亞馬遜客服績效打造顧客滿意的好賣家

當(dāng)我們在判斷您是否是亞馬遜上的好賣家，顧客的滿意程度是其中一個最重要的因素。顧客績效頁面讓您清楚的看到您在顧客滿意度上的表現(xiàn)。

“首先先跟各位分享一個國外客服的小技巧”

能夠讓客戶快速聯(lián)系到您是很重要的！如果有留contact numbers的話，客戶購買意愿會比較高，根據(jù)國外的研究，提高莫約20%！所以，請各位賣家現(xiàn)在就趕快把您的聯(lián)絡(luò)電話放上您的 Details Page！

以下的項目的表現(xiàn)包括在顧客服務(wù)績效頁面里：

- Perfect Order Percentage (POP)訂單完成率：訂單被完美地接收丶運送并完成的比率。

- Order Defect Rate ( ODR )訂單缺失率：一般而言O(shè)DR是由負(fù)面的賣家評價丶A-to-Z Claim以及交易失敗的比率來決定，讓我們能用單一數(shù)字來評量整體表現(xiàn)。

- Pre-fulfillment cancellation rate：這是評量您在亞馬遜上販?zhǔn)凵唐返倪M(jìn)貨率。

- Late shipment rate 延遲出貨率：準(zhǔn)時送貨是我們對顧客的承諾，訂單在下訂後三天或以上才被確認(rèn)將被視為延遲。

- 訂單退款率：高退款率可能代表存貨不足。

常見問題

這是亞馬遜用來評量的唯一指標(biāo)嗎？

不，我們會使用多項內(nèi)部因素來評斷。但無論如何，缺失率與存貨運送都是很重要的指標(biāo)。

什麼是完美的訂單？訂單完成率(POP)是如何計算？

完美的訂單就是沒有任何A-to-z擔(dān)保丶取消丶延遲送貨丶買家訊息丶差評丶退款或是chargeback的狀況。而關(guān)於如何計算訂單完成率，請見Perfect Order Percentage Score.

什麼是訂單缺失？

如果一個訂單收到差評丶A-to-z擔(dān)?；蚴切庞每╟hargeback，即被定義為訂單缺失。

什麼是訂單缺失率( ODR )？

訂單缺失率是以有缺失的訂單數(shù)量除以該段時間的總訂單量。以比率來呈現(xiàn)的數(shù)字。

ODR太差，被Review了！該怎么辦？快來看看！

ODR(訂單缺失率)是用哪段時間來計算的？

ODR(訂單缺失率)可以用任何一段過去的訂單時間來算，但因為很多缺失都在收到訂單幾周之後才被回報，所以我們通常統(tǒng)計的訂單缺失率時間會是在至少離現(xiàn)在30天前。

如果我在一個訂單上，同時有A-to-z擔(dān)保和差評，會被計算兩次嗎？

不會的，一個訂單僅能被計算為一次缺失，所以同時有A-to-z擔(dān)保和差評僅會被算為一次訂單缺失。

買家已收回或是未經(jīng)批準(zhǔn)的A-to-z擔(dān)保，是否被算為缺失？

是的，所有的A-to-z擔(dān)保都被視為缺失，因為亞馬遜重視顧客消費品質(zhì)，并期望所有賣家在有爭議的情況下接受丶承擔(dān)責(zé)任。我們想要了解每個顧客提出擔(dān)保的原因丶找出問題。隨著時間過去，賣家的訂單會有足夠的量，一定會有一些擔(dān)保是他們認(rèn)為不公平的，但是相對總訂單量來說，這應(yīng)該還是少數(shù)。

什麼是差評率？

差評率就是以收到差評的訂單量去除以該段時間的訂單總量，此數(shù)據(jù)是與訂單相關(guān)并以比率呈現(xiàn)的。這是三個構(gòu)成訂單缺失的因素之一。

什麼是 service credit card chargeback 拒付申請？

當(dāng)買家因為信用卡扣款問題和銀行有爭議，就會產(chǎn)生一個拒付申請。這樣的止付廣泛被分類為詐騙或是服務(wù)。

一個詐騙止付是當(dāng)買家聲稱沒有進(jìn)行購買行為，這經(jīng)常跟信用卡失竊及盜用有關(guān)，亞馬遜保證您百分之百的詐騙止付。

服務(wù)性的止付則是代表買家承認(rèn)購買，但向發(fā)卡單位指出他們遇到問題。

問題可能包含：

-買家聲稱沒有收到商品

-商品被退回但沒有收到退款

-買家收到損壞或是失效的產(chǎn)品

服務(wù)性的止付和A-to-z擔(dān)保很相似，除了經(jīng)手此決定的單位是發(fā)卡單位，而不是亞馬遜。

什麼是service credit card chargeback rate信用卡服務(wù)性拒付率？

服務(wù)性拒付率是以收到拒付的訂單量除以該時間內(nèi)的總訂單量，此數(shù)據(jù)是與訂單相關(guān)并以比率呈現(xiàn)的。這是三個構(gòu)成訂單缺失的因素之一。

