退貨率高又被老板罵？報(bào)告，這鍋我不背！

如果你從事零售業(yè)務(wù)，那么不管是實(shí)體店或是線上銷售，最終都將面臨客戶退貨問題，尤其是對(duì)于電商賣家來說，那些被取消和退貨的訂單簡(jiǎn)直是噩夢(mèng)，因?yàn)檫@樣的訂單會(huì)增加運(yùn)營(yíng)支出，而不產(chǎn)生任何ROI（投資回報(bào)）。更糟糕的是，退貨和取消訂單也會(huì)受到負(fù)面評(píng)價(jià)，影響電商賣家的整體評(píng)分。

一份來自Website Builder Expert（網(wǎng)站建設(shè)服務(wù)公司）的圖表中展示了一些有趣的見解，比如這一問題是如何影響零售商整體業(yè)務(wù)的，以及哪些國(guó)家的退貨率最高等分析報(bào)告。

退貨問題一直是零售商的一大痛點(diǎn)，且自從電商普及以來，這一過程變得更加復(fù)雜，成本更加昂貴。對(duì)于小企業(yè)來說，這是一個(gè)日益嚴(yán)重的問題，因?yàn)樵絹碓蕉嗟母?jìng)爭(zhēng)對(duì)手開始在網(wǎng)上銷售了。

在這項(xiàng)報(bào)告中，Website Builder Expert表示電商平臺(tái)的支出同比增長(zhǎng)了 15%，并且到2040年，幾乎所有或95%的采購(gòu)都將由電商推動(dòng)。

退貨量的不斷提高

據(jù)UPS（聯(lián)合包裹速遞服務(wù)公司）稱，美國(guó)的日退貨數(shù)平均每年增長(zhǎng)20萬。2016年平均每天有100萬件退貨包裹；2017年達(dá)到130萬；2018年超過140萬。在2018年的假日購(gòu)物季期間，該公司預(yù)計(jì)在圣誕節(jié)前，每天會(huì)有100萬件退貨包裹。在被該公司稱為“全民退貨日”的當(dāng)天，有140萬件包裹被退回。

UPS表示，有75%的消費(fèi)者向賣家退貨，然而，這并不意味著消費(fèi)者不保留商品。將近65%的消費(fèi)者稱，他們對(duì)能夠在網(wǎng)上處理退換貨感到滿意，79%的消費(fèi)者則在選擇零售商時(shí)將免退貨作為一項(xiàng)重要要求。

消費(fèi)者的退貨原因多種多樣。其中最主要的原因是產(chǎn)品損壞（59%）和產(chǎn)品誤發(fā)（29%）。至于消費(fèi)者的退貨產(chǎn)品類型，其中服裝占比最大（75%），電子產(chǎn)品緊隨其后（27%），接著是鞋類（23%）、美妝（15%）、個(gè)護(hù)產(chǎn)品（15%）、戶外運(yùn)動(dòng)裝備（7%）、食物（6%）及其他類別產(chǎn)品（4%）。在這份報(bào)告中，德國(guó)的退貨率高于歐洲其他國(guó)家。超過一半的德國(guó)消費(fèi)者在網(wǎng)購(gòu)時(shí)選擇退貨，他們購(gòu)買體育和休閑用品的平均退貨率是歐洲人的兩倍。而西班牙消費(fèi)者購(gòu)買家用電器的平均退貨率是歐洲人的兩倍。

消費(fèi)者行為

電商改變了消費(fèi)者行為。對(duì)于企業(yè)來說，這意味著要接受新的規(guī)范來獲取和保留客戶。

這項(xiàng)報(bào)告表明，移動(dòng)設(shè)備將成為電商的推動(dòng)力。有57%的消費(fèi)者表示，如果等待頁面加載時(shí)間需要3秒鐘，那么他們將會(huì)離開網(wǎng)站。

所以，如果你的網(wǎng)站沒有針對(duì)移動(dòng)設(shè)備進(jìn)行優(yōu)化，那么你可能會(huì)在潛在客戶看到你提供的服務(wù)之前就失去他們。

除了優(yōu)化移動(dòng)端網(wǎng)站，你還需要做到透明運(yùn)營(yíng)。56%的在線消費(fèi)者指出，如果在結(jié)賬的時(shí)候發(fā)現(xiàn)價(jià)格與他們預(yù)想之中的不一樣，那么他們就會(huì)放棄購(gòu)買。

在當(dāng)今的電商市場(chǎng)上成功獲取與維持客戶的關(guān)鍵是了解整個(gè)電商的生態(tài)系統(tǒng)。

了解你的客戶喜歡的設(shè)備和操作系統(tǒng)只是兩個(gè)數(shù)據(jù)，你可以進(jìn)行優(yōu)化以滿足他們的需求。

值得高興的是，小企業(yè)現(xiàn)在可以使用他們需要的工具來分析關(guān)于他們的行業(yè)、客戶等的所有不同數(shù)據(jù)。

退貨率最高的產(chǎn)品

如下圖所示，我們可以清楚地看到逐年增長(zhǎng)的日退貨數(shù)、各種退貨理由占比、每個(gè)國(guó)家不同產(chǎn)品的退貨率等上文中提到的數(shù)據(jù)。

