我們整理了近期商家對(duì)于糾紛結(jié)果不認(rèn)可的問題集中場(chǎng)景,涉及產(chǎn)品發(fā)布,到糾紛處理中的響應(yīng)操作。都是會(huì)導(dǎo)致資損的高頻場(chǎng)景,希望商家在了解這些場(chǎng)景問題后,避免在自己店鋪出現(xiàn)同類行為產(chǎn)生資損。
注:以下情況除存在系統(tǒng)異常導(dǎo)致的商家無法操作外,均屬于申訴業(yè)務(wù)不受理場(chǎng)景,請(qǐng)商家務(wù)必糾紛中謹(jǐn)慎處理,避免結(jié)案退款后無法申訴,導(dǎo)致資損。
【申訴不受理場(chǎng)景】
糾紛狀態(tài)1:糾紛協(xié)商期結(jié)案
場(chǎng)景1.1:買家發(fā)起糾紛后,商家響應(yīng)超時(shí),導(dǎo)致糾紛退款結(jié)案
說明:訂單的糾紛在協(xié)商期,由于商家未在5天內(nèi)響應(yīng),導(dǎo)致的糾紛退款結(jié)案。目前糾紛已經(jīng)結(jié)案,該情況不支持申訴。請(qǐng)?jiān)谌粘L幚碛唵螘r(shí),多多關(guān)注買家提交的糾紛,及時(shí)響應(yīng)。注:5天響應(yīng)時(shí)間規(guī)則
場(chǎng)景1.2:商家同意買家方案退款結(jié)案,后聯(lián)系平臺(tái)反饋誤點(diǎn)導(dǎo)致同意
說明:訂單由于在協(xié)商期賣家同意買家方案退款,平臺(tái)未介入,糾紛退款后,不支持申訴。請(qǐng)?jiān)陧憫?yīng)糾紛,特別是同意買家方案時(shí),確認(rèn)清楚金額和方案內(nèi)容后再操作。
糾紛狀態(tài)2:糾紛仲裁階段,未供有效舉證,糾紛結(jié)案
場(chǎng)景:短裝、空包、掉檔、缺配件場(chǎng)景,糾紛中未按照糾紛專員要求提交有效材料舉證,糾紛退款結(jié)案后再提供舉證聯(lián)系平臺(tái)申訴
說明:訂單糾紛升級(jí)仲裁后,平臺(tái)介入處理階段,平臺(tái)糾紛專員會(huì)引導(dǎo)買賣雙方提交舉證,雙方需要在糾紛中提交有效舉證,如果糾紛中不提交,糾紛已經(jīng)退款結(jié)案,申訴不會(huì)成立。請(qǐng)?jiān)诩m紛進(jìn)行中時(shí),及時(shí)按照仲裁引導(dǎo),提供相關(guān)有效舉證,在糾紛響應(yīng)窗口及時(shí)上傳。
糾紛狀態(tài)3:售后寶糾紛結(jié)案
場(chǎng)景:售后寶糾紛結(jié)案后,聯(lián)系平臺(tái)申請(qǐng)糾紛率免責(zé)
說明:糾紛申訴結(jié)果不會(huì)導(dǎo)致糾紛率被清洗。非買家原因的糾紛提起,除了糾紛期買賣家協(xié)商一致,或買家取消糾紛以外貨不對(duì)版糾紛提起不計(jì)入以外,其他情況一般都會(huì)計(jì)入。
1. 售后寶的糾紛,如果您認(rèn)為買家存在異常,選擇:【我要舉報(bào)異常買家】可發(fā)起舉報(bào)
投訴成立后,會(huì)有相關(guān)指標(biāo)的清洗。2. 平臺(tái)開通了售后寶協(xié)商計(jì)劃,加入該計(jì)劃之后,買家提交糾紛后,商家可以有3天的時(shí)間和買家協(xié)商處理糾紛,協(xié)商一致糾紛結(jié)案,不會(huì)計(jì)入糾紛提起率。
