做跨境電商的人，誰不是一邊捶胸頓足，一邊含淚微笑呢?

做跨境電商，麻煩事一堆不說，賺的是辛苦錢。還經(jīng)常會(huì)遇到一些奇葩買家，胡攪蠻纏，不講道理，但這都不要緊，最怕就是一些中國同行競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的惡搞。




“我向來是不憚以最壞的惡意，來推測(cè)中國人的，然而我還不料，也不信竟會(huì)兇殘到這地步?！?——魯迅《紀(jì)念劉和珍君》

在亞馬遜平臺(tái)上惡意差評(píng)，退貨，導(dǎo)致高退貨率而被亞馬遜block的listing早已司空見慣。被搞的賣家就算找亞馬遜投訴然而也并沒有什么卵用， 大多數(shù)的結(jié)局都是只能眼睜睜看著那些1星review(VP或者非VP)在自己的listing上。

最近在我們的直播群里有賣家向小編反應(yīng)，自己在連續(xù)幾波的刷除review中所經(jīng)營的listing完全沒有受到影響，但隨后卻在被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的惡意差評(píng)下導(dǎo)致產(chǎn)品排名狂跌，店鋪整體損失慘重!

小編看到這些平臺(tái)亂象表示很無奈，亞馬遜其實(shí)不是不好做，只是中國人做生意-大家都懂的。好不容易把Listing弄上去，然后別人眼紅了，為了打壓對(duì)手惡意弄垮對(duì)手的多了去，心好累，想安安心心做個(gè)好賣家是真的難。

面對(duì)這些突如其來的惡意差評(píng)，這里總結(jié)了這幾點(diǎn)常規(guī)處理方法：

1、在前臺(tái)評(píng)論該顧客的review，主要是講一下售后服務(wù)，請(qǐng)顧客聯(lián)系我們，我們確認(rèn)問題后會(huì)馬上退款或者贈(zèng)送一個(gè)產(chǎn)品。

2、評(píng)論下面有個(gè)report abuse 按鈕，用這個(gè)舉報(bào)該評(píng)論。

3、后臺(tái)開case刪除評(píng)論。路徑：contact us- selling on Amazon- products and inventory-product reviews (required action 這里寫delete the review, 最好寫上要求刪除的理由)。

4、后臺(tái)舉報(bào)評(píng)論。路徑：contact us- selling on Amazon- other issues- report a violation

5、利用工具查找差評(píng)訂單，找到后直接聯(lián)系顧客。

6、去社交網(wǎng)站上查找、比對(duì)該profile上的名字。

7、做好評(píng)來恢復(fù)星級(jí)。

總的來說，要么嘗試聯(lián)系上顧客，要么嘗試舉報(bào)該評(píng)論讓亞馬遜刪掉。當(dāng)然這些是僅僅是合規(guī)的做法(除了最后一條)，效果一般不太理想，要見效快的，還是花點(diǎn)錢找服務(wù)商吧。

如果你原來累積的是真實(shí)評(píng)價(jià)，從未刷單，在跟客服溝通的時(shí)候，可以嘗試從以下兩點(diǎn)下手：

1、自然留評(píng)率的對(duì)比：被刷差評(píng)前，你出單量是多少，留評(píng)率是多少;被刷差評(píng)后，出單量多少，留評(píng)率多少。正常情況下，單量減少了，留評(píng)率反而比之前高很多，那肯定是有問題。

2、留評(píng)內(nèi)容的對(duì)比：如果多個(gè)子asin的listing，找出被留差評(píng)的asin，拿出近期得到的好評(píng)作出對(duì)比。正常情況下，你一批貨質(zhì)量穩(wěn)定的情況下，不可能評(píng)論兩極分化嚴(yán)重。

