雨果大會：歐洲網(wǎng)購達(dá)人現(xiàn)場真情分享，史上最全面的購物體驗(yàn)分享（對話）

【編者按】：由雨果網(wǎng)主辦的2015中國（廈門）跨境電商大會日前落下帷幕。其中由Kary主持，來自意大利的Davide，法國的Romuald和西班牙的Gonzalo三位網(wǎng)購達(dá)人帶來的“歐洲網(wǎng)購達(dá)人眼中的中國制造”對話，讓現(xiàn)場近距離聆聽來自海外買家的網(wǎng)購心聲。以下是本次對話部分整理摘選：

Romuald：我來自法國。在物流和船運(yùn)公司工作，今天主要分享一下個(gè)人關(guān)于網(wǎng)購的觀點(diǎn)。

Gonzalo：我今年30歲，來自于西班牙馬德里，主要是做國際貿(mào)易，我今天會分享個(gè)人的網(wǎng)購經(jīng)驗(yàn)，尤其是在網(wǎng)購的時(shí)候有什么期望。

Davide：我是Davide，29歲，來自于米蘭，主要是做市場營銷，為一家比價(jià)公司工作。

Kary：歡迎各位。第一個(gè)問題，你們會經(jīng)常訪問什么網(wǎng)購網(wǎng)站？為什么會喜歡去這些網(wǎng)站？

Romuald：我會去好幾個(gè)，具體類別的產(chǎn)品就會去某些具體的網(wǎng)站，比如eBay主要是買配件，還有其他的一些耐用的產(chǎn)品。還有買家具、裝飾、服裝，尤其是娛樂產(chǎn)品，還有DVD。亞馬遜主要是買書。

Gonzalo：在西班牙有速賣通，我不會特別去選一個(gè)網(wǎng)站，我會選一個(gè)最好的價(jià)格，最好的評論，任何網(wǎng)站都會去。

Davide：在意大利我主要是用亞馬遜，還有一些小的零售商，他們也有在線網(wǎng)站。買衣服的話我之前從淘寶買過。

Kary：在線網(wǎng)購的話一般買什么商品？

Gonzalo：我?guī)图胰速I，像我父母、姐姐，他們都不太用互聯(lián)網(wǎng)，所以都由我來操辦。我什么都買，比如說，我姐姐養(yǎng)了一只狗，我就到網(wǎng)上去找寵物用品。還有我的侄女，她的生日馬上就要到了，我就到網(wǎng)上找冰雪奇緣皇后的衣服。

Romuald：我會在網(wǎng)上買智能手機(jī)、平板電腦以及一些配件。以前我是到官方網(wǎng)站上去買。一般來說我會對一些品牌有特別的忠誠度，會特別去買這些產(chǎn)品。一般每花一歐元在這些網(wǎng)站會有獎(jiǎng)勵(lì)政策，下次購物的時(shí)候，我會把上次消費(fèi)的金額轉(zhuǎn)成點(diǎn)數(shù)來進(jìn)行消費(fèi)。

Kary：大家在線購買頻率是什么樣的？每天還是一周、一個(gè)月一次？

Davide：一個(gè)月一兩次，會在線買電子產(chǎn)品。而且一般來說，都知道是在零售實(shí)體店買不到的東西，比如特殊品牌，特殊配件等等。

Gonzalo：比如說像兒童服裝，寵物的東西，隨手一抓電話就可以下定單了。比如今年我妹說要買新的電話，我們會比較一下，買iphone多少錢，或者買其他的多少錢。在西班牙，我們會有很多的節(jié)日，尤其是在夏天，或者是在圣誕節(jié)的時(shí)候會送禮物，這方面的預(yù)算就會更多了。所以我們會在夏天的時(shí)候準(zhǔn)備一下禮物。

Romuald：我至少一個(gè)月一次的購買頻率，而且通常來說是100歐元以上。最近的話，因?yàn)槭フQ節(jié)快到了，所以預(yù)算就增加了，這個(gè)是大大的購買季。因?yàn)樵谶@個(gè)時(shí)候，大家都變得比較失去理性了，購買起來比較瘋狂，而且商家打折的打折也會比較大。

Kary：你會在什么時(shí)候購買？上班時(shí)間還是業(yè)余時(shí)間？

Gonzalo：我上班的時(shí)候壓力挺大，用筆記本終端來買的時(shí)候都是晚上。因?yàn)槲視ケ容^一些價(jià)錢，所以我總是在線對比。最后下單購買的時(shí)候，我大部分是在吃午飯之前，這個(gè)時(shí)候很多人會離開辦公室去吃飯，我就在這個(gè)時(shí)候買。

