注意：美國退貨量呈現(xiàn)攀升，這些舉措要重視

根據(jù)美國國家零售聯(lián)合會和Appriss Retail的數(shù)據(jù)，2021年美國退貨商品價值超過7610億美元，約占美國零售總額的16.6%。Digital Commerce 360和Bizrate Insights在2022年8月對1098名網(wǎng)購消費(fèi)者進(jìn)行年度退貨調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，57%的網(wǎng)購者的退貨率小于5%，但整體看來，消費(fèi)者的退貨量呈上升趨勢：

（來源：Digital Commerce 360，Bizrate Insights）

當(dāng)被問及對2022年的退貨行為預(yù)期時，51%的購物者表示，今年的退貨量會保持與去年相同水平，24%的人將減少退貨，只有11%的人預(yù)計會增加退貨。

消費(fèi)者對退貨方式的預(yù)期沒有太大變化，更多人開始選擇路邊退貨（curbside return）方式，7%的亞馬遜購物者打算將更多的產(chǎn)品退回到實(shí)體店，3%的人計劃退貨至集中退貨點(diǎn)如Happy Returns：

（來源：Digital Commerce 360，Bizrate Insights）

免費(fèi)退貨

免費(fèi)退貨服務(wù)是推動消費(fèi)者購物決策的關(guān)鍵因素，54%的受訪消費(fèi)者在購物時會考慮免費(fèi)退貨，從經(jīng)濟(jì)角度來看，其中39%的人在意退貨成本，15%的人擔(dān)心退貨處理時間。另外，47%的受訪者希望可以無憂退貨，13%的人因?yàn)殡y以找到退貨實(shí)體店或退貨點(diǎn)而煩惱。

此外，消費(fèi)者期望購物時能明確是否免費(fèi)退貨和具體退貨費(fèi)用。其中37%的受訪者認(rèn)為他們不應(yīng)該為退貨支付任何費(fèi)用，26%的人不喜歡在不了解退貨費(fèi)用前購物。

（來源：Digital Commerce 360，Bizrate Insights）

便利退貨

便利性是消費(fèi)者選擇網(wǎng)購的初衷。31%的受訪者反饋了向零售商寄回訂單的便利性，26%的人認(rèn)為退貨回集中退貨點(diǎn)更為方便，此外，還有22%的人提及門店退貨選項(xiàng)，8%的人開始選擇路邊退貨方式。

退貨政策

退貨政策也是26%的購物者所關(guān)心的。有趣的是，22%的人還將亞馬遜的“該商品不符合退貨條件”標(biāo)示納入了購物決策范圍。

（來源：Digital Commerce 360，Bizrate Insights）

消費(fèi)者對退貨政策最關(guān)注的信息為免費(fèi)退貨（74%）和退貨成本（46%），而退貨便利性（49%）、集中退貨點(diǎn)（36%）和門店退貨（32%）的影響力同比出現(xiàn)下降。

除退貨費(fèi)用外，消費(fèi)者對退貨的吐槽主要集中在以下幾點(diǎn)：

·打印退貨標(biāo)簽很麻煩：17%

·無法在店內(nèi)退回網(wǎng)購商品：16%

·門店退貨不方便：15%

·需使用零售商指定的運(yùn)輸公司：12%

·不能自主選擇退貨運(yùn)輸公司：11%。

·沒有路邊退貨選擇：7%

（來源：Digital Commerce 360，Bizrate Insights）

路邊退貨

路邊退貨的普及率和使用率相對較低，大概60%的消費(fèi)者沒有進(jìn)行過路邊退貨：

·知道但沒有使用過：19%

·不知道路邊退貨方式：16%

·對路邊退貨方式不感興趣：15%

使用過該服務(wù)的受訪者對此種退貨方式的熱情也并不高，其中只有11%的人有多次進(jìn)行路邊退貨的經(jīng)歷，這可能是零售商沒有投資這種退貨服務(wù)的原因。

（來源：Digital Commerce 360，Bizrate Insights）

退貨建議

·讓購物者在退貨時方便地做出選擇；

·制定既公平又方便的政策以保持低退貨率；

·盡可能提供免費(fèi)退貨服務(wù)；

·確保客戶服務(wù)到位，提供模范的退貨體驗(yàn)；

·評估提供路邊退貨服務(wù)的可用性。

（封面圖源：圖蟲創(chuàng)意）

（來源：北美電商觀察）