免費(fèi)參與·100+跨境活動(dòng) 
免費(fèi)下載·4000+跨境資料 
免費(fèi)學(xué)習(xí)·2000+直播課程 
免費(fèi)加入·15萬(wàn)+賣(mài)家交流群 
2019-07-03 18:02
1v1特權(quán)資源對(duì)接 
老板專(zhuān)屬企業(yè)課堂 
優(yōu)選源頭工廠(chǎng)名錄 
行業(yè)圈層人脈拓展 
平臺(tái)新政通道直連 
實(shí)時(shí)專(zhuān)屬管家服務(wù) 
“黑五”，這個(gè)大西洋兩岸盛大的購(gòu)物狂歡節(jié)，由于全球消費(fèi)者購(gòu)物模式的改變，現(xiàn)不僅是本土傳統(tǒng)零售商年銷(xiāo)售業(yè)績(jī)提升的最后機(jī)會(huì)，也是中國(guó)出口跨境電商賣(mài)家們都翹首以盼的重要日子，特別對(duì)于一些缺乏經(jīng)驗(yàn)的新手或者銷(xiāo)售平平的出海賣(mài)家來(lái)說(shuō)，這是一年中力挽狂瀾的難得時(shí)機(jī)。他們?cè)缫涯サ痘艋?，為這場(chǎng)惡戰(zhàn)做好了充分的“搶錢(qián)”營(yíng)銷(xiāo)策略準(zhǔn)備。然而，出海電商隔空賣(mài)貨，“黑色星期五”結(jié)束后的售后服務(wù)備戰(zhàn)工作也必不可少?！昂谖濉贝蟠俸蟆懊霘ⅰ闭\(chéng)然帶來(lái)一陣陣狂喜，但一波波訂單咨詢(xún)、故障投訴、退貨、差評(píng)等售后服務(wù)和技術(shù)支持問(wèn)題勢(shì)必也會(huì)接踵而至。從海外“剁手黨”的消費(fèi)行為來(lái)分析，能否提供海外本地化的客戶(hù)服務(wù)是衡量大賣(mài)家的重要標(biāo)準(zhǔn)。電商賣(mài)家稍有懈怠，便可能會(huì)帶來(lái)難以挽回的差評(píng)、客戶(hù)流失甚至Listing在大促結(jié)束后排名面臨快速下跌，一夜打回解放前。
可問(wèn)題關(guān)鍵是，對(duì)于中國(guó)出口跨境電商賣(mài)家們來(lái)說(shuō)，和淘寶店家們的區(qū)別在于，他們面對(duì)的是不同國(guó)家、不同種族、不同文化的消費(fèi)者，需要具備全天候、多語(yǔ)種以及相對(duì)更高水平的服務(wù)能力和條件?？勺越ㄐ偷目头F(tuán)隊(duì)的初期投資、運(yùn)營(yíng)成本無(wú)疑比較高，成本回收周期會(huì)很長(zhǎng)，所以一般不建議中小型出口跨境電商企業(yè)引入自建型呼叫中心的客服方案。
不過(guò)，要想低成本高效率地落實(shí)處理好“黑五”大促后的海外大面積退貨風(fēng)險(xiǎn)、差評(píng)蹭蹭蹭猛增、故障電話(huà)此起彼伏等繁瑣的售后問(wèn)題，也并非無(wú)計(jì)可施。深耕于全球多語(yǔ)種跨境電商客服行業(yè)10多年的Callnovo呼叫中心提供一套高效的客服外包解決方案，幫助中國(guó)出口跨境電商“黑五”圓滿(mǎn)收官。
“黑五”文化最初起源于美國(guó)，后來(lái)其魅力迅速蔓延到整個(gè)歐洲以及亞洲，在這些市場(chǎng)逐漸飽和的趨勢(shì)下，小語(yǔ)種市場(chǎng)急劇增長(zhǎng)的網(wǎng)購(gòu)需求成為跨境電商賣(mài)家們關(guān)注的新焦點(diǎn)，尤其是俄羅斯語(yǔ)、西班牙語(yǔ)、葡萄牙語(yǔ)、馬來(lái)西亞語(yǔ)、阿拉伯語(yǔ)等小語(yǔ)種的消費(fèi)需求?？蓳?jù)一些前來(lái)與Callnovo謀求合作的賣(mài)家客戶(hù)們反映，目前網(wǎng)站說(shuō)服力是訂單轉(zhuǎn)化率較低的障礙之一。在企業(yè)自建站或第三方跨境電商平臺(tái)網(wǎng)站上，來(lái)自中東、東南亞等小語(yǔ)種市場(chǎng)的訪(fǎng)客量占總訪(fǎng)客量的20%以上，可由于缺乏各種熟練的本土客服語(yǔ)言技能，客服人員難以根據(jù)實(shí)際情況來(lái)靈活組織話(huà)術(shù)措辭甚至采用幽默的溝通方式緩解緊張氣氛，提高在線(xiàn)服務(wù)質(zhì)量，為跨境電商企業(yè)直接帶來(lái)訂單轉(zhuǎn)化率。顯然，對(duì)于中小型業(yè)主不可能大費(fèi)周章地配上幾十種語(yǔ)言、全天候在線(xiàn)的客服人員，但與大好的商機(jī)就這樣一次次失之交臂，著實(shí)可惜。
