逆勢(shì)下中國(guó)制造企業(yè)醞釀全球售后服務(wù)統(tǒng)一體系建設(shè)

君智戰(zhàn)略咨詢董事長(zhǎng)謝偉山老師在2020年4月8日武漢解封后一篇題為《完美戰(zhàn)略，始于逆行》博文中寫道“全球疫情將如何發(fā)展? 病毒還會(huì)生出變數(shù)嗎? 未來還將出現(xiàn)哪些次生災(zāi)難? 國(guó)際關(guān)系會(huì)是什么走勢(shì)? 國(guó)家還會(huì)出臺(tái)哪些政策？我們也看到處在劇烈失控和激變中的企業(yè)家, 大多表現(xiàn)出悲觀和消極以待的態(tài)度。殊不知, 此時(shí)正是逆行重啟的好時(shí)機(jī)。”謝老師指出10年之后, 甚或20年之后庚子年初這場(chǎng)劫難給自己留下的印象會(huì)可用“逆行”兩個(gè)字來概括，并進(jìn)一步指出成功逆行企業(yè)“逆行早在三年前, 乃至五六年前就開始了, 那就是它們?cè)凇笆袌?chǎng)危情”中的“戰(zhàn)略逆行”。

武漢解封后幾個(gè)禮拜，國(guó)際上果然開始由美國(guó)部分政客帶頭掀起一股“去中國(guó)化“的逆流。而事實(shí)上，從長(zhǎng)遠(yuǎn)來看，和平與合作一定是全球大勢(shì)所趨，全球供應(yīng)鏈再也找不到勤勞聰明團(tuán)結(jié)統(tǒng)一的“第二個(gè)中國(guó)”，中國(guó)企業(yè)全球化“一帶一路”進(jìn)程中雖遇到階段性阻力，卻一定會(huì)更加勇敢邁進(jìn)。如今中國(guó)已率先成功控制疫情，跑出全球復(fù)工復(fù)產(chǎn)加速度。

Callnovo商務(wù)團(tuán)隊(duì)在武漢解封后的兩個(gè)月加速度為中國(guó)制造企業(yè)出謀劃策，明顯感受到具有 “逆行”戰(zhàn)略的中國(guó)制造出海企業(yè)正乘勢(shì)逆勢(shì)而上，在海外疫情肆虐空檔時(shí)期積極醞釀為全球疫情結(jié)束后海外市場(chǎng)未來的大發(fā)展的內(nèi)功準(zhǔn)備。其中一項(xiàng)重要的內(nèi)功準(zhǔn)備就是中國(guó)制造出海企業(yè)全球統(tǒng)一海外售后服務(wù)體系的建設(shè)。沒錯(cuò)，戰(zhàn)略逆行的企業(yè)已在行動(dòng)中！

絕大部分中國(guó)制造企業(yè)已經(jīng)在銷售環(huán)節(jié)在海外有一定程度或者甚至具有相當(dāng)深度和廣度的布局，例如家電出海品牌軍團(tuán)（美的，海爾，格力，長(zhǎng)虹，TCL，海信，創(chuàng)維，長(zhǎng)虹, 格蘭仕，方太等等），重工出海品牌（三一，柳工，中聯(lián)，徐工 等等），醫(yī)療出海品牌（邁瑞，恒瑞，新華、迪安、樂普、魚躍等等），汽車出海品牌（奇瑞，力帆，吉利，宇通、江淮、長(zhǎng)安等等，消費(fèi)電子與通訊（小米，華為，大疆，Oppo,TPLink等等）。中國(guó)企業(yè)出海遠(yuǎn)征用直銷經(jīng)銷本地品牌合作等銷售模式幾乎達(dá)到了全球所有國(guó)家。產(chǎn)品銷售成功后，接下來售后服務(wù)所涉及的語種除了英語、西班牙語大語種，還會(huì)涉及到葡萄牙語、法語、德語、俄語、日語、韓語、越南語、泰語、印尼語、阿拉伯語、馬來語等相對(duì)大眾海外語種，甚至涉及到以色列語、波斯語、柬埔寨語、老撾語、非洲斯瓦希里語等小語種。

中國(guó)制造出海品牌企業(yè)目前絕大部分尚未建立全球建立統(tǒng)一海外售后服務(wù)體系（包括三大方面：全球通訊技術(shù)與客戶關(guān)系管理CRM平臺(tái)建設(shè)，幾十個(gè)語種的海外客服人才團(tuán)隊(duì)建設(shè)，定制化的客服運(yùn)營(yíng)管理體系建設(shè)）。

目前碎片化的海外售后服務(wù)體系下，中國(guó)制造出海品牌在全球售后服務(wù)環(huán)節(jié)有以下痛點(diǎn)：

1.了解和掌控海外經(jīng)銷商的服務(wù)水平難

各國(guó)各地經(jīng)銷商、維修商各自為政打理售后報(bào)修與技術(shù)支持，從先受理Case一直到Case維修竣工，事后再匯報(bào)給中國(guó)總部，可能出現(xiàn)漏報(bào)瞞報(bào)或敷衍錯(cuò)報(bào)給總部。總部對(duì)售后服務(wù)數(shù)據(jù)透明度、準(zhǔn)確度、時(shí)效性、滿意度以及技術(shù)服務(wù)水平無法真實(shí)掌控。