產(chǎn)品介紹:點(diǎn)此查看
功能入口:商家后臺(tái)-商品-售后和服務(wù)
糾紛狀態(tài)4:物流原因?qū)е碌馁N錯(cuò)面單/包裹破損糾紛結(jié)案的貨不對(duì)版糾紛
場(chǎng)景4.1:貼錯(cuò)面單/包裹破損的貨不對(duì)版糾紛,物流原因?qū)е侣?lián)系平臺(tái)申請(qǐng)糾紛率免責(zé)
說明:貼錯(cuò)面單等物流原因引起的貨不對(duì)版糾紛率,如需申請(qǐng)免責(zé),使用菜鳥物流發(fā)貨的部分,請(qǐng)賣家先去進(jìn)行物流投訴,在菜鳥投訴物流成立后,速賣通會(huì)同步接收到菜鳥的數(shù)據(jù),系統(tǒng)自動(dòng)免責(zé)。
1. 菜鳥端如何發(fā)起物流投訴,點(diǎn)此查看
2. 物流投訴成立后,貨不對(duì)版糾紛率數(shù)據(jù)免責(zé),會(huì)有2天的同步時(shí)間
場(chǎng)景4.2:商品因缺乏必要的緩沖保護(hù)材料導(dǎo)致的破損問題,屬于商家責(zé)任。針對(duì)破損整改問題,平臺(tái)之前已發(fā)公告通知商家做包裝整改,具體請(qǐng)您參考關(guān)于速賣通平臺(tái)破損糾紛整改通知
糾紛狀態(tài)5:描述不符的貨不對(duì)版糾紛結(jié)案
場(chǎng)景:產(chǎn)品發(fā)布時(shí)存在SKU搜索違規(guī)行為,后買家提交了貨不對(duì)版糾紛舉例:將分屬不同類目的商品(如主件和零配件、套裝和單品、上衣和褲子)同時(shí)放在一個(gè)商品的SKU里,買家下單后提交貨不對(duì)版糾紛。
說明:產(chǎn)品發(fā)布時(shí)涉及速賣通的產(chǎn)品發(fā)布違規(guī),搜索作弊違規(guī),產(chǎn)生訂單后,買家提交了貨不對(duì)版糾紛退款結(jié)案。此種情況,商家違規(guī)在前,糾紛申訴一般不會(huì)被支持。
建議商家了解一下產(chǎn)品發(fā)布和sku違規(guī)相關(guān)的信息,發(fā)布合規(guī)信息,從源頭避免。
糾紛狀態(tài)6:服裝尺碼表沒有肩寬信息
場(chǎng)景:服裝類產(chǎn)品發(fā)布時(shí)沒有肩寬信息。
說明:產(chǎn)品發(fā)布時(shí)涉及速賣通的產(chǎn)品發(fā)布規(guī)則要求,服裝類產(chǎn)品必須添加肩寬信息。
建議商家了解一下行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。
【一次性提供有效舉證申訴】
糾紛狀態(tài):申訴過結(jié)果不成立
場(chǎng)景:已經(jīng)通過在線客服已經(jīng)申訴過且申訴失敗
說明:一般糾紛結(jié)案后,退款的訂單商家后臺(tái)可以申訴一次。商家聯(lián)系小蜜機(jī)器人時(shí),也可以通過小蜜提供有效舉證進(jìn)行申訴。不論商家通過小蜜還是人工客服提交的申訴,申訴專員會(huì)復(fù)盤糾紛判責(zé)。沒有有效舉證,反復(fù)申訴,不會(huì)提高申訴成功率。商家針對(duì)糾紛結(jié)果提供有效舉證的情況下,客服會(huì)協(xié)助商家再提交一次糾紛申訴。9.1之后,如果商家端已經(jīng)在人工端申訴過一次,申訴結(jié)果不成立,無特殊情況人工端不支持再提交申訴。