Kary：你對價(jià)格非常敏感嗎？

Gonzalo：西班牙現(xiàn)在經(jīng)濟(jì)不是很景氣，我們的生活方式?jīng)Q定我們買東西比較吝嗇。

Romuald：我一般是在eBay，在辦公室來完成。

Kary：你們決定要購買一個(gè)中國商品的時(shí)候，會考慮到哪些因素？會不會去看其他買家的評論，或者是看產(chǎn)品的展示描述就夠了，影響你決定買的因素是什么？

Davide：我去逛過淘寶商城，經(jīng)常會去看，價(jià)廉物美。我會去看評價(jià)，但是我看不懂，因?yàn)槭侵形?。所以這個(gè)對我來說是一個(gè)障礙。我大致會看一下，賣的數(shù)量。我可能會跟店家小二來聊一聊，看他們有沒有微信帳號。

Gonzalo：我的情況不一樣，我唯一懂的中文字就是“西班牙”這三個(gè)字。對我來說，我愿意去到一個(gè)平臺上，看產(chǎn)品的清單和展示，判斷一下這個(gè)商家網(wǎng)上店鋪的擺放設(shè)計(jì)，就可以看到他們是否專業(yè)。我會看購買的評價(jià)，也會看一些論壇，會看相關(guān)的評論。如果價(jià)格比較高的話，我會花比較長的時(shí)間做調(diào)研，稍作等待，等到價(jià)錢稍微有松動(dòng)再買。

假如第一眼看上去這個(gè)東西就是次品，不耐用的話，那根本就不會買。舉一個(gè)例子，現(xiàn)在有很多的市場，你看下他的listing就知道，原來這些評論的人或者是賣家都不是西班牙人，是外面來的人，賣的錢是正常產(chǎn)品的20%，30%，再看看他們的評價(jià)，就會覺得不是很專業(yè)的賣家，信任就不夠。我寧愿多花幾歐元去店鋪和產(chǎn)品展示不錯(cuò)，評價(jià)很專業(yè)的這種店家。西班牙人已經(jīng)習(xí)慣很多東西都是來源于中國制造的東西，所以，我覺得質(zhì)量，品質(zhì)是一個(gè)方面。

Romuald：法國人英文都不夠好，所以店鋪的本地化變成法語是非常重要的?，F(xiàn)在，我經(jīng)常要依賴谷歌在線翻譯，有時(shí)候翻來翻去也是牛頭不對馬嘴。商品展示的圖片太一般，沒有特點(diǎn)，而且沒有對具體產(chǎn)品的描述和解釋不夠?qū)I(yè)，那會影響到我的購買。產(chǎn)品本身的話，中國生產(chǎn)的產(chǎn)品質(zhì)量和品質(zhì)一直在提升，比以前好很多。對于一些在法國的話，收入相對低的人群是很愿意去買的。比如像智能手機(jī)，以前100歐就可以買到。

Kary：為什么很多的產(chǎn)品本身也有零售的實(shí)體店，為什么會選擇在線？

Gonzalo：因?yàn)閮r(jià)格，我覺得價(jià)格是王道。在歐洲的話，價(jià)格還是挺敏感的。有時(shí)候會說，中國的賣家給到歐洲的買家更多的選擇。因?yàn)闅W洲的這種保護(hù)主義我們有時(shí)候也不是太理解，為什么產(chǎn)品的規(guī)格，型號，價(jià)格都那么死板，但是在線的銷售可以讓我們有更多的選擇。

Davide：像智能電話或者智能手機(jī)的配件，不是那么在乎它的品牌效應(yīng)，所以大家去中國制造商的網(wǎng)站，會發(fā)現(xiàn)有很多特別好的東西。我在意大利買的時(shí)候，知道哪個(gè)店是本地的，哪個(gè)是翻譯本地化過來的。大家會看數(shù)目，地點(diǎn)，地址等等。這個(gè)時(shí)候，大家都會判斷用起來是否安全。

Romuald：這個(gè)看產(chǎn)品，在歐洲的話，有一些不那么大的小城市，小城鎮(zhèn)里面，唯一的一個(gè)最明智的方法就是在線買，因?yàn)閷?shí)體店并不多。

Kary：大家對中國制造的產(chǎn)品印象怎么樣？

Davide：靈活性和產(chǎn)品的多樣性。我在淘寶買東西的時(shí)候，我還會問店家，有沒有一些特意品，或者是特制的，限量版的等等，他們會給我很好的建議。這個(gè)是在歐洲是沒有的。

Gonzalo：我覺得只要物有所值我都會買。而且我覺得在線買是現(xiàn)在最好的方法，但本地化還是一些障礙需要去跨越。

Romuald：比如小米智能手機(jī)服務(wù)特別好，作為買家我就去跟他們談這些事情。還有小米手機(jī)的手機(jī)殼， 3D打印機(jī)等等。很方便的給我提供了非常好的售后服務(wù)，但是在法國當(dāng)?shù)氐木W(wǎng)站去買這些東西還要付額外的錢。

