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有單都來(lái)不及接?旺季運(yùn)營(yíng)怎么做……

借助于AI智能工具,從售前咨詢開(kāi)始就能提升轉(zhuǎn)化率,提升ROI,已是“箭在弦上,不得不發(fā)”。

有單都來(lái)不及接?旺季運(yùn)營(yíng)怎么做……圖片來(lái)源:圖蟲(chóng)創(chuàng)意

時(shí)間進(jìn)入11月,年末假日購(gòu)物季一觸即發(fā)。近期據(jù)外媒報(bào)道,面對(duì)旺季關(guān)鍵節(jié)點(diǎn),亞馬遜正加大假期招聘力度,希望招聘15萬(wàn)名季節(jié)性員工,以幫助應(yīng)對(duì)感恩節(jié)和圣誕節(jié)假期前激增的在線訂單。

訂單瘋漲背后的隱藏危機(jī),獨(dú)立站賣家出海受阻

其實(shí)早在10月中旬,就有不少賣家反饋圣誕相關(guān)產(chǎn)品已全面爆單。其中一位賣家更是直言,不僅是亞馬遜平臺(tái)上的店鋪,自營(yíng)獨(dú)立站的訂單也每天都在增加,甚至即將面臨斷貨危機(jī)。

不難理解,每年Q4都是跨境電商沖業(yè)績(jī)的關(guān)鍵時(shí)期。按往年情況來(lái)看,旺季訂單較前三季度普遍增長(zhǎng)約3倍左右,不少賣家也依靠假日購(gòu)物季拔高了全年?duì)I收。

旺季激增的流量疊加不斷涌入線上的消費(fèi)者,讓賣家嘗到甜頭的同時(shí),也帶來(lái)客服需求激增,人工成本持續(xù)上漲難題。華南某鋪貨型獨(dú)立站大賣反映,訂單量的暴增,導(dǎo)致店鋪客訴嚴(yán)重,原有客服已經(jīng)滿足不了響應(yīng)需求。點(diǎn)擊此處即可7天免費(fèi)使用及時(shí)語(yǔ)智能客服產(chǎn)品!

“我們的產(chǎn)品種類較多,訂單暴增后,由于人工客服團(tuán)隊(duì)有限,出現(xiàn)了因客服不及時(shí)回復(fù)導(dǎo)致這段時(shí)間出現(xiàn)很多負(fù)面評(píng)論?!痹撡u家補(bǔ)充道。

另有服裝獨(dú)立站的賣家表示:“這段時(shí)間站外引流投放非常忙,無(wú)暇處理Page頁(yè)評(píng)論和Messenger的內(nèi)容,導(dǎo)致一定程度的商機(jī)流失,也沒(méi)有充足的員工進(jìn)行客服處理情況和數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)反饋?!?/span>

而這不是個(gè)例,雨果跨境從智能客服平臺(tái)—及時(shí)語(yǔ)處獲悉,Q4旺季以來(lái),前來(lái)咨詢智能客服解決方案的賣家相較上半年大幅上漲,其中尤以獨(dú)立站賣家居多。

及時(shí)語(yǔ)產(chǎn)品經(jīng)理表示,當(dāng)前大多數(shù)獨(dú)立站賣家體量都不算大,人員配置不足以應(yīng)對(duì)日常的買家溝通需求,更別說(shuō)旺季大量新增的需求了。而對(duì)于已經(jīng)使用及時(shí)語(yǔ)的賣家而言,通過(guò)及時(shí)語(yǔ)的AI機(jī)器人,將回復(fù)買家消息的時(shí)間從平均兩個(gè)小時(shí)以上縮短為數(shù)秒,直接帶來(lái)了銷量的顯著提升,并且面對(duì)即將到來(lái)的旺季,不用增加人力資源也可以輕松度過(guò)。

50萬(wàn)獨(dú)立站賣家內(nèi)卷下,智能AI成出海標(biāo)配

其實(shí)隨著獨(dú)立站被推上了風(fēng)口浪尖,跨境賣家也開(kāi)始進(jìn)入存量競(jìng)爭(zhēng)階段。據(jù)權(quán)威數(shù)據(jù)預(yù)測(cè),目前中國(guó)獨(dú)立站賣家數(shù)量大約有10-12萬(wàn)。且未來(lái)三年,隨著一批平臺(tái)賣家、B2B外貿(mào)賣家、國(guó)內(nèi)電商賣家涌入獨(dú)立站,預(yù)計(jì)中國(guó)獨(dú)立站賣家數(shù)量將超過(guò)50萬(wàn)。

有單都來(lái)不及接?旺季運(yùn)營(yíng)怎么做……

(來(lái)源:《跨境電商獨(dú)立站白皮書》)

同時(shí)賣家的激增也導(dǎo)致行業(yè)內(nèi)卷加劇。對(duì)于大部分獨(dú)立站賣家而言,“蛋糕”就那么大,能吃到多少,也只能全憑本事。顯然,當(dāng)下獨(dú)立站也并非是風(fēng)口上的豬,隨隨便便就能飛起來(lái)!

