chǎn)品是否存在短裝，產(chǎn)品郵寄時(shí)的包裝是否抗壓抗摔適合長(zhǎng)途運(yùn)輸?shù)取?

若發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)及時(shí)聯(lián)系廠家或供應(yīng)商進(jìn)行更換，避免因產(chǎn)生糾紛而造成退換貨，因?yàn)橥藫Q貨物的運(yùn)輸成本是極高的。

3、杜絕假貨

若買家提起糾紛投訴賣家“銷售假貨”，而賣家無(wú)法提供產(chǎn)品的授權(quán)證明的，將被速賣通平臺(tái)直接裁定為賣家全責(zé)，賣家在遭受經(jīng)濟(jì)損失的同時(shí)也將受到平臺(tái)相關(guān)規(guī)則的處罰。因此，對(duì)于涉及第三方知識(shí)產(chǎn)權(quán)，且無(wú)法提供授權(quán)證明的產(chǎn)品，務(wù)必不要在速賣通平臺(tái)上進(jìn)行銷售。

未收到貨

1、物流選擇很重要

對(duì)于買家來(lái)說(shuō)，長(zhǎng)時(shí)間無(wú)法收到貨物或者長(zhǎng)時(shí)間不能查詢到物流更新信息將會(huì)直接導(dǎo)致提起糾紛。

同時(shí)，沒(méi)有跟蹤信息的快遞方式對(duì)于賣家的利益也是沒(méi)有保障的，因?yàn)楫?dāng)買家提起“未收到貨”的糾紛，貨物信息無(wú)法跟蹤對(duì)賣家的舉證是非常不利的。

因此，建議大家在選擇快遞方式時(shí)，可以結(jié)合不同地區(qū)、不同快遞公司的清關(guān)能力以及包裹的運(yùn)輸期限，選擇物流信息更新較準(zhǔn)確，運(yùn)輸時(shí)效性更佳的快遞公司，這樣風(fēng)險(xiǎn)值會(huì)低很多。

2、有效溝通

● 如果包裹發(fā)生了延誤，及時(shí)通知買家，解釋包裹未能在預(yù)期時(shí)間內(nèi)達(dá)到的原因，獲得買家諒解。

● 如果包裹因關(guān)稅未付被扣關(guān)，及時(shí)告知買家，聲明你已在產(chǎn)品描述中注明買家繳稅義務(wù)，不妨此時(shí)提出為買家分擔(dān)一些關(guān)稅，不僅能避免物品退回更能讓買家為你十足誠(chéng)意而給予好評(píng)高分。

● 如果包裹因無(wú)人簽收而暫存于郵局，請(qǐng)及時(shí)提醒買家找到郵局留下的字條，在有效期內(nèi)領(lǐng)取。

● 及時(shí)處理買家關(guān)于物品未收到的詢問(wèn)，讓買家體會(huì)到你的用心服務(wù)。

● 在交易過(guò)程中，與買家保持有效的溝通不僅能夠使交易順利完成，也將獲得買家二次青睞的機(jī)會(huì)。

運(yùn)營(yíng)的過(guò)程中，被人投訴了怎么辦？

如果接到速賣通知識(shí)產(chǎn)權(quán)投訴通知，建議及時(shí)登錄知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)系統(tǒng)legal.alibaba.com查看被投訴產(chǎn)品和投訴方信息。

一、如果你有此產(chǎn)品的專利或者你的產(chǎn)品并未涉及投訴方的專利

可以發(fā)起反通知申訴，如果申訴成功系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)為你恢復(fù)產(chǎn)品。以下為反通知申訴發(fā)起流程：

● 針對(duì)商標(biāo)投訴，需要提供資料，證明被投訴產(chǎn)品通過(guò)權(quán)利人關(guān)聯(lián)途徑獲得

賣家需提供完整的鏈路指向到知識(shí)產(chǎn)權(quán)所有人以及反通知方(賣家)的授權(quán)證明或購(gòu)置證明。

a. 賣家需要提供獲得二級(jí)的乙的授權(quán)/購(gòu)置進(jìn)貨憑證

b. 乙獲得甲的授權(quán)/購(gòu)置進(jìn)貨憑證

c. 甲獲得知識(shí)產(chǎn)權(quán)所有人的授權(quán)/購(gòu)置進(jìn)貨憑證。

1. 授權(quán)證明常見(jiàn)格式

2. 購(gòu)置證明

發(fā)票：發(fā)票需明確具體產(chǎn)品、型號(hào)、數(shù)量、購(gòu)置金額等

合同：需有合同雙方的蓋章、合同中需要明確銷售的產(chǎn)品等內(nèi)容。(不舉例)