Callnovo全球多語(yǔ)種客服外包團(tuán)隊(duì)就可以輕松解決語(yǔ)言文化問(wèn)題。Callnovo公司中國(guó)總部位于廣州，在全球近10多個(gè)國(guó)家部署了近10多個(gè)全球聯(lián)絡(luò)中心設(shè)施與運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)，可以提供英語(yǔ)、西班牙語(yǔ)、法語(yǔ)、德語(yǔ)、俄羅斯語(yǔ)、越南語(yǔ)、日韓語(yǔ)、阿拉伯語(yǔ)等30多種母語(yǔ)級(jí)客服代表，他們使用地道的客服話(huà)術(shù)，誠(chéng)懇安撫客戶(hù)情緒，靈活給出補(bǔ)救措施，誠(chéng)意巧妙說(shuō)服賣(mài)家修改或移除差評(píng)。
在當(dāng)今，全球社交網(wǎng)絡(luò)工具日益豐富，消費(fèi)者期待利用各種設(shè)備、各種渠道來(lái)高效、無(wú)縫、個(gè)性化的對(duì)接產(chǎn)品服務(wù)。所以，為了千方百計(jì)將來(lái)之不易的寶貴流量進(jìn)行最大化轉(zhuǎn)換，跨境企業(yè)商們亟需在現(xiàn)有的客服系統(tǒng)水平基礎(chǔ)上完善服務(wù)渠道、加快響應(yīng)速度、提升工作效率、增強(qiáng)客戶(hù)體驗(yàn)。Callnovo通過(guò)呼叫聯(lián)絡(luò)中心為跨境電商客戶(hù)預(yù)先設(shè)計(jì)好的并不斷調(diào)整優(yōu)化的流程，以及采用專(zhuān)業(yè)的電話(huà)、Email、在線(xiàn)聊天（Live Chat）、社交媒體等多語(yǔ)種客服話(huà)術(shù)，積極在各種聯(lián)絡(luò)渠道與網(wǎng)站上客戶(hù)進(jìn)行契動(dòng)，解決靜默網(wǎng)站轉(zhuǎn)化率偏低的問(wèn)題。無(wú)論是產(chǎn)品咨詢(xún)、售后服務(wù)，還是技術(shù)支持，Callnovo都能夠讓客服效率和客戶(hù)體驗(yàn)達(dá)到完美平衡，確保在 “黑五”這樣的大型促銷(xiāo)活動(dòng)的售后高峰期間每一位客戶(hù)的反饋都能疏而不漏，為企業(yè)爭(zhēng)取更多的“路轉(zhuǎn)粉”。
品牌出海的風(fēng)生水起少不了世界不同時(shí)區(qū)終端消費(fèi)者的認(rèn)可，“全天候售后”是電商賣(mài)家們永不過(guò)時(shí)的投資策略。在“黑五”這個(gè)銷(xiāo)量與退換貨、技術(shù)支持和故障排除等服務(wù)需求成正比飆升的非常時(shí)期，賣(mài)家們必須尤其重視售后的時(shí)效性，降低客戶(hù)在線(xiàn)等待時(shí)間和郵件響應(yīng)時(shí)間，確?！傲銜r(shí)差”響應(yīng)不同時(shí)區(qū)客戶(hù)的售后問(wèn)題才能獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 Callnovo可以幫您突破大洋兩岸的地域限制，為您來(lái)自世界各方客戶(hù)提供24x7小時(shí)全天候客服保障，讓全球消費(fèi)者享受到足不出戶(hù)購(gòu)買(mǎi)“中國(guó)制造”的便捷與舒心，進(jìn)而利于賣(mài)家有效避免Listing客戶(hù)差評(píng)，店鋪權(quán)重下跌，銷(xiāo)量迅速下滑的一系列 “蝴蝶效益”。
伴隨著網(wǎng)絡(luò)客服需求升級(jí)，現(xiàn)在退換貨、修改地址、確定訂單僅僅只能算作比較淺度的售后服務(wù)，一流的客戶(hù)服務(wù)應(yīng)該具有留住原本可能丟失的客戶(hù)的能力，因?yàn)槊恳粋€(gè)客戶(hù)對(duì)電商賣(mài)家來(lái)說(shuō)都是來(lái)之不易的。出現(xiàn)投訴或差評(píng)第一時(shí)間，賣(mài)家一定要有專(zhuān)業(yè)的客服團(tuán)隊(duì)積極聯(lián)系買(mǎi)家了解問(wèn)題的根本原因，繼而進(jìn)行耐心協(xié)商溝通，這是處理售后糾紛極有效的方法。