一位新進(jìn)場(chǎng)的賣家直嘆:“年初看到了一些頭部獨(dú)立站的暴富神話,匆匆入場(chǎng)。沒(méi)想到遇到Facebook、谷歌政策調(diào)整,號(hào)直接被封了。加之‘貨不對(duì)版’輿論產(chǎn)生的信任危機(jī)?,F(xiàn)在做獨(dú)立站真的沒(méi)那么簡(jiǎn)單!”

對(duì)此,一位業(yè)內(nèi)人士表示,當(dāng)前獨(dú)立站正從“流量為中心”轉(zhuǎn)化為“用戶為中心”,用戶的轉(zhuǎn)化逐漸替代新增流量成為獨(dú)立站賣家的主增長(zhǎng)曲線。

在這種情況下,初具規(guī)模的獨(dú)立賣家必須開(kāi)始思考:不斷增長(zhǎng)的消費(fèi)者與用戶運(yùn)營(yíng)之間的平衡。對(duì)應(yīng),這就要求企業(yè)增加運(yùn)營(yíng)、客服這類與消費(fèi)者直接互動(dòng)的部門投入,將售前售后咨詢、站外流量接待、私域流量管理和運(yùn)營(yíng)等業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)層層打通。點(diǎn)擊此處即可7天免費(fèi)使用及時(shí)語(yǔ)智能客服產(chǎn)品!

仗人工智能產(chǎn)品,讓電商服務(wù)、管理和運(yùn)營(yíng)高效運(yùn)轉(zhuǎn)起來(lái)絕對(duì)是明智之舉。

僅客服這一環(huán)節(jié),從及時(shí)語(yǔ)產(chǎn)品經(jīng)理反饋的賣家實(shí)際情況來(lái)看,相比國(guó)內(nèi)電商智能客服的廣泛應(yīng)用。顯然,當(dāng)前跨境電商智能客服應(yīng)用仍不普遍。而且跨境賣家對(duì)于人工智能客服平臺(tái)的認(rèn)知還在淺層階段。

賣家們需意識(shí)到,客服是帶動(dòng)營(yíng)收增長(zhǎng)重要因素,是會(huì)給企業(yè)帶來(lái)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

以獨(dú)立站頭部企業(yè)SHEIN為例,分析其“增長(zhǎng)中樞”,除了過(guò)人的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)之外,最值得賣家學(xué)習(xí)的應(yīng)該是SHEIN對(duì)服務(wù)的重視而客服就是位處長(zhǎng)期主義服務(wù)的前端。一方面,客服能與消費(fèi)者更貼近,可直接獲取用戶畫像與維度,比如及時(shí)語(yǔ)可以利用AI機(jī)器人給售前咨詢的買家智能打標(biāo)簽。另一方面,從客服切入,能夠與客戶建立深度品牌認(rèn)知,相比粗放地大規(guī)模營(yíng)銷投放,能夠更智能地連接品牌與客戶,幫助企業(yè)運(yùn)營(yíng)客戶的全生命周期。使用及時(shí)語(yǔ)從引流開(kāi)始就可以幫助獨(dú)立站賣家增加與買家的互動(dòng),從售前咨詢就開(kāi)始提升轉(zhuǎn)化率,提升ROI

期多位賣家均反應(yīng),旺季高峰時(shí)期咨詢量的大漲,使得他們加大了人工客服的布局,導(dǎo)致人力成本一漲再漲;同時(shí)單一繁瑣的工作內(nèi)容也令客服團(tuán)隊(duì)疲于應(yīng)對(duì),“對(duì)內(nèi)對(duì)外”均吃力不討好。

一位垂直品類獨(dú)立站大賣感慨:“我們是面向歐美市場(chǎng)的3C產(chǎn)品,對(duì)買家的售前咨詢回復(fù)及時(shí)性要求很高,但由于時(shí)差和多語(yǔ)種的問(wèn)題,經(jīng)常有大量咨詢不能得到及時(shí)回復(fù),客服需要幾個(gè)小時(shí)才能回復(fù)完所有店鋪的評(píng)論,有單都來(lái)不及接!使用及時(shí)語(yǔ)后,機(jī)器人能夠精準(zhǔn)秒回買家的售前咨詢,同時(shí)由于回復(fù)評(píng)論的及時(shí)性也提升了我們廣告頁(yè)的權(quán)重,進(jìn)一步增加了我們的銷量。

