客戶跟進(jìn)六脈神劍

目前不少朋友在發(fā)完開(kāi)發(fā)信，或者報(bào)價(jià)后，以及跟客戶聯(lián)系幾次后就不知道如何跟進(jìn)了。

在正確的時(shí)間用簡(jiǎn)單的郵件贏得忠實(shí)客戶，是外貿(mào)業(yè)務(wù)員夢(mèng)寐以求的效果。

良好的服務(wù)是贏得客戶的基礎(chǔ)，如果我們對(duì)收到的詢盤(pán)快速和熱情的回復(fù)，我們將給客戶留下反應(yīng)快速的良好印象?？蛻魰?huì)感受到他們可以享受優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。但除了這些，我們還要增強(qiáng)我們的競(jìng)爭(zhēng)力。 完美的客戶跟進(jìn)是我們?cè)鰪?qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力的簡(jiǎn)單方法。

在任何一個(gè)客戶發(fā)來(lái)詢盤(pán)或者交易之后，我們必須進(jìn)行客戶跟進(jìn)，客戶跟進(jìn)形式，可以是針對(duì)客戶需要提供產(chǎn)品支持解決方案，也可以是針對(duì)產(chǎn)品詢盤(pán)，或者其他任何形式的溝通。不同的行業(yè)的跟進(jìn)方式?jīng)]有標(biāo)準(zhǔn)模式，在這里有6步簡(jiǎn)單的方法，來(lái)協(xié)助你完善客戶服務(wù)戰(zhàn)略。

一 洞察和理解客戶所需，明確客戶關(guān)心的利益

比如: 我們寄送樣品，由于制作時(shí)間長(zhǎng)，客戶又不太了解我們行業(yè)做樣品需要多少功夫，如果沒(méi)有按時(shí)發(fā)出，客戶會(huì)覺(jué)得我們的業(yè)務(wù)員很懶。也有可能是快遞公司的問(wèn)題在造成客戶收件延遲。客戶是否能按時(shí)收到樣品，就是客戶最關(guān)心的利益點(diǎn)。

如果利益點(diǎn)的問(wèn)題解決了，這就是一個(gè)有價(jià)值的客戶跟進(jìn)服務(wù)?？蛻舾M(jìn)不僅僅可以針對(duì)已經(jīng)發(fā)生的問(wèn)題進(jìn)行跟進(jìn)，也可以針對(duì)為了幫客戶避免一些風(fēng)險(xiǎn)來(lái)進(jìn)行。這會(huì)讓客戶開(kāi)始接受我們，同時(shí)挑戰(zhàn)也將隨之而來(lái)。

二 認(rèn)真接受客戶反饋，不斷改進(jìn)

客戶有時(shí)候會(huì)給我們發(fā)關(guān)于我們產(chǎn)品和服務(wù)的反饋郵件，可能客戶覺(jué)得我們網(wǎng)站上有錯(cuò)別字，或者抱怨產(chǎn)品質(zhì)量不夠好，某些細(xì)節(jié)需要改進(jìn)或者需要我們提供更專業(yè)的服務(wù)。收到客戶的這種反饋，我們就會(huì)馬上改進(jìn)，因?yàn)槲覀冴P(guān)心，這涉及我們公司的利益。如果我們一兩個(gè)月后跟進(jìn)客戶的要求改進(jìn)和提升了服務(wù)，我們需要發(fā)郵件讓客戶知道我們的每一次改進(jìn)。這就是收到了有價(jià)值的反饋，有利于獲得客戶的認(rèn)可，同時(shí)也幫助我們提升是競(jìng)爭(zhēng)力。通過(guò)這種方式我們就增進(jìn)了和客戶的關(guān)系也加強(qiáng)了客戶的忠誠(chéng)度。

三 建立誠(chéng)摯關(guān)系

當(dāng)我們找到一個(gè)客戶網(wǎng)站，了解到他是某個(gè)國(guó)家經(jīng)營(yíng)我們產(chǎn)品的公司，我們就需要告訴他我們產(chǎn)品有他不可錯(cuò)過(guò)的優(yōu)勢(shì)，建議客戶拿樣品試試。

