速賣通運營筆記——評價處理

速賣通的糾紛常常給賣家?guī)碓S多煩惱，物流導致的包裹延誤，海關(guān)扣關(guān)等問題都是造成糾紛的一個重要因素，以及收貨之后買家對貨物的不滿都是糾紛的來源。一個差評,不僅會影響速賣通店鋪的整體動態(tài)評分和好評率，進而影響店鋪排名,還很大程度上會影響其他買家判斷，影響產(chǎn)品的轉(zhuǎn)化率。那么關(guān)于評價也是賣家的關(guān)注點，如何做好評價管理？

一、評價規(guī)則

好評率=6個月內(nèi)好評數(shù)(5星評價數(shù)量+4星評價數(shù)量) / (6個月內(nèi)好評數(shù)+差評數(shù)的總和)

差評率=6個月內(nèi)差評數(shù)(2星評價數(shù)量+ 1星評價數(shù)量) / (6個月內(nèi)好評數(shù)+差評數(shù)的總和)

二、訂單留評和評價生效規(guī)則

訂單完成(即買家確認收貨/系統(tǒng)確認收貨超時)后30天內(nèi)，買賣雙方可以為對方作出評價，若超過30天，則無法再評價。

評價的具體生效規(guī)則如下:

1)雙方都未給出評價，則該訂單不會有任何評價記錄;

2)買家評價即時生效，評價內(nèi)容及時展示在網(wǎng)站上。

如果賣家想回復買家的評價，賣家可以在評價生效后的30天內(nèi)進行回復，只可回復一次

三、可以刪除評價嗎?

買家或賣家都不可以修改或者刪除評價,若買家給您的評價確實包含侮辱性言論(如包含人格侮辱的言論，如bullshit, bitch， fuck， idiot等) 或評價包含被評價人不宜公開展示的個人信息，您可以反饋速賣通人工客服投訴該評價。

四、可以修改評價嗎?

評價一旦提交則無法進行修改。

五、糾紛訂單還可以評價嗎?

買家提起未收到貨糾紛且買家在糾紛上升到仲裁前未主動取消，最終產(chǎn)生退款的，無評價的入口。

買家提起貨不對版糾紛且退貨,交易結(jié)束30天內(nèi)買賣雙方均可評價，計算好評率。

六、差評的分級

新手：說東西不錯,但還是給了個差評

快遞：快遞太慢/態(tài)度，不好/破損

服務：客服態(tài)度不好/缺貨/發(fā)貨慢

質(zhì)量：不滿意/假貨

騙子：差評師

七、買家為什么要給差評？

（一）客戶不滿的原因

1.未及時發(fā)貨

2.發(fā)貨后沒有物流信息

3.產(chǎn)品錯發(fā)/漏發(fā)

4.收到破損產(chǎn)品

5.對產(chǎn)品本身不滿意

6.快遞服務/時效不滿意

7.包裹未送達指定地點

8.對客戶態(tài)度不滿意

（二）預防差評，解決不滿的方法

1.盡量在承若時間發(fā)貨，如做不到，則告知客戶解釋原因。

2.發(fā)貨后沒有物流更新，要及時查看是否攬收成功，聯(lián)系物流客服了解原因，防止中途丟件。

3.錯發(fā)漏發(fā)，先安撫再查明原因，及時補發(fā)并贈送小禮品。

4.收到破損產(chǎn)品，可重發(fā)/折扣/禮品/退款，詢問客戶意見。

5.對產(chǎn)品本身不滿意，可以針對產(chǎn)品的特點和賣點進行說服。

6.快遞服務/時效不滿意，統(tǒng)計物流投訴率，改進物流方式。

7.下單后及時與客戶核對地址，發(fā)貨后告知跟蹤號和運輸時間。

8.對客服態(tài)度不滿意，先道歉，請求諒解。

八、差評處理的方法

溝通：詢問客戶問題所在，先安撫,不推脫責任。

了解：分析導致問題的原因，物流/質(zhì)量/漏發(fā)/錯發(fā)/買家原因等

明確：跟客戶核實問題，解釋問題的出處

處理：給出合理的方案,及時解決客戶問題

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（來源：雨課）

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