溝通的時(shí)候可以參考一下亞馬遜的相關(guān)政策，看看有沒有能夠?qū)?yīng)的條款。備足相關(guān)的證據(jù)，包括亞馬遜對(duì)應(yīng)條款，和你后臺(tái)的數(shù)據(jù)。在中文客服沒法幫到你的情況下，英文客服也要嘗試。還有就是電話、email和online chat都要找，多多少少總有一個(gè)能幫到你。
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常在想的一個(gè)事情：覺得很不可思議的一件事情，有一天我也可以賣出100多萬的塑料袋。當(dāng)然這是我上一個(gè)階段所在想的事情。做這個(gè)事情，我花了一年的時(shí)間。我想很多人也在為沒有order該怎么辦焦慮萬分。今天也是百感交集，寫點(diǎn)東西與眾分享。




”換位思考很重要

這應(yīng)該是我上七年級(jí)的時(shí)候?qū)W到的一個(gè)新詞?；撕芏嗄暌琅f沒有參透其中的奧妙，現(xiàn)在也還在學(xué)習(xí)中。今天我把他帶到外貿(mào)這個(gè)行業(yè)中來，跟大家談?wù)勎覍?duì)他的理解。

想到這些應(yīng)該從一個(gè)小案例講起。

在辦公室坐著，每天都可以陸續(xù)接到N個(gè)電話，是貨代打來的。除了電話，還有旺旺，扣等等途徑。我大多數(shù)情況下會(huì)置之不理，因?yàn)闆]有新鮮感。他們所能告訴我的一個(gè)信息就是他們家的價(jià)格很低，最近哪一條航線低價(jià)大甩賣，然后問我想不想看看他們的報(bào)價(jià)。幾乎每個(gè)人都是這樣，沒有一絲新意，讓我很是無奈。

有時(shí)候在想他們能不能換一點(diǎn)新的模式來做電銷，哪怕是一點(diǎn)點(diǎn)吸引我的地方。這里我沒有任何批判的意思，只是想給貨代朋友們一點(diǎn)點(diǎn)建議。因?yàn)闆]有你們的幫助，我們?nèi)笔魏我粋€(gè)環(huán)節(jié)都完成不了這樣浩大的國際貿(mào)易工程。

大家應(yīng)該都清楚這么一句話，“價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)是沒有底線的”。我很清楚這一點(diǎn)，說的不好聽一點(diǎn)，我是賣塑料袋的。一個(gè)袋子便宜的甚至也就幾分錢。價(jià)格比我低的大有人在，浙江沿海，以及一些內(nèi)陸地區(qū)各項(xiàng)內(nèi)陸成本都十分低，利潤點(diǎn)打的也低。照這樣看來，我在上海，這真心不是個(gè)合適的地方，要物價(jià)物價(jià)高，要人力人力成本高。那么為何還有成千上萬的客戶來找我們合作呢?癥結(jié)在哪里?有人說，產(chǎn)品質(zhì)量好啊!!!我可以打個(gè)包票，在泱泱大中國，我相信有很多產(chǎn)品價(jià)格不高，質(zhì)量也有保障的工廠。薄利多銷的戰(zhàn)略每個(gè)老板和企業(yè)家都會(huì)玩。

就像上面說的。周末若是我打電話詢價(jià)，很多貨代還沒等我張口，就說這個(gè)價(jià)格那個(gè)價(jià)格得等我到辦公室查詢完了再告訴我，其實(shí)有時(shí)候只是想打個(gè)電話問一下大致的情況。你連港口大致的位置和費(fèi)用都不清楚，我怎么給你走貨?如果現(xiàn)在我需要走一票去美國的貨，想問個(gè)大致的價(jià)格情況，一個(gè)人告訴我不知道，另一個(gè)人告訴我可能多少錢，還陸續(xù)跟蹤我這邊的一些情況，若是你?你會(huì)選擇前者還是后者?說的好聽點(diǎn)，你是對(duì)我負(fù)責(zé)，不敢亂報(bào)價(jià)。說的不好聽點(diǎn)，你確實(shí)不夠努力。有人經(jīng)常會(huì)說，我會(huì)努力的，但是可怕的是比你厲害的人都在拿命拼了!