2.終端用戶通訊溝通渠道多樣化，信息分散

中國(guó)總部發(fā)現(xiàn)，由于各國(guó)習(xí)慣風(fēng)俗差異較大，世界各地的通訊渠道和終端客戶選擇的聯(lián)絡(luò)方式也不同。全球各國(guó)800電話號(hào)碼和本地電話號(hào)碼申請(qǐng)、全球通訊線路、Facebook、Line、Twitter、短信、App等等，沒有一套統(tǒng)一平臺(tái)可以實(shí)現(xiàn)。

3.CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)滿足不了海外客戶關(guān)系管理的個(gè)性化要求

總部可能有一套簡(jiǎn)單的全球經(jīng)銷商售后登記系統(tǒng)，但沒有一套實(shí)時(shí)集成全渠道全流程的Ticket工單系統(tǒng)來打通中國(guó)總部、海外經(jīng)銷商、海外維修商、海外終端客戶和總部駐地技術(shù)服務(wù)人員等，統(tǒng)一信息管理，高效實(shí)時(shí)跟進(jìn)與監(jiān)管售后服務(wù)全鏈條。

4.一線客服和技術(shù)支持人力資源本土化困難

總部一直在考慮在各國(guó)建立售后統(tǒng)一報(bào)修和服務(wù)中心，但是在海外實(shí)施此計(jì)劃方方面面事情繁雜，一直很難下決心。

5.自建客服人員成本高周期長(zhǎng)，運(yùn)營(yíng)管理繁瑣

中國(guó)制造企業(yè)總部發(fā)現(xiàn)無論是在中國(guó)本土，還是在國(guó)外自建呼叫中心都困難不小。不僅服務(wù)人員軟技能和知識(shí)水平參差不齊，而且流失率高。建立海外全球客服中心不是簡(jiǎn)單的請(qǐng)一些人接電話，而是涉及到一整套客服管理體系，質(zhì)量和流程管理，會(huì)牽扯相當(dāng)多的管理精力。

6.母語級(jí)外語客服與技術(shù)支持人才難聘請(qǐng)，企業(yè)跨時(shí)區(qū)售后， 高效難保障

中國(guó)制造企業(yè)總部嘗試在中國(guó)本土聘請(qǐng)各種外語人才來進(jìn)行服務(wù)全球售后與技術(shù)支持，但是流利人才難請(qǐng)，而且而且晚班很困難。

Callnovo全球一站式多語種全球客服外包解決方案，賦能中國(guó)制造出海企業(yè)增強(qiáng)海外售后客服運(yùn)營(yíng)的競(jìng)爭(zhēng)能力，交付完整海外客服全流程技術(shù)與團(tuán)隊(duì)解決方案，致力幫助中國(guó)企業(yè)在全球提供卓越客戶體驗(yàn)。Callnovo專注客服外包服務(wù)16年，擅長(zhǎng)技術(shù)創(chuàng)新。率先運(yùn)用VoIP、WebRTC以及CRM云通訊技術(shù)，已成功服務(wù)如下客戶：美國(guó)國(guó)務(wù)院海外領(lǐng)事館簽證全球客服中心、加拿大移民部IRCC中國(guó)簽證客服中心、美國(guó)Groupon團(tuán)購網(wǎng)、美國(guó)RE/MAX加州地產(chǎn)、美國(guó)昆騰國(guó)際、丹麥TDC電信集團(tuán)、英國(guó)Lycatel電信集團(tuán)、美國(guó)CBS Interactive全球媒體、美國(guó)道瓊斯集團(tuán)華爾街日?qǐng)?bào)、日本松下電器、法國(guó)路易威登集團(tuán)、荷蘭VidaXL集團(tuán)、印度Neeyamo人力資源。

2008年，Callnovo開始服務(wù)中國(guó)市場(chǎng)，憑借獨(dú)特的技術(shù)優(yōu)勢(shì)，已成功服務(wù)中國(guó)企業(yè)：阿里巴巴、順豐速運(yùn)、TP-Link、柳工、宇通、邁瑞、紫龍游戲、悟空中文、浩方、智慧創(chuàng)想、SuperBuy、周視、浩瀚、螢石、逗愛、朗勝光等企業(yè)。

Callnovo三大優(yōu)勢(shì)：

? 集成技術(shù)全球Top

世界120多個(gè)國(guó)家的800服務(wù)號(hào)碼、雙向短信號(hào)碼、Facebook、Twitter、WhatsApp、Line、WeChat、亞馬遜、Shopify等全線打通集成。

? 語種全、覆蓋廣

全球10個(gè)運(yùn)營(yíng)中心，35個(gè)語種，覆蓋全球150多個(gè)國(guó)家和地區(qū)，服務(wù)50億人群。

? 中國(guó)一對(duì)一服務(wù)

從商務(wù)洽談，技術(shù)集成，到運(yùn)營(yíng)管理。我們都有中國(guó)團(tuán)隊(duì)為您提供全程、貼心的服務(wù)。

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編輯：江同