“黑五”售后大潮即將來臨，中國跨境賣家們該如何完美收官？

“黑五”，這個大西洋兩岸盛大的購物狂歡節(jié)，由于全球消費(fèi)者購物模式的改變，現(xiàn)不僅是本土傳統(tǒng)零售商年銷售業(yè)績提升的最后機(jī)會，也是中國出口跨境電商賣家們都翹首以盼的重要日子，特別對于一些缺乏經(jīng)驗(yàn)的新手或者銷售平平的出海賣家來說，這是一年中力挽狂瀾的難得時機(jī)。他們早已磨刀霍霍，為這場惡戰(zhàn)做好了充分的“搶錢”營銷策略準(zhǔn)備。然而，出海電商隔空賣貨，“黑色星期五”結(jié)束后的售后服務(wù)備戰(zhàn)工作也必不可少?！昂谖濉贝蟠俸蟆懊霘ⅰ闭\然帶來一陣陣狂喜，但一波波訂單咨詢、故障投訴、退貨、差評等售后服務(wù)和技術(shù)支持問題勢必也會接踵而至。從海外“剁手黨”的消費(fèi)行為來分析，能否提供海外本地化的客戶服務(wù)是衡量大賣家的重要標(biāo)準(zhǔn)。電商賣家稍有懈怠，便可能會帶來難以挽回的差評、客戶流失甚至Listing在大促結(jié)束后排名面臨快速下跌，一夜打回解放前。

可問題關(guān)鍵是，對于中國出口跨境電商賣家們來說，和淘寶店家們的區(qū)別在于，他們面對的是不同國家、不同種族、不同文化的消費(fèi)者，需要具備全天候、多語種以及相對更高水平的服務(wù)能力和條件。可自建型的客服團(tuán)隊(duì)的初期投資、運(yùn)營成本無疑比較高，成本回收周期會很長，所以一般不建議中小型出口跨境電商企業(yè)引入自建型呼叫中心的客服方案。

不過，要想低成本高效率地落實(shí)處理好“黑五”大促后的海外大面積退貨風(fēng)險(xiǎn)、差評蹭蹭蹭猛增、故障電話此起彼伏等繁瑣的售后問題，也并非無計(jì)可施。深耕于全球多語種跨境電商客服行業(yè)10多年的Callnovo呼叫中心提供一套高效的客服外包解決方案，幫助中國出口跨境電商“黑五”圓滿收官。

多語種掃除跨境出口售后的語言文化障礙

“黑五”文化最初起源于美國，后來其魅力迅速蔓延到整個歐洲以及亞洲，在這些市場逐漸飽和的趨勢下，小語種市場急劇增長的網(wǎng)購需求成為跨境電商賣家們關(guān)注的新焦點(diǎn)，尤其是俄羅斯語、西班牙語、葡萄牙語、馬來西亞語、阿拉伯語等小語種的消費(fèi)需求?？蓳?jù)一些前來與Callnovo謀求合作的賣家客戶們反映，目前網(wǎng)站說服力是訂單轉(zhuǎn)化率較低的障礙之一。在企業(yè)自建站或第三方跨境電商平臺網(wǎng)站上，來自中東、東南亞等小語種市場的訪客量占總訪客量的20%以上，可由于缺乏各種熟練的本土客服語言技能，客服人員難以根據(jù)實(shí)際情況來靈活組織話術(shù)措辭甚至采用幽默的溝通方式緩解緊張氣氛，提高在線服務(wù)質(zhì)量，為跨境電商企業(yè)直接帶來訂單轉(zhuǎn)化率。顯然，對于中小型業(yè)主不可能大費(fèi)周章地配上幾十種語言、全天候在線的客服人員，但與大好的商機(jī)就這樣一次次失之交臂，著實(shí)可惜。

Callnovo全球多語種客服外包團(tuán)隊(duì)就可以輕松解決語言文化問題。Callnovo公司中國總部位于廣州，在全球近10多個國家部署了近10多個全球聯(lián)絡(luò)中心設(shè)施與運(yùn)營團(tuán)隊(duì)，可以提供英語、西班牙語、法語、德語、俄羅斯語、越南語、日韓語、阿拉伯語等30多種母語級客服代表，他們使用地道的客服話術(shù)，誠懇安撫客戶情緒，靈活給出補(bǔ)救措施，誠意巧妙說服賣家修改或移除差評。

全渠道接入客服系統(tǒng)

在當(dāng)今，全球社交網(wǎng)絡(luò)工具日益豐富，消費(fèi)者期待利用各種設(shè)備、各種渠道來高效、無縫、個性化的對接產(chǎn)品服務(wù)。所以，為了千方百計(jì)將來之不易的寶貴流量進(jìn)行最大化轉(zhuǎn)換，跨境企業(yè)商們亟需在現(xiàn)有的客服系統(tǒng)水平基礎(chǔ)上完善服務(wù)渠道、加快響應(yīng)速度、提升工作效率、增強(qiáng)客戶體驗(yàn)。Callnovo通過呼叫聯(lián)絡(luò)中心為跨境電商客戶預(yù)先設(shè)計(jì)好的并不斷調(diào)整優(yōu)化的流程，以及采用專業(yè)的電話、Email、在線聊天（Live Chat）、社交媒體等多語種客服話術(shù)，積極在各種聯(lián)絡(luò)渠道與網(wǎng)站上客戶進(jìn)行契動，解決靜默網(wǎng)站轉(zhuǎn)化率偏低的問題。無論是產(chǎn)品咨詢、售后服務(wù)，還是技術(shù)支持，Callnovo都能夠讓客服效率和客戶體驗(yàn)達(dá)到完美平衡，確保在 “黑五”這樣的大型促銷活動的售后高峰期間每一位客戶的反饋都能疏而不漏，為企業(yè)爭取更多的“路轉(zhuǎn)粉”。