很多時(shí)候，我們忽略了一件事情。對(duì)于大多數(shù)初次采購的海外買家對(duì)國際貿(mào)易并沒有什么概念。很多甚至連FOB,CIF都不明白是怎么一回事兒。那我們需要做什么?

我們要了解客戶真正需要什么。舉個(gè)很簡(jiǎn)單的例子，若你第一次在國外采購，你會(huì)想知道什么?如果是我，我會(huì)想下面這些：

產(chǎn)品質(zhì)量如何，有沒有保障?價(jià)格會(huì)不會(huì)很高?運(yùn)費(fèi)多少錢?從我買到收貨需要多長時(shí)間?我的資金有沒有保障?有時(shí)差怎么辦?我的英語不好該怎么交流?怎么付款?賣家的服務(wù)態(tài)度怎么樣?買完東西萬一質(zhì)量有問題怎么辦?……

其實(shí)大多數(shù)我們的客戶都有想這些。那我們根據(jù)上述提出的問題一一進(jìn)行簡(jiǎn)單剖析：

產(chǎn)品質(zhì)量

在做了一段時(shí)間以后，會(huì)發(fā)現(xiàn)很多海外買家還是很在意產(chǎn)品質(zhì)量的。大多業(yè)務(wù)員在外貿(mào)郵件中會(huì)花大力氣去做文章，說我們的產(chǎn)品質(zhì)量怎么樣怎么樣。

譬如：We are a qualified supplier/we have been Alibaba’s 6 –year golden member/ have been in shanghai for more than 10 years/work with clients from all over the world.

說實(shí)話，這些東西是誰都會(huì)寫。但是你若是客戶你會(huì)相信這些片面之詞?沒有真憑實(shí)據(jù)，你就想歪果仁隔著大海把錢劃給你?要是真的這么想，我只能說是天真無邪了。

大家會(huì)發(fā)現(xiàn)歪果仁比較喜歡certificate+sample+audit…重要的事情說三遍!!!

他要什么咱就給什么，當(dāng)然這些東西大部分的工廠或者貿(mào)易都可以提供，很多明智的supplier都已經(jīng)把這些標(biāo)志打在產(chǎn)品圖片上面了。那么他們不相信，我們有權(quán)威發(fā)布的證書，你還不信?當(dāng)然這只是一點(diǎn)，首先就讓歪果仁放下了一點(diǎn)點(diǎn)懸著的心了啊。

Sample?除了一些大件的產(chǎn)品不能很輕易或簡(jiǎn)單的發(fā)sample之外，大多數(shù)的東西還是可以的。但畢竟是生意啊，我們也不能白送，總得讓客戶出點(diǎn)力。價(jià)值低的產(chǎn)品。我們也可以免費(fèi)送幾個(gè)，讓他出點(diǎn)運(yùn)費(fèi)。不用太高30-50美金，夠運(yùn)費(fèi)就行了。有些客戶有快遞賬號(hào)的，也很樂意提供，那何樂而不為呢?拿到東西總該信了吧?但是有的人還在想，指不定是在別的地方拿來的呢?沒關(guān)系，我們還有辦法。

越來越多的海外買家會(huì)自己飛來中國驗(yàn)廠，或者第三方審計(jì)。沒關(guān)系，大膽的來吧。首先我們要有信心。對(duì)自己的工廠和產(chǎn)品要有信心。當(dāng)然也有很多貿(mào)易商不愿意客戶來，這個(gè)問題我覺得當(dāng)下也不是個(gè)難題了。

很多人覺得我們工廠小，各方面不好。我去過一些客戶的office和所謂的工廠，真的是很Low，沒我們想象的那么高大上。就一個(gè)簡(jiǎn)單的房子，里面幾個(gè)人，人家卻做著一年上千萬的生意?？康氖鞘裁?信譽(yù)和質(zhì)量。曾經(jīng)和一個(gè)國外的客戶聊過，在國外，沒人care你是工廠還是貿(mào)易，只要我給錢你給我提供我想要的東西就行了。