Callnovo多語(yǔ)種客服團(tuán)隊(duì)不僅深刻了解相應(yīng)語(yǔ)言市場(chǎng)的種族文化和當(dāng)?shù)叵M(fèi)習(xí)慣，而且在跨境電商行業(yè)也擁有豐富的客服經(jīng)驗(yàn)和素質(zhì)，他們能快速準(zhǔn)確針對(duì)客戶(hù)情緒表現(xiàn)制定相應(yīng)的服務(wù)技巧，與買(mǎi)家建立及時(shí)、貼心、高效、舒暢的溝通，從而更輕松排解客戶(hù)售后問(wèn)題，贏得客戶(hù)好感，繼而扭轉(zhuǎn)各電商平臺(tái)上的客戶(hù)差評(píng)。
除了是跨境電商產(chǎn)品的海外售后部門(mén)，Callnovo客服外包團(tuán)隊(duì)也是產(chǎn)品設(shè)計(jì)部門(mén)的信息參謀、營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的好幫手?？头碜鳛槠髽I(yè)運(yùn)營(yíng)的第一線(xiàn)人員，雖然每次大型的電商促銷(xiāo)活動(dòng)難免會(huì)收到許多負(fù)面反饋，但是這些信息經(jīng)過(guò)客服人員的判斷、篩選、收集、整理，再匯報(bào)給設(shè)計(jì)部門(mén)和銷(xiāo)售部門(mén)，可以讓品牌更快發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的缺陷和不足，并進(jìn)行必要的改良和調(diào)整。
對(duì)于跨境電商賣(mài)家來(lái)說(shuō)會(huì)有明顯的銷(xiāo)售淡旺季，如果自建客服團(tuán)隊(duì)，在淡季客服人員閑置時(shí)，員工工資、管理、通信軟件、硬件設(shè)施和辦公場(chǎng)所等對(duì)賣(mài)家來(lái)說(shuō)是一筆很大的開(kāi)銷(xiāo)，活動(dòng)結(jié)束后再進(jìn)行裁員也會(huì)損失一筆冤枉的遣散費(fèi)；到了售后旺季，現(xiàn)有客服人才缺乏，應(yīng)付不了突如其來(lái)的售后問(wèn)題和差評(píng)潮，如果緊急招聘人才，訓(xùn)練合格的客服人員和后臺(tái)技術(shù)支持人員也會(huì)增加企業(yè)的運(yùn)營(yíng)成本。令賣(mài)家擔(dān)憂(yōu)的是，“臨時(shí)抱佛腳”的服務(wù)效率和質(zhì)量難以保障多年心血積累的品牌形象。正規(guī)的海外客服外包呼叫中心，如Callnovo可以根據(jù)您的淡旺季客服聯(lián)絡(luò)量需求增減規(guī)模，靈活“量體裁衣”，在為您控制成本的基礎(chǔ)上有效提高售后水平。
無(wú)論您在“黑五”大促后的海外客服量有多大，也無(wú)論您的產(chǎn)品被快遞到哪個(gè)國(guó)家，售后服務(wù)都是需要落地解決的問(wèn)題，而且要越快溝通效果越好、后患也會(huì)越少。 Callnovo客服外包方案用心通過(guò)嚴(yán)格的實(shí)施來(lái)確保您客戶(hù)的每一次售后服務(wù)和技術(shù)支持。您大可安心盡享“黑五”爆單后的狂歡后，再繼續(xù)全身心投入到下一場(chǎng)促銷(xiāo)大戰(zhàn)，接下來(lái)的售后問(wèn)題就安心外包給Callnovo客服團(tuán)隊(duì)來(lái)打理。其高效的客服代表團(tuán)隊(duì)能適時(shí)把握用戶(hù)的最佳售后時(shí)機(jī)，其專(zhuān)業(yè)嫻熟的售后能力也可以一步到位排解客戶(hù)不滿(mǎn)情緒，迅速為您驅(qū)趕“黑五”大促后售后高峰期的陰霾，為您未來(lái)的贏得陽(yáng)光燦爛的市場(chǎng)！
以上內(nèi)容屬作者個(gè)人觀(guān)點(diǎn)，不代表雨果網(wǎng)立場(chǎng)！