基于我們掌握的知識(shí)和客戶進(jìn)行真正的互動(dòng)，讓客戶感受到是和內(nèi)行的專業(yè)人士在溝通，客戶會(huì)感到輕松，同時(shí)也明白我們可以給他賺錢的建議和解決問(wèn)題的方法，由此，我們將和客戶建立誠(chéng)摯的關(guān)系。

四 把我們的團(tuán)隊(duì)變成客戶的團(tuán)隊(duì)

我們的團(tuán)隊(duì)不是什么問(wèn)題都可以幫客戶解決。通常解決一個(gè)問(wèn)題要涉及工程師、業(yè)務(wù)員、開(kāi)發(fā)人員和老板等關(guān)系。正因?yàn)槿绱?，我們要進(jìn)行2步跟進(jìn)模式。

首先在把客戶反應(yīng)的問(wèn)題提交給相關(guān)的同事之前，我們要讓客戶知道，我們正在把他的問(wèn)題提交給處理這個(gè)問(wèn)題的專業(yè)團(tuán)隊(duì)處理，我們的團(tuán)隊(duì)可以為客戶做什么，客戶需要其他什么協(xié)助等。這就可以顯示我們公司是真正關(guān)心客戶的每一個(gè)微小的要求，以確保委派正確的人來(lái)幫客戶處理問(wèn)題。

在問(wèn)題解決之后，我們?cè)傧蚩蛻粽故疚覀儧](méi)有推卸責(zé)任，而是采用了合理的方式來(lái)處理問(wèn)題。這會(huì)讓客戶感受到“他們公司專門安排了團(tuán)隊(duì)給我解決問(wèn)題，感覺(jué)好極了”，這種處理方式要優(yōu)于扯皮，浪費(fèi)時(shí)間找理由的模式?？傊痪湓?，要把公司的團(tuán)隊(duì)，變成給客戶的團(tuán)隊(duì)，站在客戶角度給客戶解決問(wèn)題。

五 給客戶提供長(zhǎng)期解決方案

當(dāng)客戶覺(jué)得2天的問(wèn)題需要7天才能解決的時(shí)候，客戶就會(huì)覺(jué)得很失望。盡管我們公司團(tuán)隊(duì)正在努力解決客戶的問(wèn)題，但由于溝通問(wèn)題，客戶可能感受不到，會(huì)認(rèn)為我們忽視他的要求。

在這個(gè)時(shí)候，第一天給客戶發(fā)一封簡(jiǎn)短跟進(jìn)郵件，匯報(bào)解決問(wèn)題的進(jìn)度，讓客戶明白解決問(wèn)題需要的更多時(shí)間和進(jìn)程。第二步，在第二天和第三天，給客戶發(fā)一封跟進(jìn)郵件，說(shuō)明你沒(méi)有忘記他，讓客戶感受到他的價(jià)值，受到重視。這是一個(gè)增進(jìn)客戶關(guān)系的機(jī)會(huì)，讓客戶知道我們做了什么工作，在給客戶解決問(wèn)題，讓客戶感受到我們?cè)诮o他辛勤工作。

除非問(wèn)題有重大的新進(jìn)展，通常進(jìn)行最初的1-2個(gè)跟進(jìn)即可。

六 查驗(yàn)郵件跟進(jìn)

這是一個(gè)簡(jiǎn)單的方法來(lái)顯示你對(duì)客戶的關(guān)心，用1-2個(gè)句子通知客戶是一個(gè)明智的方法向客戶顯示我們對(duì)客戶的價(jià)值。例如：

“嘿，我想你了。上周您給我您公司的地址（或您提到的這個(gè)要求），我想再確認(rèn)一下。您是否有其他問(wèn)題或者新想法”

這是我們客戶支持團(tuán)隊(duì)的與眾不同的地方。有了這些持續(xù)跟進(jìn)的思路，我們將會(huì)逐步改善與客戶的互動(dòng)關(guān)系。如果你可以做的時(shí)候盡快把跟進(jìn)形成一個(gè)習(xí)慣。

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