沒有海外售后，DTC國貨出海將是夢一場！

作者：雪橋

2021年，對于跨境電商來說，真是跌宕起伏的一年。

由于全球疫情持續(xù)演變，導(dǎo)致產(chǎn)業(yè)鏈、供應(yīng)鏈風(fēng)險(xiǎn)增多，使得原材料、物流等價(jià)格猛漲。同時(shí)美國的貿(mào)易封鎖政策，導(dǎo)致全球貿(mào)易問題政治化傾向加劇，讓全球經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇存在很多的不確定性。而自5月份蔓延至今的亞馬遜封號風(fēng)波，更是波及幾乎所有的中國頭部大賣，讓中國跨境電商遭受了有史以來最黑暗的時(shí)期。

在嚴(yán)峻挑戰(zhàn)下，中國跨境電商交易額不降反升，不僅成為穩(wěn)外貿(mào)的重要力量，也為行業(yè)注入一劑強(qiáng)心劑。

據(jù)商務(wù)部公布的數(shù)據(jù)：今年1-6月，我國跨境電商進(jìn)出口8867億元，同比增長28.6%。其中出口6036億元，增長44.1%，成為外貿(mào)整體快速增長中突出的一個(gè)支點(diǎn)。同時(shí)，近年來新貿(mào)易新模式發(fā)展非常迅速，成效極為顯著，跨境電商規(guī)模5年增長近10倍，市場采購貿(mào)易規(guī)模6年增長5倍，外貿(mào)增幅企業(yè)全國已經(jīng)超過1500家，海外倉數(shù)量已經(jīng)超過了1900個(gè)。在新業(yè)態(tài)新模式當(dāng)中，跨境電商是發(fā)展速度最快、潛力最大、帶領(lǐng)作用最強(qiáng)的外貿(mào)新業(yè)態(tài)之一。

從全球來看，2020年全球零售電商市場規(guī)模約5萬億美元，中國以外的海外市場規(guī)模接近4萬億，潛力空間巨大。而2020年中國跨境電商出口規(guī)模達(dá)到1.12萬億，同比增長40.1%，增速較國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)零售高出近30個(gè)百分點(diǎn)，標(biāo)志著跨境電商出口已經(jīng)進(jìn)入新一輪的加速增長期。

1、 DTC：從產(chǎn)品出海到品牌出海的蛻變

在新的增長周期下，中國制造的強(qiáng)大供應(yīng)鏈能力與電子商務(wù)模式的創(chuàng)新能力正向疊加產(chǎn)生乘數(shù)效應(yīng)，尤其是獨(dú)立站SaaS平臺的快速崛起，大幅降低企業(yè)出海技術(shù)門檻，再加上全球社交、直播、短視頻等新流量的加持下，中國跨境電商通過DTC模式已實(shí)現(xiàn)從產(chǎn)品出海到品牌出海的蛻變。

借助跨境電商的飛速發(fā)展，中國DTC品牌迎來了最好的發(fā)展時(shí)機(jī)。據(jù)Facebook的分析數(shù)據(jù)：當(dāng)前全球已有400多個(gè)DTC品牌，其中絕大數(shù)來自中國，大家熟知的服裝及消費(fèi)電子品類優(yōu)秀的跨境品牌都是 DTC 模式的典型案例，比如SHEIN和Anker。它們在產(chǎn)品質(zhì)量及評價(jià)、消費(fèi)者復(fù)購及忠實(shí)度、公司及品牌價(jià)值等方面都遙遙領(lǐng)先市場，這讓它們在進(jìn)軍全球市場變得勢不可擋。

DTC模式的核心在于“以消費(fèi)者為終端，整合線上線下生態(tài)系統(tǒng)中的營銷、支付、物流和售后工具來管理并擴(kuò)大生意”。這使得DTC品牌在參與全球市場的角逐中擁有更加自主，更高水平競爭的優(yōu)勢，能夠幫助中國品牌在跨境出口的道路上走得更加穩(wěn)健。這將是影響一整代企業(yè)在跨境出海的未來，也是中國品牌出海百年未有的新機(jī)遇。

2、 海外售后：品牌出海不能承受之傷

當(dāng)前獨(dú)立站正成為出海的新標(biāo)配，而DTC模式的典型就是獨(dú)立站，其中最成功的案例就是SHEIN。自2012年以來，SHEIN的銷售額每年都是100%增長，今年預(yù)計(jì)GMV將達(dá)到1500億元，成為全球最大的服裝企業(yè)之一。

