共度時艱 | 中東非地區(qū)-CRM通訊云平臺賦能當地客服在家辦公

疫情下，大部分阿拉伯國家已經開始實施宵禁控制疫情。迪拜要求4月9日前私營部門公司為80％以上的員工實施遠程工作系統，僅僅藥房，雜貨店，超級市場等必要民生服務維持線下運營。

作為人流相對密集的呼叫中心行業(yè)，除了政府允許開工的必須服務相關呼叫中心，絕大部分阿拉伯語和非洲小語種客服呼叫中心在新冠肺炎全球蔓延下都關閉工作場所。

在云端通訊平臺技術支持下，無論客服在家還是在辦公室上班，Callnovo中東非呼叫中心不僅可實時監(jiān)控客服人員電話在線情況，以高質的過程管理確?？头ぷ鞲咝嵤?，而且還能以結果為導向的交付模式，為跨境電商賣家和商家提供各類客服業(yè)務數據。

“平板電腦，游戲機，筆記本電腦的銷售在阿聯酋在線門戶網站上猛增了近20％?！?RedSeer Consulting的合伙人Sandeep Ganediwall說，該公司跟蹤阿聯酋和海灣地區(qū)的網上銷售活動。產品的平均價格也上漲了-主要是由于這些類別中缺乏低價產品?！坝捎谀夸泝r格的折扣減少，某些類別的價格也有所上漲。入門級型號幾乎售罄，客戶必須購買高端產品?！边@樣的綜合因素情況下，當前阿聯酋和海灣市場在線需求激增的原因。www.thedubaibazaar.com采購負責人Altaf Abbas Patel說?！拔覀兙W站上的買家都是購買相對低端物美價廉的日常用品，我們網上產品采購主要來自中國。最近我們發(fā)現從電子產品到服裝，各個類別都有因為新冠肺炎開始有一些短缺。但我們預計這些將是短暫的，特別是隨著中國成功控制好疫情開始復工。” 

在家通過電商購物帶來的阿拉伯語客服工作量明顯迅速增加。疫情爆發(fā)嚴重的阿拉伯語客服售后工作人員在生活類電商平臺上進入滿負荷的工作狀態(tài)，尤其是來自外賣平臺、超市買菜平臺、日用百貨購物平臺的發(fā)貨催單、確認/取消訂單、物流包裹追蹤、糾紛響應延遲方面的售后問題帶來的額外服務量，代表中國跨境電商賣家與國外客戶進行充分溝通和安撫。據Callnovo中東非呼叫中心的運營總監(jiān)Ghassen反饋：“客服人員每天的工作密度非常滿，不少賣家疫情輻射到全球后，中東非地區(qū)尤其是阿拉伯國家的消費者在疫情或包裹安全方面的咨詢批量增加。有些中國跨境電商合作伙伴有短期增人或者加班的計劃，我們會快速響應全力滿足客戶這類需求！”

地處中東的伊斯蘭國家土耳其、沙特等國家，內政部宣布宵禁，且所有集市的出、入口將作明確區(qū)分，不得混用；顧客數量不得多于攤販數量的兩倍；攤位之間至少間隔3米。土耳其當局說，他們將對違反宵禁者行為處以罰款或監(jiān)禁。內政部發(fā)言人3月底報告說，到目前為止，遵守情況良好。伊斯蘭教奉行嚴格的沙特阿拉伯，沙特女性在游戲市場上扮演著越來越重要的角色。據GameRes游資網報道，沙特女性游戲玩家數量超沙特男性游戲玩家。83%的沙特男性經常性玩游戲，而90%的沙特女性是游戲愛好者。  

而疫情到來后，中東非地區(qū)多個國家和地區(qū)采取了工廠停工、學校停課等防控措施，海外游戲成為業(yè)務上升量最大的行業(yè)之一。土耳其年輕居民納西夫·埃里西克長期的習慣每晚與朋友在家中玩紙牌游戲聚會，他說現在該例行紙牌聚會已改為在線游戲：“新冠肺炎改變了我們這幫朋友的生活習慣和生活中的一切?！迸c此同時，阿拉伯地區(qū)的RPG游戲、街機類游戲、探險類游戲、角色扮演游戲也在疫情期間得到了爆發(fā)式增長，這種改變也使得阿拉伯語、土耳其語游戲在線客服呼叫中心業(yè)務量迅速增加，幫助游戲廠家為平臺、Facebook論壇、信箱或者私信平臺上的玩家用戶提供咨詢答疑服務，反饋游戲Bug和玩家建議等等。

Callnovo作為全球客服外包專家，早自2013年已經在阿拉伯世界建立了母語級的阿拉伯語和土耳其語的客服團隊，協助進入中東市場的全球性企業(yè)包括中國出海企業(yè)開展中東國家的的客服售后支持，包括電商COD投遞確認、產品使用指導、技術支持、商品退換。Callnovo也為游戲出海中東阿拉伯世界的企業(yè)提供游戲客服，場景包括游戲充值、玩家和主播指導、玩家興趣引導、玩家投訴、Bug反饋、游戲論壇答復等等。

疫情下Callnovo中東語言服務團隊迅速切換到在家上班，通過Callnovo技術團隊開發(fā)的云CRM+云通訊+人工智能技術，所有阿拉伯語和土耳其語業(yè)務代表全部可以通過基于瀏覽器的平臺在家登錄保持繼續(xù)有條不紊的工作。無論是電話呼入呼出，還是短信SMS，網站在線溝通，Facebook消息，全部任務和信息都在統一的平臺上進行操作，分配，管理，統計，分析。

現在病毒的傳播速度很快，對疫情蔓延造成的各種危機及其危害性的警告越來越嚴厲。我們必須團結起來共同戰(zhàn)斗，希望Callnovo積累20年的客服外包資源能夠幫助中國賣家和全球用戶一起共度這個艱難時期。

Callnovo專注客服外包服務16年，擅長技術創(chuàng)新。率先運用領先的VoIP、WebRTC以及CRM云通訊技術，已成功服務如下客戶：美國國務院海外領事館簽證全球客服中心、加拿大移民部IRCC中國簽證客服中心、美國Groupon團購網、美國RE/MAX加州地產、美國昆騰國際、丹麥TDC電信集團、英國Lycatel電信集團、美國CBS Interactive全球媒體、美國道瓊斯集團華爾街日報、日本松下電器、法國路易威登集團、荷蘭VidaXL集團、印度Neeyamo人力資源。

2008年，Callnovo開始服務中國市場，憑借獨特的技術優(yōu)勢，已成功服務中國企業(yè)：阿里巴巴、順豐速運、TP-Link、柳工、宇通、邁瑞、紫龍游戲、悟空中文、浩方、智慧創(chuàng)想、SuperBuy、周視、浩瀚、螢石、逗愛、朗勝光等企業(yè)。

Callnovo三大優(yōu)勢：

? 集成技術全球Top

世界120多個國家的800服務號碼、雙向短信號碼、Facebook、Twitter、WhatsApp、Line、WeChat、亞馬遜、Shopify等全線打通集成。

? 語種全、覆蓋廣

全球10個運營中心，35個語種，覆蓋全球150多個國家和地區(qū)，服務50億人群。

? 中國一對一服務

從商務洽談，技術集成，到運營管理。我們都有中國團隊為您提供全程、貼心的服務。

(編輯：江同)

以上內容屬作者個人觀點，不代表雨果網立場！