全天候售后策略

品牌出海的風(fēng)生水起少不了世界不同時區(qū)終端消費(fèi)者的認(rèn)可，“全天候售后”是電商賣家們永不過時的投資策略。在“黑五”這個銷量與退換貨、技術(shù)支持和故障排除等服務(wù)需求成正比飆升的非常時期，賣家們必須尤其重視售后的時效性，降低客戶在線等待時間和郵件響應(yīng)時間，確保“零時差”響應(yīng)不同時區(qū)客戶的售后問題才能獲得競爭優(yōu)勢。 Callnovo可以幫您突破大洋兩岸的地域限制，為您來自世界各方客戶提供24x7小時全天候客服保障，讓全球消費(fèi)者享受到足不出戶購買“中國制造”的便捷與舒心，進(jìn)而利于賣家有效避免Listing客戶差評，店鋪權(quán)重下跌，銷量迅速下滑的一系列 “蝴蝶效益”。

專業(yè)客服素質(zhì)和工作能力

伴隨著網(wǎng)絡(luò)客服需求升級，現(xiàn)在退換貨、修改地址、確定訂單僅僅只能算作比較淺度的售后服務(wù)，一流的客戶服務(wù)應(yīng)該具有留住原本可能丟失的客戶的能力，因?yàn)槊恳粋€客戶對電商賣家來說都是來之不易的。出現(xiàn)投訴或差評第一時間，賣家一定要有專業(yè)的客服團(tuán)隊(duì)積極聯(lián)系買家了解問題的根本原因，繼而進(jìn)行耐心協(xié)商溝通，這是處理售后糾紛極有效的方法。

Callnovo多語種客服團(tuán)隊(duì)不僅深刻了解相應(yīng)語言市場的種族文化和當(dāng)?shù)叵M(fèi)習(xí)慣，而且在跨境電商行業(yè)也擁有豐富的客服經(jīng)驗(yàn)和素質(zhì)，他們能快速準(zhǔn)確針對客戶情緒表現(xiàn)制定相應(yīng)的服務(wù)技巧，與買家建立及時、貼心、高效、舒暢的溝通，從而更輕松排解客戶售后問題，贏得客戶好感，繼而扭轉(zhuǎn)各電商平臺上的客戶差評。

除了是跨境電商產(chǎn)品的海外售后部門，Callnovo客服外包團(tuán)隊(duì)也是產(chǎn)品設(shè)計(jì)部門的信息參謀、營銷部門的好幫手?？头碜鳛槠髽I(yè)運(yùn)營的第一線人員，雖然每次大型的電商促銷活動難免會收到許多負(fù)面反饋，但是這些信息經(jīng)過客服人員的判斷、篩選、收集、整理，再匯報(bào)給設(shè)計(jì)部門和銷售部門，可以讓品牌更快發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的缺陷和不足，并進(jìn)行必要的改良和調(diào)整。

客服人員按需靈活增減，省成本提效率

對于跨境電商賣家來說會有明顯的銷售淡旺季，如果自建客服團(tuán)隊(duì)，在淡季客服人員閑置時，員工工資、管理、通信軟件、硬件設(shè)施和辦公場所等對賣家來說是一筆很大的開銷，活動結(jié)束后再進(jìn)行裁員也會損失一筆冤枉的遣散費(fèi)；到了售后旺季，現(xiàn)有客服人才缺乏，應(yīng)付不了突如其來的售后問題和差評潮，如果緊急招聘人才，訓(xùn)練合格的客服人員和后臺技術(shù)支持人員也會增加企業(yè)的運(yùn)營成本。令賣家擔(dān)憂的是，“臨時抱佛腳”的服務(wù)效率和質(zhì)量難以保障多年心血積累的品牌形象。正規(guī)的海外客服外包呼叫中心，如Callnovo可以根據(jù)您的淡旺季客服聯(lián)絡(luò)量需求增減規(guī)模，靈活“量體裁衣”，在為您控制成本的基礎(chǔ)上有效提高售后水平。

無論您在“黑五”大促后的海外客服量有多大，也無論您的產(chǎn)品被快遞到哪個國家，售后服務(wù)都是需要落地解決的問題，而且要越快溝通效果越好、后患也會越少。 Callnovo客服外包方案用心通過嚴(yán)格的實(shí)施來確保您客戶的每一次售后服務(wù)和技術(shù)支持。您大可安心盡享“黑五”爆單后的狂歡后，再繼續(xù)全身心投入到下一場促銷大戰(zhàn)，接下來的售后問題就安心外包給Callnovo客服團(tuán)隊(duì)來打理。其高效的客服代表團(tuán)隊(duì)能適時把握用戶的最佳售后時機(jī)，其專業(yè)嫻熟的售后能力也可以一步到位排解客戶不滿情緒，迅速為您驅(qū)趕“黑五”大促后售后高峰期的陰霾，為您未來的贏得陽光燦爛的市場！

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