但是強(qiáng)如SHEIN，在出海這條路上也是困難重重，尤其在海外退貨處理上。據(jù)廣州海關(guān)透露的數(shù)據(jù)：2020年SHEIN退到廣州南沙保稅倉的產(chǎn)品貨值達(dá)50億元，今年預(yù)計(jì)將達(dá)到70億元。這還僅是退到廣州南沙的，并未包括其他地方或者海外的，因此以1500億的GMV來計(jì)算，可見退貨量之高。

不僅僅是SHEIN，海外退貨及售后問題已經(jīng)成為當(dāng)下跨境電商行業(yè)的普遍現(xiàn)狀。據(jù)goTRG的研究數(shù)據(jù)：新冠疫情以來，美國電子商務(wù)的退貨數(shù)量呈爆炸式增長，與去年相比增長76%。同時(shí)，據(jù)世邦魏理仕（CBRE）的預(yù)測顯示：今年在線商品的退貨數(shù)額將高達(dá)705億美元，未來五年僅用于處理退貨，可能需要多達(dá)4億平方英尺的額外倉庫空間。

這是什么概念呢？如果換算成平方米，相當(dāng)于3700多萬。而據(jù)商務(wù)部公布的數(shù)據(jù)，目前我國海外倉數(shù)量大概是1900個(gè)，總面積為1350萬平方米。也就是說，即使用中國所有的海外倉來處理退貨，也僅僅能夠滿足1/3左右?？梢姡瑪?shù)量之龐大！

以上還僅是美國的，如果放眼全球，數(shù)據(jù)會是怎樣的呢？

據(jù)美國零售聯(lián)合會(NRF)公布的預(yù)測數(shù)據(jù)：新冠疫情推動在線購物的快速增長，全球退貨需求也將大幅增加，到2025年電商退貨的支出將增至6040億美元。其中，就退貨率而言，2021年將是有記錄以來最糟糕的一年，每個(gè)賣家都將看到比以往任何時(shí)候都高出50％至100％的退貨要求。

以上不管哪一項(xiàng)數(shù)據(jù)都令人咂舌，這也表明電商退貨量之高已成為不可忽視的一個(gè)事實(shí)。但是與退貨量極不相稱的是能夠在海外做好退貨和售后服務(wù)的公司卻少得可憐。也正因此，才使得像SHEIN這樣的、在跨境出海取得巨大成功的企業(yè)也只能將產(chǎn)品退回國內(nèi)處理。可是產(chǎn)品從買家退貨、發(fā)到倉庫累積再到裝柜發(fā)回國內(nèi)，不僅時(shí)間周期長，耗費(fèi)大量人力，而且成本也很高。因?yàn)橥嘶氐漠a(chǎn)品不是為了銷毀，而是重新篩選出好壞，將完好的產(chǎn)品重新包裝再上架銷售。

SHEIN一向以把握時(shí)尚潮流風(fēng)向、產(chǎn)品更新迭代快而著稱，一件商品如果要經(jīng)歷以上的處理流程再發(fā)給買家，這可是與“快”毫不沾邊的事。因此，不難看出，將產(chǎn)品退回國內(nèi)保稅倉處理可能是Shein不得已而為之，而這也是當(dāng)前中國出海品牌普遍面臨的一大難題。

3、 從產(chǎn)品到品牌：海外售后的兩極分化

對于SHEIN退回保稅倉的做法可能很多賣家并不認(rèn)可。因?yàn)閷τ谒麄儊碚f，便宜的產(chǎn)品遇到退貨一般都是直接發(fā)個(gè)新的去替換，舊的產(chǎn)品也留給買家，以免退回倉庫影響庫容，而且銷毀費(fèi)用也不低，處理不好還有可能得不償失。因此，他們面臨海外退貨和售后的時(shí)候都是避之唯恐不及，而且傾向于息事寧人、倒貼也無所謂。

可是，SHEIN為何偏偏這么做呢？

如大家所知，SHEIN的產(chǎn)品并不貴，大多數(shù)還都是幾十美元而已?？墒荢HEIN卻寧愿花費(fèi)大量的人力物力財(cái)力將產(chǎn)品退回國內(nèi)處理，究其原因我想這就是鋪貨型賣家和品牌型賣家的區(qū)別。