如果你希望將退貨率最小化，并努力最終消除退貨，以下的小訣竅或許可以給你提供一些參考建議：

1、展示清楚詳細(xì)的產(chǎn)品信息

編寫盡可能詳細(xì)的產(chǎn)品描述，深入研究所有產(chǎn)品的規(guī)格能夠幫助買家作出最明智的購(gòu)買決定，包括產(chǎn)品的物理規(guī)格（尺寸、重量等）、特性、實(shí)用性以及使用方法等。

2、產(chǎn)品圖片

產(chǎn)品圖片在網(wǎng)購(gòu)中扮演著至關(guān)重要的角色，因?yàn)檫@是消費(fèi)者查看產(chǎn)品細(xì)節(jié)的唯一方式。因此，產(chǎn)品圖片必須是高質(zhì)量的，要盡可能展示產(chǎn)品的每一個(gè)角度和細(xì)節(jié)來證明文字描述的合理性，使買家充分了解產(chǎn)品。

3、檢查庫(kù)存

庫(kù)存不足會(huì)延遲發(fā)貨，最終可能導(dǎo)致更高的訂單取消率和購(gòu)物車放棄率。為此，你必須時(shí)刻跟蹤庫(kù)存來避免這樣的情況發(fā)生。另外，要定期估計(jì)自己的銷量，并據(jù)此預(yù)測(cè)庫(kù)存需求，以便在斷貨前及時(shí)補(bǔ)充庫(kù)存。

4、客戶評(píng)價(jià)

客戶評(píng)價(jià)會(huì)直接影響了產(chǎn)品的整體可信度和可靠性。它讓消費(fèi)者對(duì)其他人對(duì)產(chǎn)品的看法有一個(gè)大概的了解。因此，如果早前有買家由于產(chǎn)品的可用性有限選擇退貨，那么他可能留下的差評(píng)會(huì)使后來的買家放棄購(gòu)買。反之，客戶的好評(píng)可以鼓勵(lì)其他買家購(gòu)買產(chǎn)品。因此，你可以通過好評(píng)進(jìn)一步減少退貨。

5、貨到付款的高單值產(chǎn)品發(fā)貨前與客戶再次確認(rèn)

貨到付款的高單值產(chǎn)品在發(fā)貨前必須與客戶確認(rèn)是否能收到產(chǎn)品，如果客戶無法收到包裹，將會(huì)導(dǎo)致重大虧損和庫(kù)存相關(guān)問題。

從歷史數(shù)據(jù)來看，如果你從一個(gè)退貨率高的地區(qū)發(fā)貨，即使是低單值產(chǎn)品也要與買家確認(rèn)訂單和發(fā)貨方式。

6、按時(shí)出貨

與物流商協(xié)調(diào)好，盡快完成訂單發(fā)貨。例如，假設(shè)物流商在2天內(nèi)交付訂單，那么就試著在一天內(nèi)或更短的時(shí)間內(nèi)完成包裝，已提供更快的運(yùn)輸速度。

7、展示預(yù)計(jì)到貨日期

預(yù)計(jì)到貨日期可以讓買家能夠?qū)κ盏疆a(chǎn)品的時(shí)間有個(gè)大概的預(yù)測(cè)。如果他們需要盡快收到產(chǎn)品，他們就不會(huì)購(gòu)買到貨時(shí)間較遲的產(chǎn)品，客戶滿意度也不會(huì)受到影響。盡可能保持購(gòu)買過程的透明有助于買方做出更明智的購(gòu)買決策，并使賣方能夠減少退貨訂單。

8、與運(yùn)輸平臺(tái)合作，提供最大范圍的服務(wù)

與單個(gè)物流商合作無法在全國(guó)范圍內(nèi)提供全面的覆蓋，由于送貨車隊(duì)規(guī)模、派送行程等原因，部分地區(qū)無法提供送貨服務(wù)。

9、避免定制珠寶、食品等產(chǎn)品貨到付款

食品容易腐爛，如果發(fā)生退貨，它會(huì)讓你冒著損失全部訂單價(jià)值的風(fēng)險(xiǎn)。食品庫(kù)存長(zhǎng)期不售出也會(huì)導(dǎo)致?lián)p失。定制珠寶也是一樣的，都是為顧客量身定做的。因此要避免這類產(chǎn)品貨到付款。

10、郵編、地址和電話號(hào)碼的有效性

所有訂單在發(fā)貨前都要核實(shí)消費(fèi)者提供的電話號(hào)碼是否正確無誤，確保出現(xiàn)任何配送問題時(shí)物流商能夠及時(shí)聯(lián)系買家。同時(shí)，郵編必須是有效的，地址也不能是虛假的，這些都是非常重要的細(xì)節(jié)。

確?？爝f員與買家之間的溝通（尤其是貨到付款）需要將快遞員的聯(lián)系方式告知買家，以避免以下問題：

●買家不在家

●電話號(hào)碼無效

●錯(cuò)誤地址

●買家未準(zhǔn)備好現(xiàn)金

這樣將大大減少退貨訂單。

11、投資加急配送

加急配送是一種配送模式，可以在1-2天內(nèi)派送訂單，大多數(shù)急需收到產(chǎn)品的買家會(huì)搜索加急配送以更快地收到產(chǎn)品。這種配送模式可以減少退貨幾率。

12、發(fā)貨后與買家保持聯(lián)系

確保讓買家隨時(shí)了解物流情況。通過定期的郵件和短信更新物流信息，讓他們知道發(fā)貨情況，以便他們追蹤物流。

（來源：行走的飛機(jī)耳）

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