跨國交易退貨實戰(zhàn)指南之一：如何在買家提出退貨申請時做出最佳回應(yīng)？

【編者按】歐美海外成熟市場是eBay大中華區(qū)賣家的主要出口目的地。在這些市場，買家已習慣于高標準的零售服務(wù)，無條件退換貨是其中的重要組成部分。為了給買家?guī)砀玫馁徫矬w驗，吸引他們重復(fù)購買，我們的跨境電商零售出口賣家需要與本地零售商提供同等水準的服務(wù)。因此，如何為買家提供快速有效的退換貨服務(wù)，為買家?guī)砟芘c本地零售商媲美的購物體驗，成為賣家的重要課題。

在實踐中，處理買家的退貨事宜，可能是賣家耗時較多的的問題之一。為此，小編精心準備了一份跨國交易退貨實戰(zhàn)指南系列，將分為三期陸續(xù)發(fā)布。

今天是第一期，我們聚焦“如何在買家提出退貨申請時做出最佳回應(yīng)”這一長期困擾廣大賣家的難題。首先，在著手處理退貨事宜之前，賣家需要了解正確的處理退貨請求的流程：

不過，這個流程僅用于買家在超過退貨期限之后發(fā)起的因后悔而產(chǎn)生的退貨，或者是超過eMBG(eBay Money Back Garantee，即eBay退款保障)期限（即預(yù)計投遞時間+30天）的SNAD（Significantly Not As Described，即物品與描述嚴重不符）個案。

需要注意的一般原則：

因SNAD退貨=不良交易

因后悔退貨=無不良交易

因SNAD退貨或因后悔退貨，但個案升級，且裁定為賣家責任=未解決個案不良交易

對于SNAD退貨，賣家應(yīng)支付退貨運費

對于后悔型退貨，買家應(yīng)支付退貨運費，除非賣家在退貨政策中另有說明。

一旦買家發(fā)起退貨請求，賣家應(yīng)該這樣做：

在SMIR（Seller Make It Right,即賣家自行解決問題）期間盡快回復(fù)買家，并提出解決方案

解決方案包括

1)接受退貨或

2)全額退款，買家保留物品或

3)部分退款，買家保留物品

一旦超過SMIR期間，買家將在退貨流程中看到“ask eBay to step in (要求eBay介入）”選項。

建議與買家溝通

不過，若您沒有提供解決方案而只是與買家用訊息溝通，一旦超過SMIR期間，買家仍然擁有在退貨流程中升級個案的權(quán)利。

SMIR期間大約為多久？

美國/澳大利亞站點為3個工作日，英國站點為8個日歷日，而德國站點為10個日歷日。