鋪貨型賣家面對售后是避之唯恐不及甚至不處理、不解決，如果影響到店鋪就換個(gè)賬號、套個(gè)新馬甲再重新銷售。而品牌型賣家卻注重退貨和售后的處理，因?yàn)檫@將影響到消費(fèi)者對產(chǎn)品的好評、對品牌的認(rèn)可，這是企業(yè)能夠長遠(yuǎn)發(fā)展的基礎(chǔ)。正因如此，SHEIN才能夠從銷售一個(gè)不起眼的、低貨值的產(chǎn)品做到1500個(gè)億，而這前后僅僅不到9年的時(shí)間。

服裝產(chǎn)品大家都很熟悉，售后問題主要是退貨換、重新包裝等，這是海外售后中最基礎(chǔ)的操作。但是對于其他產(chǎn)品來說，可就沒那么簡單了，尤其滑板車、掃地機(jī)器人、3D打印機(jī)等高貨值的產(chǎn)品更是如此，因此這類賣家對海外退貨和售后處理會更關(guān)注、也更急迫。

因?yàn)楦哓浿档漠a(chǎn)品，遇到退貨就扔掉或者再送新的，對于賣家來說是無法接受的，因?yàn)槌杀咎?，得不償失?？墒且胩幚韰s更為難，因?yàn)楫a(chǎn)品構(gòu)造復(fù)雜、技術(shù)難度高，不是隨便放到一個(gè)倉庫、給到隨便的一個(gè)人就能解決的。

比如下面這家公司，作為小米生態(tài)鏈的企業(yè)之一，主營產(chǎn)品為凈化器、風(fēng)扇、加濕器等。據(jù)稱是小米空氣凈化器供應(yīng)商，2019年以70億元位列胡潤全球獨(dú)角獸第264位。該公司除了為小米代工外，也在打造自有的品牌。據(jù)透露，2021年該企業(yè)自有品牌銷售目標(biāo)是6個(gè)億，到上半年已達(dá)成70%，海外銷售的地區(qū)包括美洲、歐洲、韓國和日本，可見海外市場是其自有品牌的快速增長的支撐。

正因此，該企業(yè)對海外退貨和售后服務(wù)特別注重。目前他們對海外售后的規(guī)劃分為三個(gè)階段：

第一階段是對接海外官網(wǎng)和線上自營店鋪（美國、歐洲）產(chǎn)生的產(chǎn)品退貨、換貨和對不良品的批量翻新。

第二階段是在前一階段的基礎(chǔ)上，再承接C端用戶退貨產(chǎn)品的更換和維修。

第三階段是在前兩階段的基礎(chǔ)上，再承接海外自營和經(jīng)銷商的海外售后需求。

從以上可以看出，該公司在海外的布局比較多，有線上店鋪、有獨(dú)立站、也有經(jīng)銷商，售后服務(wù)的需求也因此而異。簡單來說，第一階段主要是電商的批量退貨翻新，第二階段是增加了C端的單件退貨處理，第三階段再增加了B端的售后。

可見，隨著規(guī)模的擴(kuò)大和海外市場布局的深入，海外售后需求也更多、服務(wù)范圍也更廣，這對于任何一家海外售后服務(wù)公司而言都是一個(gè)挑戰(zhàn)。因此，在尋找和對接了多家海外售后服務(wù)公司后，始終沒有找到合適的企業(yè)能夠達(dá)到他們的要求。

綜合以上的信息，原因有以下幾點(diǎn)：

一是大部分的海外售后服務(wù)公司都可以做退貨處理和簡單翻新，但是難度更高的維修卻做不了，因此大多只能滿足他們第一階段的需求。

二是C端買家的退貨很零散，導(dǎo)致處理單件退貨的人工、派送等費(fèi)用偏高，遠(yuǎn)超他們的成本預(yù)期，因此難以接受。

三是對經(jīng)銷商的退貨無法識別，因?yàn)閲鴥?nèi)的售后服務(wù)公司主要承接電商業(yè)務(wù)，傳統(tǒng)或線下渠道的退貨無法通過系統(tǒng)對接和下指令。如果產(chǎn)品退貨到倉卻難以精準(zhǔn)的識別和分揀，是無法有效的進(jìn)行后續(xù)的翻新、配件更換或者維修，這樣只會讓產(chǎn)品越積越多，甚至爆倉。