進(jìn)貨單據(jù)：需有出貨方蓋章，明確進(jìn)貨方，產(chǎn)品型號(hào)、數(shù)量等;

反通知方擁有被投訴產(chǎn)品的知識(shí)產(chǎn)權(quán)：

情況解析：投訴方商標(biāo)是AB，賣家信息中ABC; 賣家信息中ABC已取得商標(biāo)注冊(cè)，且被投訴產(chǎn)品為該注冊(cè)商標(biāo)核定保護(hù)的商品。

3. 自有商標(biāo)

商標(biāo)為賣家注冊(cè)的，提供商標(biāo)證書即可;

商標(biāo)證書：

第三方商標(biāo)授權(quán)

商標(biāo)注冊(cè)人并非賣家，提供第三方的商標(biāo)證書以及完整鏈路指向到第三方商標(biāo)權(quán)利人授權(quán)/購(gòu)置證明資料。

商標(biāo)主張不在類別

請(qǐng)具體說(shuō)明被投訴產(chǎn)品所屬的商品類別，如注冊(cè)商標(biāo)所指定的產(chǎn)品屬于第XX類中XX商品，而被投訴產(chǎn)品屬于其他不同類別的第XX類的商品。

4.投訴商標(biāo)無(wú)效

提供商標(biāo)宣告無(wú)效公告截圖

商標(biāo)網(wǎng)查詢到商標(biāo)已無(wú)效(僅限大陸注冊(cè)商標(biāo)(非G開(kāi)頭))

提供商標(biāo)無(wú)效宣告請(qǐng)求裁定書(完整無(wú)效宣告請(qǐng)求裁定書)

● 針對(duì)專利投訴，被投訴方主張被投訴產(chǎn)品與專利存差異

1. 外觀專利主張差異

賣家需提供被投訴產(chǎn)品與投訴方專利對(duì)比圖，詳細(xì)說(shuō)明差異點(diǎn);如投訴方專利是XXX而被投訴產(chǎn)品是XXX;

2. 實(shí)用新型/發(fā)明專利主張差異 賣家需根據(jù)投訴方專利的權(quán)利要求書內(nèi)容以及被投訴產(chǎn)品，詳細(xì)說(shuō)明被投訴產(chǎn)品未落入到專利保護(hù)范圍內(nèi)。

3. 被投訴產(chǎn)品在先

專利需提供早于投訴方專利申請(qǐng)日/優(yōu)先權(quán)日前的在先證明資料，著作權(quán)需提供早于投訴方公開(kāi)發(fā)表日之前的在先證明資料。

主張?jiān)谙戎R(shí)產(chǎn)產(chǎn)權(quán)

專利：賣家需提供早于投訴方專利申請(qǐng)日之前的在先同類的專利。

注：申請(qǐng)日早于投訴方專利申請(qǐng)日，且為同一類專利;外觀專利投訴后主張?jiān)谙韧庥^專利;發(fā)明/實(shí)用新型專利投訴后主張?jiān)谙劝l(fā)明/實(shí)用新型專利

二、如果你的產(chǎn)品涉及投訴方的專利，建議及時(shí)刪除類似產(chǎn)品以避免再次被投訴，同時(shí)也可通過(guò)在知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)系統(tǒng)中了解到的聯(lián)系方式與投訴方進(jìn)行聯(lián)系。經(jīng)過(guò)溝通協(xié)商，如其同意撤訴，可請(qǐng)投訴方直接通過(guò)知識(shí)產(chǎn)權(quán)系統(tǒng)進(jìn)行撤訴操作。（來(lái)源：跨境知識(shí)搬運(yùn)工）
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