淡化價(jià)格

很多人在抱怨，我們的價(jià)格這么高，都沒有客戶愿意找我們買東西了。要照這個(gè)情況，那我們這些在上?；斓墓S都不用活了。什么都高，論成本一個(gè)工人工資能換江浙兩個(gè)。

價(jià)格是個(gè)很敏感的東西，我們要在國際貿(mào)易中淡化價(jià)格這個(gè)概念。淡化不代表不談價(jià)格。我們需要往廣義的概念上去看。產(chǎn)品的價(jià)格可以叫價(jià)格，運(yùn)費(fèi)也可以叫價(jià)格，等等。那我們何不把所有的東西都給客戶考慮進(jìn)去?產(chǎn)品多少錢，運(yùn)費(fèi)多少錢，稅多少錢，清關(guān)費(fèi)用等等。

在這么多貿(mào)易條款中，我更傾向于散貨去做CIF，DDP。貨物不多的情況下，我們給你送貨上門，價(jià)格也適中，客戶也省事兒。就跟國內(nèi)的快遞一樣，現(xiàn)在都是door to door，買個(gè)東西都不用出門。我們?cè)诘瘍r(jià)格的時(shí)候，可以提到我們可以提供to door的service，很多朋友又開始覺得這個(gè)麻煩了。其實(shí)一點(diǎn)也不麻煩，你是在幫客戶考慮。但是在國際貿(mào)易中，你幫老外做事兒你得讓他知道，千萬別玩人情，很多歪果仁不懂。哈哈哈。

我也是在報(bào)個(gè)N個(gè)FOB價(jià)格的時(shí)候，才發(fā)現(xiàn)，老外問完價(jià)格總要跟一個(gè)，我運(yùn)費(fèi)要花多少錢?到我這里得多少天?那么干脆一點(diǎn)，我直接給你報(bào)過去了。完事兒一次給你解決了。搶先一步，在你的同行還沒有想到的時(shí)候，你說不定就占了優(yōu)勢(shì)啦。歪果仁也是人啊，有時(shí)候思維方式是不一樣，但是我覺得這一點(diǎn)他們肯定也想到啦?？v觀外國的網(wǎng)站，包郵的東西也不少啊!!!

資金保障

國際匯款也是一門學(xué)問。做了這么長時(shí)間外貿(mào)，很羞愧的說我還沒有做過特別大金額的單子。也沒有很多的接觸過L/C這個(gè)東西。不過沒關(guān)系呀，現(xiàn)在資金保障，阿里巴巴不是也推出了信保交易了嗎?后臺(tái)也可以交易呀。前兩天還看到了TRADE ASSURANCE的英文介紹版。可以直接推送給客戶。你不信任我們，總得相信JACK MA吧?!實(shí)在是大的單子，也可以選擇不可撤銷信用證。

時(shí)差、溝通、服務(wù)

這里我不得不說。目前在我這塊，比我英語說得好的不多。哈哈哈哈，嘚瑟一下。所以我在這一塊的優(yōu)勢(shì)很明顯，沒有什么溝通障礙。在與客戶交流的時(shí)候，一口流利的外語是你很大的優(yōu)勢(shì)。因?yàn)閷?shí)在不行了我可以拿起電話跟你嘮。

這里說道電話溝通，不得不強(qiáng)調(diào)一下。國內(nèi)目前電銷已經(jīng)爛掉，隨時(shí)可能接到推銷電話。那么我們不妨在自己的公司建立一個(gè)電銷小組。拿起電話和客戶溝通。我們要知道語言的力量遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于文字的力量。我總是相信這么一句話，“能面談的決不電話，能電話的決不郵件?！编]件是輔助我們進(jìn)行溝通的，很多企業(yè)在招聘的時(shí)候就說主要進(jìn)行郵件往來，沒錯(cuò)，如果僅僅你還只是停留在郵件溝通階段，那么你們需要加油了。具體的方法我就不一一說了。

