快遞總是不能準(zhǔn)時(shí)送達(dá)，賣(mài)家和消費(fèi)者到底誰(shuí)該背鍋？

一般來(lái)說(shuō)，有5%的網(wǎng)上快遞無(wú)法在首次送件過(guò)程中被顧客成功簽收。這不僅加大了電商賣(mài)家的物流成本，還損害了賣(mài)家信譽(yù)。最終可能導(dǎo)致現(xiàn)有客戶(hù)流失，并且難以獲得新客戶(hù)。

那么，快遞無(wú)法準(zhǔn)時(shí)送達(dá)的原因在哪？

軟件公司Addressy調(diào)查了來(lái)自德國(guó)、英國(guó)和美國(guó)的300家網(wǎng)絡(luò)零售商和2000名網(wǎng)上購(gòu)物者，試圖找出這個(gè)原因，以及電商賣(mài)家可以做些什么來(lái)防止這種情況發(fā)生。該公司解釋說(shuō)：“似乎網(wǎng)絡(luò)零售商沒(méi)能收集到準(zhǔn)確的地址數(shù)據(jù)，是這些快遞不能按時(shí)送達(dá)的主要原因，但顧客似乎沒(méi)有意識(shí)到這一點(diǎn)。”

投遞失敗的平均物流成本：平均14.37歐元

Addressy調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在去年，交貨失敗的平均物流成本超過(guò)了14歐元。英國(guó)企業(yè)尤其受到影響，有5.6%的快遞未到達(dá)目的地，平均成本為16.4歐元；在德國(guó)，4.6%的快遞投遞失敗，平均成本為14.8歐元。

調(diào)查顯示，受調(diào)查的英國(guó)消費(fèi)者中有73%的人有過(guò)快遞無(wú)法準(zhǔn)時(shí)送達(dá)的體驗(yàn)，在美國(guó)，這一比例為66%，在德國(guó)為48%。超過(guò)半數(shù)的消費(fèi)者表示，他們不會(huì)與使用廉價(jià)或劣質(zhì)物流商的電商賣(mài)家有第二次交集。49%的人表示，如果他們對(duì)快遞服務(wù)更有信心，他們就會(huì)選擇在網(wǎng)上購(gòu)物。另外，訂單最終能準(zhǔn)確無(wú)誤地送到消費(fèi)者手里非常重要！——有75%的消費(fèi)者表示他們更傾向于在之前購(gòu)買(mǎi)過(guò)的店鋪里購(gòu)物（以避免信息填寫(xiě)錯(cuò)誤）。

快遞交付失敗的原因不止一個(gè)，而這似乎都是由于信息的錯(cuò)誤傳達(dá)或誤解所導(dǎo)致的。因?yàn)楫?dāng)Addressy詢(xún)問(wèn)消費(fèi)者快遞遲到的原因時(shí)，43%的人會(huì)將責(zé)任歸咎于快遞員，而34%的人認(rèn)為是電商賣(mài)家的原因。有趣的一點(diǎn)是，有60%的網(wǎng)絡(luò)零售商認(rèn)為顧客更有可能將責(zé)任歸咎于快遞員，但只有36%的購(gòu)物者同意這種觀點(diǎn)。

消費(fèi)者的“鍋”，賣(mài)家和快遞公司不背

此外，當(dāng)涉及到另一個(gè)導(dǎo)致送件失敗的原因時(shí)，也會(huì)出現(xiàn)明顯的觀點(diǎn)差異：錯(cuò)誤的收貨地址。只有9%的顧客同意這是交貨失敗的原因，而18%的賣(mài)家認(rèn)為這是其中一個(gè)原因。很明顯，消費(fèi)者甚至不承認(rèn)地址填寫(xiě)錯(cuò)誤是一個(gè)問(wèn)題。事實(shí)上，80%的賣(mài)家表示，顧客往往沒(méi)有意識(shí)到，正是由于他們把自己的地址搞錯(cuò)了，所以快遞才未能送達(dá)。

（編譯/雨果網(wǎng) 黃兆星）