對(duì)于以上這些賣家所遇到的客服痛點(diǎn),借助于AI智能工具,從售前咨詢開(kāi)始就能提升轉(zhuǎn)化率,提升ROI,已是“箭在弦上,不得不發(fā)”。

擊破各個(gè)客服難點(diǎn),及時(shí)語(yǔ)解決賣家燃眉之急

據(jù)及時(shí)語(yǔ)產(chǎn)品經(jīng)理表示,相較業(yè)內(nèi)其他產(chǎn)品,及時(shí)語(yǔ)AI智能客服系統(tǒng)有著以下突出優(yōu)勢(shì):

1. 自研 AI 技術(shù),多語(yǔ)種/精準(zhǔn)語(yǔ)義理解

跨境電商領(lǐng)域運(yùn)營(yíng)邏輯的快速變化,面對(duì)電商領(lǐng)域運(yùn)營(yíng)邏輯的快速變化,一些通用型智能客服在用戶滿意度等方面受到不少消費(fèi)者詬病,被戲稱為“智障客服”。加之跨境電商由于面對(duì)的是來(lái)自不同國(guó)家地區(qū)數(shù)量龐大的客戶群體,

對(duì)于智能客服的多語(yǔ)種識(shí)別能力提出了更高的要求。

基于對(duì)于垂直行業(yè)和跨境企業(yè)運(yùn)營(yíng)邏輯的理解,及時(shí)語(yǔ)獨(dú)立自研 AI 技術(shù),可精準(zhǔn)理解買家的真實(shí)意圖,以及情緒識(shí)別。具備準(zhǔn)確率高達(dá)90%以上的多語(yǔ)種/語(yǔ)義理解能力。同時(shí),支持多輪次的交互和多語(yǔ)種識(shí)別的能力。智能客服機(jī)器人的實(shí)時(shí)在線,有效保障了客服服務(wù)的及時(shí)性,減輕了客服工作量,減少了企業(yè)人工客服成本。

2. 切入營(yíng)銷與運(yùn)營(yíng)管理,多平臺(tái)/多渠道統(tǒng)一管理

跨境賣家由于發(fā)展的需要,通常多渠道/多平臺(tái)并舉,以拓寬客戶群體。以獨(dú)立站賣家為例,一般會(huì)利用Facebook、Instagram等社媒平臺(tái)進(jìn)行推廣引流,這就導(dǎo)致消費(fèi)者來(lái)訪的渠道也是多種多樣。在每個(gè)渠道設(shè)立專屬客服對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)成本太高,還容易造成客戶信息資源的分散和數(shù)據(jù)的割裂,不利于客戶體驗(yàn),也不利于企業(yè)數(shù)據(jù)整合和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。點(diǎn)擊此處即可7天免費(fèi)使用及時(shí)語(yǔ)智能客服產(chǎn)品!

在這點(diǎn)上,及時(shí)語(yǔ)作為跨境電商一站式智能客服平臺(tái),通過(guò)強(qiáng)大的AI多輪交互能力與智能高效的客服工作臺(tái),讓賣家實(shí)現(xiàn)多平臺(tái)/多渠道集中統(tǒng)一管理模式:幫助賣家集中統(tǒng)一Facebook、Ins、WhatsApp、Shopify、TikTok等多平臺(tái)和多渠道用戶消息的操作界面以及業(yè)務(wù)流程,最終將不同渠道和平臺(tái)上面的買家數(shù)據(jù)統(tǒng)一到一起。不僅能顯著提升員工效率,還能提升了賣家的管理效能,增強(qiáng)品牌的影響力和黏性,進(jìn)而增加企業(yè)的銷量和營(yíng)收。

有單都來(lái)不及接?旺季運(yùn)營(yíng)怎么做……

(圖/及時(shí)語(yǔ)平臺(tái)優(yōu)勢(shì))

除此之外,基于AI語(yǔ)義理解的精準(zhǔn)篩查,及時(shí)語(yǔ)能夠?qū)ω?fù)面評(píng)論能夠?qū)崟r(shí)精準(zhǔn)的進(jìn)行自動(dòng)過(guò)濾、對(duì)優(yōu)質(zhì)評(píng)論能夠自動(dòng)點(diǎn)贊,還可通過(guò)Messenger私信用戶進(jìn)行安撫及調(diào)研,避免投訴升級(jí)。這樣人性化的處理,能夠幫助賣家整體評(píng)論頁(yè)面趨于正向,提升了好評(píng)率,降低退貨率,提升廣告Page權(quán)重,從而減少?gòu)V告成本。

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(來(lái)源:跨境You)

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