2019零售商運(yùn)營技巧：如何留住你的客戶？

商店關(guān)閉、企業(yè)倒閉、失業(yè)以及10年來最糟糕的圣誕節(jié)，2018年對于英國零售上來說是艱難的一年，但這是否表示零售業(yè)真的一片黯淡？

如果你關(guān)注了那些引人注目的頭條新聞，你會發(fā)現(xiàn)行業(yè)正處于一個轉(zhuǎn)型階段，隨著舊渠道的衰落和零售業(yè)的徹底改造，一些新的渠道出現(xiàn)了。

顯然，留住客戶的能力是零售商生存的關(guān)鍵。我們都知道獲取新顧客的成本是維持老客戶的5倍。因此零售商不僅要關(guān)注產(chǎn)品本身，也要關(guān)注“體驗(yàn)”。

那么，如何才能最好地留住客戶，并通過新的和現(xiàn)有的渠道推動迫切需要的增長呢?

重新審視商店的角色

毋庸置疑，零售商都希望改進(jìn)商店和購物體驗(yàn)。零售商應(yīng)該使用先進(jìn)的技術(shù)，為當(dāng)今消費(fèi)期望高的消費(fèi)者服務(wù)。為了吸引那些希望立即得到滿足的、精通技術(shù)的顧客的注意，商店必須注重購物體驗(yàn)——而不僅僅是銷售的產(chǎn)品本身。這意味著零售商需要重新審視他們的實(shí)體空間，利用感官、社交和數(shù)字技術(shù)來創(chuàng)造動態(tài)的購物體驗(yàn)并簡化購物流程。

重塑供應(yīng)鏈

與此同時，零售商還需要重塑供應(yīng)鏈，將消費(fèi)者放在第一位。比如，成本低且便捷的物流服務(wù)很誘人，但商業(yè)的基本原則是客戶至上，因此零售商真正需要做的是考慮最適合目標(biāo)客戶的生活方式和期望的服務(wù)。當(dāng)然，這取決于核心市場的人口統(tǒng)計學(xué)，但需要注意的是，給客戶提供一系列的配送選擇，包括當(dāng)天到貨以及第二天到貨這樣的選擇是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。同樣，“點(diǎn)擊提貨”是忙碌的消費(fèi)者時下一個很受歡迎的選擇，他們可以在外出時提貨。

讓顧客始終知情

零售商應(yīng)該使用技術(shù)驅(qū)動的營銷技術(shù)來提供個性化信息和產(chǎn)品，并讓消費(fèi)者在從訂購商品到送貨的整個過程中始終知情。

我們都知道，一個積極的購買體驗(yàn)可能會因?yàn)榕渌脱舆t或投遞失敗而變得糟糕。消費(fèi)者真正不喜歡網(wǎng)上購物的原因是他們的包裹沒有在指定的時間出現(xiàn)。同樣，缺乏可見性和控制力以及無法跟蹤包裹也會導(dǎo)致不良購物體驗(yàn)。

降低配送失敗的風(fēng)險

因此，零售商必須設(shè)法減少配送失敗的風(fēng)險以留住顧客。這每年給零售行業(yè)造成16億英鎊的損失。很明顯，如果零售商想要留住顧客，他們需要想辦法降低配送失敗的風(fēng)險。

為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，零售商可以：

1、鼓勵自助提貨而非送貨上門

在一項(xiàng)英國消費(fèi)者調(diào)查中，近80%的受訪者表示，他們更喜歡送貨上門。但這其中的主要問題是，當(dāng)白天快遞送達(dá)的時候，大多數(shù)人都不在家。

按時送達(dá)意味著包裹被送到一個“安全的地方”，有些是客戶指定，但在大多數(shù)情況下由鄰居代為簽收。從技術(shù)上來說這大大降低了投遞失敗的可能，但是對人們來說，不得不親自去取包裹也是非常麻煩的。從客戶體驗(yàn)角度來看，這不是一個長久之計。因此，鼓勵點(diǎn)擊提貨，客戶將更樂意自己提貨，而非送貨上門。對購物對流程的掌控將會提高消費(fèi)者的體驗(yàn)。

2、及時告知包裹在途信息

另一個解決方案是更多地使用包裹在途數(shù)據(jù)，這樣顧客就能更清楚地知道自己的包裹在哪里——可以在物流信息更新時向顧客發(fā)送短信告知，以確保在包裹送達(dá)的時候客戶在場并順利簽收。

3、讓客戶控制配送過程

訂單配送要以客戶為中心，而不是主動為客戶提供次日達(dá)服務(wù)。如果客戶能夠自主選擇他們想要的送貨時間，那么配送過程將會更加順利，并且可以降低配送失敗的風(fēng)險。

隨著年中和夏季的臨近，我們?nèi)阅芸吹接M(fèi)者關(guān)注的大量不確定因素。宏觀經(jīng)濟(jì)前景和消費(fèi)者支出增加的因素看似都是積極的，然而，由于英國退出歐盟的因素太多，很難確切預(yù)測將發(fā)生什么。因此英國零售商必須竭盡所能，以滿足并保留現(xiàn)有客戶。

（來源：跨境峰哥）

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