其次，我們也要靈活使用APP。在溝通的時(shí)候，除了電話，郵件，我們還可以使用一些大家都知道的軟件。Whatsapp. Skype. Facebook …我不知道大家用的如何，但我敢說我用這幾個(gè)軟件的時(shí)候幾乎是和我的qq以及微信同步的。點(diǎn)進(jìn)去我的主頁你可以看到我最近的動(dòng)態(tài)。

很多客戶，特別是在阿里RFQ中的客戶，我一點(diǎn)都不著急給他報(bào)價(jià)，我會(huì)用各種方式找到社交可以觸及到的地方，在Facebook上面點(diǎn)點(diǎn)贊，看看動(dòng)態(tài)。完了熟悉個(gè)一兩天咱們?cè)倭?。大家做過外貿(mào)都知道，分分鐘或者一天成交的訂單并不是很多，從熟悉到下單可能一周，可能一個(gè)月，可能一年甚至更久，咱們可以通過這些他們喜歡用的東西去和他們溝通。

例如：一般人，就拿中國人來說，很多人是不習(xí)慣用郵件的，也不可能像我們做業(yè)務(wù)的一樣，整天去看郵件，更有可能去看看自己的社交軟件。就比如我給你發(fā)個(gè)微信和發(fā)一封郵件，你看微信的可能性比你看郵件的可能性大多了。盡管兩者都可能看到，效果先后確實(shí)截然不同。

有人說做外貿(mào)太累了。經(jīng)常要倒時(shí)差，這點(diǎn)我不否認(rèn)，哪一行不累呢?相比干體力活的人，我覺得我們已經(jīng)不能再幸福了。至少敲敲鍵盤動(dòng)動(dòng)腦筋，打打電話就完事兒了。


我習(xí)慣在手機(jī)上把常用國家的時(shí)刻添加一下，在桌面上放上一個(gè)時(shí)鐘可以顯示各國時(shí)間的，方便查詢。其實(shí)很多時(shí)候我們都已經(jīng)習(xí)慣了，也不用去查都知道了。譬如加州的時(shí)間：我們現(xiàn)在的時(shí)間減去3個(gè)小時(shí)，倒過來就是他們的時(shí)間啦。

時(shí)間爭(zhēng)取上，我確實(shí)花了不少功夫，想我才開始做外貿(mào)的時(shí)候，我可以一天到晚都不睡覺。但是不建議大家這樣做，可以有個(gè)安排，比如今晚需要跟美國的客戶進(jìn)行交流，咱們適當(dāng)控制好時(shí)間，可以定個(gè)鬧鐘，先休息好，再來溝通。爭(zhēng)取第一時(shí)間回復(fù)客戶。很多客戶說Mark回復(fù)郵件的時(shí)間總是在這么多供應(yīng)商中是最快的。其實(shí)也是拼時(shí)間拼過來的。要讓客戶覺得，無時(shí)無刻你都在她的身邊為他服務(wù)。

客戶是上帝，這句話永遠(yuǎn)都對(duì)。但是要記住，開始她是你的客戶，慢慢地她也是你的朋友。從客戶到朋友，我們需要花更多的時(shí)間。要讓別人信任你，我們得相信別人先。即使說防人之心不可無，但是害人之心也不可有。何不單純一點(diǎn)去相信呢?我們要辯證的分析客戶，而不是揣摩。

當(dāng)你在跟客戶交流時(shí)，已經(jīng)不會(huì)再為信任擔(dān)憂的時(shí)候，我覺得你就很成功了。其實(shí)我們的服務(wù)已經(jīng)淡化在我們的對(duì)話中了。
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今天就簡(jiǎn)單的外貿(mào)獨(dú)立站從買家主動(dòng)詢盤到下單流程來分享一下里面需要注意的一些心得。




