揭秘環(huán)球易購本地化服務(wù)，以點帶面實現(xiàn)全球化維修

近年來跨境出口電商發(fā)展迅速，無論是供應(yīng)鏈根植中國而銷售在海外，還是國內(nèi)起家出海開拓新市場的，亦或是直接做海外分銷的，都對當(dāng)?shù)厥酆蠓?wù)有實際的落地需求，在銷售形成規(guī)模后，甚至?xí)紤]建立完善的服務(wù)體系。由于每個國家的政策法規(guī)、稅收制度、人才結(jié)構(gòu)各有特色，服務(wù)的全球化進(jìn)程相較于出口銷售要難得多。

環(huán)球易購是中國垂直類B2C跨境出口電商企業(yè)，也是跨境通（SZ002640）的全資子公司，是其核心業(yè)務(wù)主體。通過自建專業(yè)品類、多語種的垂直電商網(wǎng)絡(luò)體系，以高性價比的中國制造品牌，為全球用戶提供選擇和本地化服務(wù)。

自建本土化維修中心，形成區(qū)域輻射能力

在“一帶一路”建設(shè)的推動下，中西雙邊經(jīng)貿(mào)關(guān)系發(fā)展明顯加速。隨著西歐市場業(yè)務(wù)量的快速增長，環(huán)球易購加快了西班牙地區(qū)的本地化進(jìn)程。2016年，公司在西班牙當(dāng)?shù)刈浴ⅹ毩⑦\(yùn)營子公司，自建維修服務(wù)平臺Cheetahrepair，負(fù)責(zé)環(huán)球易購旗下業(yè)務(wù)的售后維修服務(wù)，目前服務(wù)能力已幾乎覆蓋整個西歐市場。

環(huán)球易購工程師經(jīng)理Longlong Zheng介紹：“最開始在西班牙當(dāng)?shù)氐墓こ處熣衅高M(jìn)展并不順利，技術(shù)人才結(jié)構(gòu)、用人機(jī)制等與國內(nèi)的差異，讓我們走了一些彎路。通過快速適應(yīng)當(dāng)?shù)貦C(jī)制、建立有效的人才培養(yǎng)體系，目前，我們在西班牙的維修中心已經(jīng)形成了20余人的工程師團(tuán)隊，負(fù)責(zé)不同品類的產(chǎn)品質(zhì)檢、維修，一切都走上了正軌”。

自動化操作系統(tǒng)、成熟的工作流程保證了每一個訂單的處理效率。從產(chǎn)品服務(wù)需求的下單、確認(rèn)、分析、維修、檢驗到最終的訂單完成，每一步都會在系統(tǒng)形成記錄，也便于用戶清晰的了解售后進(jìn)度。一名高級工程師可以在一天內(nèi)完成50個手機(jī)主板的維修訂單，而用戶可以最快在一天內(nèi)收到他們送修的產(chǎn)品。

現(xiàn)在，環(huán)球易購西班牙維修中心不僅能滿足當(dāng)?shù)氐氖酆蠓?wù)需求，還能服務(wù)英國、法國、德國、意大利、葡萄牙等國家的用戶需求，基至能開放服務(wù)能力，為合作伙伴無差別地提供當(dāng)?shù)氐氖酆缶S修服務(wù)。

用本地化思維來做本地化服務(wù)

Longlong Zheng在馬德里生活了近20年，對中國和西班牙文化都很熟悉?！耙霰镜鼗瘶I(yè)務(wù)，首先需要有本地化的思維?！彼硎荆骸跋啾容^中國工程師技術(shù)上的擅長，西班牙工程師更了解當(dāng)?shù)赜脩舻男枨?。他們更關(guān)心細(xì)節(jié)，比如完成手機(jī)的維修后，他們會為貼心地為用戶設(shè)定當(dāng)?shù)卣Z言，并做好清潔，讓我們的用戶能夠感受到服務(wù)的細(xì)節(jié)和改變”。

環(huán)球易購方面表示：為了滿足售后服務(wù)市場的巨大需求，繼西班牙維修中心之后，公司還計劃在波蘭、美國等區(qū)域建立本地化維修中心。與此同時，環(huán)球易購還將不斷加強(qiáng)本地化的團(tuán)隊建設(shè)和人才培養(yǎng)，在持續(xù)為員工提供技術(shù)培訓(xùn)的同時，將在西班牙本地和全球招募和培養(yǎng)更多的工程師。