Kary：很多買家都關(guān)注物流問題，你愿意等待多長時(shí)間？

Gonzalo：我覺得不超過兩周，因?yàn)檫^了兩周我就不記得買了什么東西。如果昂貴的東西，我可以接受比較長的時(shí)間。如果超過兩周的話，我就不能接受了。

Romuald：如果我是從法國的網(wǎng)站上買的話，通常會期待七天可以到貨。如果從中國賣家買的話，可能20天。

Davide：我是一個(gè)沖動(dòng)的買家，我買的時(shí)候就要看這個(gè)貨什么時(shí)候可以到，在意大利兩到三天，如果在外國，我愿意等一周或一周半的時(shí)間。

Kary：如果可以包郵的話，這個(gè)會有吸引力嗎？

Romuald：中國的賣家可以做得一點(diǎn)，就是把這個(gè)退貨地址也放進(jìn)去。因?yàn)闅W洲到中國的話，這個(gè)確實(shí)價(jià)格是非常貴的，如果自己買單去退貨的話。

Davide：如果你意大利買的話，你要聯(lián)系賣家去退貨是非常容易的。但是到國外買的話，整個(gè)規(guī)則就不一樣了，甚至都找不到一個(gè)電話號碼去退貨或郵寄地址進(jìn)行退貨。所以，如果可以提供退貨的政策，或者是信息的話，那會是非常好的。

Kary：如果對這個(gè)退貨政策不滿意的話，是會投訴還是會直接聯(lián)絡(luò)賣家？

Davide：我會直接聯(lián)絡(luò)賣家，去看一下我到底有什么樣的退貨選項(xiàng)，或者是拿到退款。比如說拿到一個(gè)購物券，這樣比較方便。

Gonzalo：就我來說的話，我買的時(shí)候，就直接跟這個(gè)平臺聯(lián)系，而不是跟賣家聯(lián)系。我跟他們說，問題在哪里，當(dāng)然我是想要一個(gè)解決方案了。從我的經(jīng)驗(yàn)來看，從這些歐洲的網(wǎng)購網(wǎng)站上，會經(jīng)常溝通不暢，而且中間溝通也不好，解決方案也不能接受。有時(shí)候希望直接跟他們電話聯(lián)絡(luò)，希望電話是由人來接聽，而不是機(jī)器來接聽。

Romuald：我有一個(gè)例子，就是我在eBay上買一個(gè)東西，是從中國賣家那里買的，拿到的東西跟我的預(yù)期不一樣，我聯(lián)系了一下這個(gè)賣家，他說唯一就是解決方案就是退貨，但是退貨程序太麻煩了所以我就放棄了。

Kary：對中國的跨境電商有沒有什么好的建議？怎么讓他們更好的了解歐洲的市場或者是怎么更好的在歐洲打開市場，增加業(yè)務(wù)？有沒有什么建議提供給中國賣家？

Gonzalo：我們需要更多的產(chǎn)品，就是本地化的產(chǎn)品。因?yàn)閺B門也是一個(gè)很好的購物的地方，有很多便宜的東西。我們也希望能夠找到一些新的選項(xiàng)。但是這個(gè)產(chǎn)品是要有好的質(zhì)量，而且這個(gè)品牌是一個(gè)好的品牌。比如說ZARA產(chǎn)品質(zhì)量還行，價(jià)格也還行。他們銷售得很好，因?yàn)槠放坪芎?，客戶體驗(yàn)也很不錯(cuò)。如果想在歐洲市場做的話，還要做產(chǎn)品，還要做客戶體驗(yàn)，品牌提升。

Romuald：語言問題，這個(gè)很明顯。因?yàn)閺闹袊u家那里買的話是一個(gè)很好的選項(xiàng)，從平臺上買，如果有問題就可以跟平臺客服溝通，而且他們可以跟我們用當(dāng)?shù)卣Z言去溝通。

Kary：你覺得什么是一個(gè)好的客服？

Romuald：一個(gè)定制化的服務(wù)?？梢詽M足客戶個(gè)性化的需求，給他們量身定制，對中國賣家來說是有很大的優(yōu)勢，特別是在成本方面，要投資更多的是服務(wù)本地化的方面。

Davide：我從意大利和中國網(wǎng)站上買東西，確實(shí)標(biāo)準(zhǔn)很不一樣。如果想要進(jìn)入本地市場需要好的客服，用當(dāng)?shù)氐臉?biāo)準(zhǔn)，而且用本地的這些店鋪的工具，銷售量會很好。