什麼是A-to-z擔(dān)保率？

A-to-z擔(dān)保率是用收到A-to-z擔(dān)保的訂單數(shù)字除以該時間內(nèi)訂單總量。此數(shù)據(jù)是與訂單相關(guān)并以比率呈現(xiàn)的。這是三個構(gòu)成訂單缺失的因素之一。當(dāng)我們在計算A-to-z擔(dān)保時，是將買家提出的所有A-to-z擔(dān)保都包含在內(nèi)的，無關(guān)狀態(tài)。

已被買家移除的差評是否被計算在內(nèi)？

不，如果買家移除了差評，此差評將不會再被計算在缺失率中，在買家移除48小時之後，您可以看到您的績效不再被影響。

什麼是Late shipment rate 延遲出貨率？

延遲出貨率是指下單三天或以上才確認(rèn)發(fā)貨的訂單數(shù)，除以該時間內(nèi)的總訂單量。即早確認(rèn)訂單是非常重要的，如此一來買家才能在線上看到商品的發(fā)貨狀態(tài)。出貨確認(rèn)較遲的訂單可能會增加買家主動連系的機(jī)率，導(dǎo)致負(fù)面的購買經(jīng)驗。

什麼是pre-fulfillment cancel rate發(fā)貨前取消率?

發(fā)貨前取消率是指在出貨確認(rèn)前由賣家取消的訂單量，除以該時間內(nèi)的總訂單量。

發(fā)貨前取消率 = (取消的訂單)/(總訂單)

在計算這項比率時，我們包括所有由賣家取消的訂單，排除那些買家從亞馬遜上取消的訂單。買家直接在亞馬遜上取消的代處理訂單也不包含在內(nèi)。

當(dāng)訂單下訂時，商品有足夠的存貨量能馬上發(fā)貨，是非常重要的。發(fā)貨前取消并不是由買家發(fā)起，因此更能反映出賣家在存貨管理上需要加強(qiáng)之處。所有賣家都應(yīng)該要達(dá)到并維持低於2.5%的發(fā)貨前取消率。

為何賣家方作訂單取消是不好的？

確保您在亞馬遜陳列的商品都有存貨，是一件非常重要的事。當(dāng)賣家在發(fā)貨之前取消買家的訂單，我們發(fā)現(xiàn)這大多是因為存貨不足而導(dǎo)致的。在經(jīng)營店鋪時，有時後缺貨可能是一件無法避免的事，但我們期待賣家把這樣的機(jī)率降到最低，高訂單取消率可能會影響您的帳戶。短期內(nèi)可能會影響您的成本線，因為未完成的訂單對您的公司是一項收入損失。

什麼是退貨率？

退貨率就是遭到退貨的訂單數(shù)，除以該時間內(nèi)的總訂單量。這項數(shù)據(jù)和訂單相關(guān)并以比率呈現(xiàn)。計算這個數(shù)字時，我們考慮所有由賣方發(fā)起丶不論理由的退貨。

被退貨跟被取消的訂單，有什麼差別？

在發(fā)貨確認(rèn)前決定放棄完成的訂單，是作被取消的訂單。一旦訂單確認(rèn)發(fā)貨，再作退貨或是不出貨，這就是退貨的訂單。退貨并不一定是負(fù)面的效果，但是高退貨率也是需要注意的問題。

為何不用最近的訂單來計算數(shù)據(jù)？

差評丶A-to-z擔(dān)保和拒付申請，平均都是在訂單下訂幾周之後才會收到，所以在這段時間過去前，訂單缺失率一定都不高。等一段時間(90天)之後才會得到最正確的數(shù)據(jù)，但為了提早讓您有更多績效數(shù)據(jù)，我們可能會提早提供下訂30天後的數(shù)據(jù)。

績效目標(biāo)是什麼？

所有的亞馬遜賣家都應(yīng)該要努力達(dá)成并維持一定的客服水準(zhǔn)，績效目標(biāo)如下：

- 訂單缺失率：<1%

- 發(fā)貨前取消率：<2.5%

- 延遲出貨率：<4%

如果我的帳戶沒有達(dá)到績效目標(biāo)？

沒有達(dá)到績效目標(biāo)可能會導(dǎo)致銷售權(quán)被剝奪。更多有關(guān)賣家表現(xiàn)評估和怎麼樣會被剝奪銷售權(quán)。

我要如何利用這項資訊改善我的生意？

我們希望您能使用最近和過去的資料來降低您的取消和缺失訂單，同時最大化您的準(zhǔn)時到貨率。雙管齊下，您能增加買家正面的購物經(jīng)驗，讓您的反饋提升丶滿意的顧客增加，最後達(dá)到增加銷售的目的。