從以上來看，對于海外退貨和售后問題，SHEIN偏向退回國內(nèi)保稅倉處理，而高貨值的品牌賣家則更傾向于在海外就地處理，這也是當(dāng)前跨境電商行業(yè)處理海外售后中最常見的兩種方式。其中孰優(yōu)孰劣大家都能明白，關(guān)鍵就在于能否有合適的售后服務(wù)公司來滿足需求。

那么，跨境電商行業(yè)是否有一個(gè)成本可接受、簡單又便捷的海外售后解決方案呢？毫無意問，肯定有的。

4、 德豪售后服務(wù)平臺：一個(gè)千呼萬喚始出來的終極解決方案

當(dāng)前，盤古德豪依托teknihall 30年歷史的售后服務(wù)經(jīng)驗(yàn)傾力打造的德豪售后服務(wù)平臺(rrr.teknihall.cn)已經(jīng)上線，這是專為中國出海企業(yè)解決海外退貨及售后服務(wù)的平臺，通過平臺化、智能化、零國界溝通為中國品牌提供完善的歐洲售后服務(wù)解決方案。

平臺四項(xiàng)核心服務(wù)——退貨分揀、貼標(biāo)換標(biāo)、高效質(zhì)檢、專業(yè)維修已經(jīng)實(shí)現(xiàn)在線報(bào)價(jià)、下單、發(fā)貨等全套的處理流程，讓中國輕松、快速解決海外退貨和售后難題，免除后顧之憂，專注爆單。

（圖片來源：德豪海外售后）

那么，四項(xiàng)核心服務(wù)到底能夠解決哪些問題呢？

1、退貨分揀

眾所周知，退貨并非都是因?yàn)楫a(chǎn)品質(zhì)量問題，反而絕大多數(shù)是因?yàn)橘I家的喜好、包裝及外觀的磨損等問題。通過分揀，可以將退貨產(chǎn)品進(jìn)行篩選并分類處理，好的產(chǎn)品可以重新銷售，壞的可以翻新再轉(zhuǎn)售，這樣就可以減少賣家不必要的損失。

當(dāng)退貨的產(chǎn)品發(fā)到德豪海外倉后，第一步是進(jìn)行分揀，將好的、壞的產(chǎn)品篩選出來，好的產(chǎn)品稱為類新品，將安排進(jìn)入第二步操作。而已拆分的產(chǎn)品稱為不良品，將安排進(jìn)入第三步操作。

2、 貼標(biāo)換標(biāo)

經(jīng)過第一步篩選出的類新品，由于未拆封或包裝完好，可以作為新品再次銷售，在更換標(biāo)簽后即可發(fā)回指定倉庫，或者存儲在teknihall德豪海外倉中，待銷售出單后再通過一件代發(fā)派送給買家。

3、高效質(zhì)檢

經(jīng)過第一步的分揀后，對不良品進(jìn)行質(zhì)檢并將產(chǎn)品分類，一是補(bǔ)充配件、功能翻新和重新包裝后，可以當(dāng)二手品銷售的。二是指損壞更嚴(yán)重，需要進(jìn)一步確定是否維修或直接銷毀。

4、專業(yè)維修

經(jīng)過上一步的操作后，剩余的產(chǎn)品已經(jīng)可以確定是損壞的，這時(shí)將對有維修價(jià)值的產(chǎn)品進(jìn)行維修，具體包括功能修復(fù)、部件更換、拆機(jī)維修等，而無法維修的產(chǎn)品將直接銷毀。

當(dāng)前，以上的四項(xiàng)核心服務(wù)已經(jīng)全部實(shí)現(xiàn)線上化操作（rrr.teknihall.cn），賣家注冊登陸后只需要輸入產(chǎn)品尺寸、重量、數(shù)量等信息就可以自動報(bào)價(jià)并下單，而且產(chǎn)品從退貨到倉、庫內(nèi)操作再到發(fā)走的整套處理流程都可以實(shí)時(shí)查看。

以前，由于海外市場錯(cuò)綜復(fù)雜，各個(gè)國家的政策、文化、語言、時(shí)差等原因，賣家要處理好售后并不容易。如今，通過線上化的平臺，以標(biāo)準(zhǔn)化的流程、智能化的報(bào)價(jià)體系、大數(shù)據(jù)算法自動匹配等，即可在線解決你的海外退貨和售后難題，真正做到快至3分鐘即可完成，讓海外售后不再是難事。