Gonzalo：說到本地化，在西班牙，我們跟南美國家講的是一樣的語言，但是西班牙和南美并不是一樣的。

Kary：所以價(jià)格還有好的客服是非常重要的。能不能跟我們講一講，印象最深刻的一個(gè)網(wǎng)購經(jīng)驗(yàn)？跟我們中國賣家來分享一下，或者是糟糕的網(wǎng)購經(jīng)驗(yàn)。

Romuald：在速賣通上的網(wǎng)購經(jīng)驗(yàn)還是非常好的，我非常滿意。跟賣家直接用英語溝通，整個(gè)過程還是非常順暢的。但不是所有法國人都可以做到這一點(diǎn)，這個(gè)賣家一直在跟我保持溝通，而且準(zhǔn)時(shí)發(fā)貨，發(fā)貨之后就提供貨物的追蹤服務(wù)，還會問我有沒有收到包裹，是否滿意。

Gonzalo：我喜歡山地騎車運(yùn)動(dòng)，有次從英國買山地車，那是一個(gè)英國的零售商在賣。因?yàn)槲曳浅Ｖ?，馬上就要山地車，而我當(dāng)時(shí)選的貨運(yùn)方式是慢速的，我就問他們能否盡快發(fā)過來。他們看到我在他網(wǎng)站上買了很多東西，是老顧客了，所以他們給我免費(fèi)安排了快遞。他們給我提供了很靈活的選項(xiàng)，而且?guī)砹烁玫挠脩趔w驗(yàn)。所以下一次我就根本不會考慮價(jià)格，因?yàn)槲抑烙惺裁磫栴}他們都會幫助到我。而且我買輪胎的時(shí)候都可以看到是誰來安裝這個(gè)輪胎。這個(gè)是非常人性化的。

Davide：我最好的一個(gè)網(wǎng)購體驗(yàn)是在我買一個(gè)服裝的時(shí)候，但是我當(dāng)時(shí)不知道應(yīng)該買多大的服裝，所以我就跟賣家聯(lián)系了一下。他們說會調(diào)整一下這服裝，后來把服裝寄來，還包括所有服裝的配飾。

Kary：這確實(shí)是一個(gè)非常好的體驗(yàn)。如果把歐洲的賣家跟中國賣家相比的話，他們有什么優(yōu)勢？

Romuald：我覺得貨運(yùn)費(fèi)是比較低的。還有發(fā)貨也是很快的，客服也是還不錯(cuò)。我跟Gonzalo有類似的體驗(yàn)，從中國賣家那里就得不到了。如果是一個(gè)很重要的東西，我通常會選擇歐洲的賣家。

Gonzalo：我覺得歐洲賣家的優(yōu)勢就在于客服達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，提供個(gè)性化的服務(wù)，這個(gè)在歐洲是很常見的?？赡茉谥袊u家就不一樣了。

Davide：意大利的賣家都會把他們的聯(lián)絡(luò)信息展示出來，同時(shí)他們通常會有一個(gè)網(wǎng)站，有任何問題的話，如果是最糟糕的情況下，還可以去線下實(shí)體店去說你的問題。同時(shí)還會有非常嚴(yán)格的規(guī)則，是關(guān)于消費(fèi)者保護(hù)的。而這些規(guī)則對外國賣家就不適用了。意大利的賣家會更安全，如果從外國賣家或者中國賣家去買的話，當(dāng)出現(xiàn)問題的時(shí)候，需要支持的時(shí)候可能就不那么容易了。

Kary：最后一個(gè)問題，你對我們中國賣家有沒有什么話要說的？比如說幫助他們?nèi)ジ纳扑麄兊姆?wù)或者是改善他們的產(chǎn)品？

Romuald：我覺得首先退貨是非常重要的，對網(wǎng)購人來說非常重要，這樣才可以退他們的產(chǎn)品。因?yàn)樗麄円膊幌胱约嘿I單去做一個(gè)跨國退貨。還有一個(gè)消費(fèi)稅的問題，因?yàn)橛袝r(shí)候當(dāng)這個(gè)貨到的時(shí)候還要付消費(fèi)稅。

Davide：確實(shí)要提供一個(gè)解決方案，比如消費(fèi)稅，關(guān)稅的問題。有時(shí)候你自己付了這個(gè)稅，然后你找客服去退這個(gè)稅，他就會跟你說，你看我們這個(gè)條款我們是不負(fù)責(zé)這個(gè)稅的。我覺得他們應(yīng)該在關(guān)稅和消費(fèi)稅方面說得更明顯一些。

Gonzalo：價(jià)格要有競爭性，物流快，還有清關(guān)的時(shí)候如果沒有經(jīng)驗(yàn)，最后的體驗(yàn)造成很差的話，不管你最后買的是多么價(jià)廉物美的好東西，那我們會覺得這個(gè)體驗(yàn)也是受到了影響。（整理/雨果網(wǎng) 李宇航）