【干貨】速賣通針對巴西物流問題的保障政策

【編者按】對于巴西物流是速賣通眾多賣家所關(guān)注的重要事項，其中物流與賣家服務(wù)等級有不可分離的聯(lián)系。了解最新賣家服務(wù)等級政策、評分標準，以及如何運用平臺政策避免巴西物流問題帶來的影響，且隨雨果網(wǎng)小編看看速賣通大學(xué)講師鄭文中是如何分享的。

巴西是速賣通重要的一個站點，但是巴西物流一直以來是令各位賣家頭疼的事情。針對這個問題，阿里巴巴速賣通大學(xué)開展了此次關(guān)于巴西物流現(xiàn)狀與物流方式優(yōu)化的課程，主要有四部分，分為三次分享，本次課程為第二次分享。為了讓各位提高客戶在物流方面的滿意度，以及維護賬號安全，進行了關(guān)于物流與服務(wù)等級的關(guān)系的解析。具體由4方面介紹：

一、賣家服務(wù)等級與ODR的基本概念

賣家的商品質(zhì)量及服務(wù)能力對于買家的購買決策有至關(guān)重要的影響，因此為了凸顯商品質(zhì)量及服務(wù)能力好的賣家，速賣通推出全新賣家服務(wù)等級制度。其中賣家服務(wù)等級與ODR（買家不良體驗訂單率）有著重要的聯(lián)系，接下來將詳細解析一下：

1.服務(wù)等級評分的周期

全新賣家服務(wù)等級于每月末評定一次，次月3號前在后臺更新，考核過去90天賣家的經(jīng)營能力。這里有一個圖示解釋供大家理解：

注意:當(dāng)次月平臺再次評分時，上次評分的最早月份將會被刪除，新月份計入90天評分周期。

2.服務(wù)等級評分的標準

首先，賣家服務(wù)等級包含以下內(nèi)容，如圖所示：

從店鋪表現(xiàn)中的賣家服務(wù)等級模塊，可以看到當(dāng)月服務(wù)等級情況，其中有ODR，考核期結(jié)束的已支付訂單數(shù)，90天好評率，賣家責(zé)任裁決率四個部分供大家查看。那么ODR與以下幾點相關(guān)：

成交不賣訂單；提起仲裁的訂單；5天不回應(yīng)的糾紛；中差評；DSR商品描述或服務(wù)中低分（3星以下）；DSR物流服務(wù)1分。

這些相關(guān)項中，主要是影響的是“仲裁訂單”與“DSR物流服務(wù)”兩點。另外，如果是在同一筆訂單中發(fā)生的不良體驗，只會被記為一個不良訂單體驗。

接下來再介紹服務(wù)等級的評分具體標準，如圖所示：

從圖中可以得出，ODR和賣家責(zé)任裁決率是主要影響賣家服務(wù)等級的因素，不及格項目中ODR或裁決率任一項符合，當(dāng)月就會被列入不及格；另外，優(yōu)秀等級中才會涉及已支付訂單數(shù)和好評率。

除此之外，還有一些關(guān)于評分的注意事項值得賣家關(guān)注，如下圖：

3.服務(wù)等級與賣家的關(guān)系

前面介紹完服務(wù)等級與評分的概念，那么與賣家有哪些具體的關(guān)聯(lián)，先來看一張圖：

從圖中可以看出，賣家的服務(wù)等級與速賣通獎勵資源息息相關(guān)。不及格的店鋪一般很難再擁有平臺獎勵資源的支持，特別是曝光減少和排名滯后帶來的影響比較嚴重，所以賣家要用心對待服務(wù)等級。最后，額外提及一下好評率的事情，好評率雖然在優(yōu)秀等級時才會有考核，但在日常平臺的多項活動資源都與其相關(guān)。因此在剛開始可以做好的時候，要把好評率維持好，否則之后銷量變大，想再提升好評就更困難了。

二、物流表現(xiàn)如何影響ODR與賣家服務(wù)等級

前面詳細介紹了服務(wù)等級與ODR的概念，接下來針對物流表現(xiàn)如何影響這兩點進行進一步的闡述。

1.通過DSR（賣家詳細評分）繼而影響ODR以及賣家服務(wù)等級

賣家詳細評分是由買家對商品描述的準確性，溝通質(zhì)量及回應(yīng)速度，以及物品運送時間合理性三方面作出的評價。其中第三點，受巴西物流情況影響，是對買家評價影響最大的。

2.通過“未收到貨物糾紛”提起為“平臺仲裁”后影響賣家服務(wù)等級

物流帶來的糾紛主要分為2大類，如下圖：

其中，巴西物流問題容易引起第一類問題。因此當(dāng)接到這種糾紛問題時，要及時與買家溝通，避免提起“仲裁”， 一旦提交到仲裁，ODR就會受到減分的處理。

3.由于巴西物流問題引起的中差評

巴西物流的各種延誤、貨物丟失與海關(guān)問題，也往往容易引起中差評，影響ODR和好評率，進而影響賣家服務(wù)等級。

三、速賣通平臺針對巴西物流問題的保障政策

看到物流表現(xiàn)如何影響ODR與賣家服務(wù)等級之后，作為賣家是不是有些擔(dān)憂，不過速賣通平臺針對巴西物流問題，還是會有相關(guān)的保障政策提供，但是賣家還是應(yīng)該要多避免這些問題出現(xiàn)。

1.針對賣家在線發(fā)貨的保護政策

采用線上發(fā)貨物流方式的訂單，如果產(chǎn)生ODR，且僅發(fā)生在“DSR物流服務(wù)1分”和物流原因引起的“仲裁提起”2項中，則該訂單將不計入“買家不良體驗訂單”的考核；“仲裁有責(zé)”將不計入“賣家責(zé)任裁決率”中。

除此之外，還需要注意以下3點，如圖：

2.針對不可抗物流事件的賣家保護政策

物流運送過程中，往往有一些不可抗力事件（如2014年5月發(fā)生的巴西大規(guī)模罷工事件）發(fā)生，那么在交易期間突發(fā)不可抗力事件，平臺會根據(jù)不可抗力事件的具體情況，對因該事件引起的“成交不賣”、“仲裁提起”、“仲裁有責(zé)”訂單是否計入相關(guān)指標進行判斷。

不過賣家還需要注意的以下四點事項，如圖中所示：

四、充分使用速賣通保護政策，防止巴西運輸問題影響賬號安全

有了前面的保護政策的幫助，對賣家來說應(yīng)該是一顆定心丸。不過，作為賣家了解了保護政策之后，更應(yīng)該針對政策來充分使用。這里給大家介紹四個竅門供大家參考，如下圖所示：

第二次分享的內(nèi)容到這里就結(jié)束了，小編認為針對物流與賣家服務(wù)等級的關(guān)系，大家一定要多注重物流運送過程中的各種情況，及時來與買家進行溝通，這樣才能更好的提高服務(wù)等級。(整理/雨果網(wǎng) 李宇航)