這，并不是一句口號，而是我們的承諾和使命。

為此，我們已經(jīng)準(zhǔn)備了整整30年：

1992年，teknihall在法蘭克福成立。從成立之初至今，一直專注于歐洲本土售后服務(wù)，30年如一日，未曾改變。如今已是ALDI、LIDL、Mediamarkt、Saturn等大型商超指定的售后服務(wù)機(jī)構(gòu)。

2009年，盤古集團(tuán)全資收購teknihall，并在teknihall的核心售后服務(wù)基礎(chǔ)上與盤古集團(tuán)20多年的外貿(mào)出海成功經(jīng)驗(yàn)和強(qiáng)大的產(chǎn)業(yè)服務(wù)能力相結(jié)合，打造為中國出海企業(yè)提供全方位保障的海外本地化服務(wù)體系，通過海外售后、海外倉、呼叫中心、合規(guī)等服務(wù)來提升中國品牌在歐洲市場的競爭力。

2019年，歷經(jīng)十年的蓄力和謀劃，teknihall正式面向中國出海企業(yè)開放全面服務(wù)。截止目前，在歐洲已擁有5萬平米的倉庫、300多人的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，為解決海外退貨和售后問題提供強(qiáng)大的倉儲、人才和技術(shù)能力。

從1992年到2021年，時(shí)間已近30年。30年如一日的專注于售后服務(wù)，這既是一代人的守候，也是未來我們能夠仰仗的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。而經(jīng)過漫長時(shí)間的洗禮，這種從一而終的專注已經(jīng)演變成了一項(xiàng)使命——助力百萬企業(yè)出海，讓中國品牌進(jìn)入歐洲無后顧之憂。

5、 國貨出海：我們這一代跨境電商人的夢

品牌出海是當(dāng)下的新趨勢，也是中國制造業(yè)百年未有的新機(jī)遇。有別于過去的OEM代工，大量的中國產(chǎn)品以質(zhì)量穩(wěn)定、性價(jià)比高的特點(diǎn)，成為全球市場的搶手貨。隨著跨境電商發(fā)展的深入，低水平、同質(zhì)化的競爭已經(jīng)難以為繼，品牌化則以長期性和溢價(jià)能力，成為行業(yè)公認(rèn)的出路。

未來，品牌化的過程，將伴隨著中國企業(yè)出海的步伐逐步邁上正軌。但是中國出海產(chǎn)品千差萬別，品質(zhì)良莠不齊，國貨出海要想從產(chǎn)品到品牌，不僅需要“質(zhì)”的提升，更需要在海外形象的提升。同樣的產(chǎn)品如果沒有好的本地售后服務(wù)，出海也只能賣低價(jià)、打價(jià)格戰(zhàn)，將會極大限制利潤，也將無法在“質(zhì)”上有突破，進(jìn)而限制中國品牌在海外的形象，最終讓中國DTC品牌出海變成空想。因此，以售后服務(wù)為基礎(chǔ)的海外本地化服務(wù)將是中國品牌出海成功與否的關(guān)鍵。

這注定是一件難而正確的事，也是中國品牌出海必須邁過的坎。我們將秉持長期主義者的定力，持續(xù)不斷地把這件事情做好。盤古德豪擁有teknihall 30年歷史的歐洲售后服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，這比所有其它的公司都更具備條件和使命承擔(dān)起這個(gè)職責(zé)，這也是我們傾力打造德豪售后服務(wù)平臺的初心。

但是不可否認(rèn)，要想做好海外售后絕非易事，我們唯有以破釜沉舟的決絕勇氣和臥薪嘗膽的無上堅(jiān)韌，才有可能成功。而且單依托盤古德豪還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，這注定是我們這一代跨境電商人需要共同努力才有可能實(shí)現(xiàn)。

盤古德豪作為唯一一家能夠覆蓋全歐洲的第三方售后服務(wù)商，在德豪售后服務(wù)平臺的基礎(chǔ)上，將與國內(nèi)的售后服務(wù)商進(jìn)行合作，輸出我們在歐洲的30年售后服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，一同推進(jìn)全球售后服務(wù)平臺建設(shè)，以此打造出跨境電商行業(yè)公共的、共享的售后服務(wù)平臺，為出海企業(yè)提供完善的海外售后解決方案，推動中國品牌出海，實(shí)現(xiàn)全球化擴(kuò)張。

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（編輯：江同）

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