一、接到詢盤

仔細(xì)閱讀詢盤內(nèi)容，把客戶的要求寫下來，像列大綱一樣，不要怕麻煩，細(xì)節(jié)決定成敗。

辨別郵箱后綴，如果是公司郵箱，google之，非公司郵箱，也可以google，有些客戶注冊(cè)facebook等社交網(wǎng)站的時(shí)候喜歡用私人郵箱注冊(cè)，能找到會(huì)有意外收獲。根據(jù)找到信息判斷客戶國別，市場(chǎng)乃至特俗要求。

客戶郵件里有簽名的，電話地址skype什么的全部連同郵箱地址記錄備案，這就是一個(gè)積累的過程，長久下來你會(huì)發(fā)現(xiàn)你有了一個(gè)龐大的潛客戶群，而且信息齊全。

二、回復(fù)詢盤

①?zèng)]有詳細(xì)要求。

如果詢盤中只有泛泛的描述，那么之前做的準(zhǔn)備就有用了，從客戶的網(wǎng)站可以了解客戶主營產(chǎn)品是什么?比如我是做促銷禮品的，我看到客戶網(wǎng)站是賣手機(jī)的，我就會(huì)想，客戶的詢盤肯定不是問手機(jī)的，因?yàn)槲覀兪亲龆Y品，網(wǎng)站翻過來看也找不到手機(jī)產(chǎn)品。而在我司網(wǎng)站上跟手機(jī)有關(guān)的有音箱，手機(jī)殼，移動(dòng)電源三種，所以可以初步判斷，客戶想要的無非就是這三種了。于是乎回郵件詢問客人是否需要這三種產(chǎn)品，并把三種產(chǎn)品中最熱銷的做一張報(bào)價(jià)單。這里我習(xí)慣給客戶單獨(dú)做報(bào)價(jià)單，怎么單獨(dú)呢?很簡(jiǎn)單，報(bào)價(jià)單的標(biāo)題我會(huì)寫成 XXX COMPANY SPEAKER QUOTAION FOR MR JICK。為什么這么做。第一客戶收到這個(gè)報(bào)價(jià)單，第一眼看到的就是標(biāo)題，會(huì)覺得這是專門為他做的報(bào)價(jià)單，一下就覺得自己被重視了，心里自然舒坦。第二，客戶每天收到無數(shù)報(bào)價(jià)單，你一個(gè)簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的quotation很容易迷失在報(bào)價(jià)單的海洋中。

②要求詳細(xì)，可以直接報(bào)價(jià)的。

這種詢盤就顯得很專業(yè)了，說明客人之前至少詢問過這種產(chǎn)品，那么之前列的大綱就有用了，客戶的問題一定要仔細(xì)完整的回答，不要回答一個(gè)漏答一個(gè)。暫時(shí)回答不了的也要說明這個(gè)問題要向生產(chǎn)部門確認(rèn)之類的。第一次回詢盤我不會(huì)跟客戶提其他產(chǎn)品，只跟客戶談他所詢問的產(chǎn)品。因?yàn)槠渌蛇x替代品是我在與客人溝通碰到僵局的時(shí)候用的?？吹接腥苏f接到詢盤不要第一時(shí)間報(bào)價(jià)，我覺得不對(duì)，在現(xiàn)在狼多肉少的環(huán)境下，報(bào)個(gè)價(jià)你還矜持什么?客戶沒時(shí)間也沒心情跟你磨蹭，你不報(bào)價(jià)，報(bào)價(jià)的人有大把。少你一個(gè)不少。?？吹接腥苏f我們是外貿(mào)公司，做不到第一時(shí)間報(bào)價(jià)，特殊行業(yè)我不了解，反正我接到詢盤都能在一小時(shí)之內(nèi)報(bào)價(jià)，除非我睡著了。第一，我會(huì)讓我所有供應(yīng)商把他們的報(bào)價(jià)單發(fā)給我，并且把產(chǎn)品編號(hào)改成我報(bào)給客人的產(chǎn)品編號(hào)，這樣客人如果只有一個(gè)產(chǎn)品編號(hào)詢價(jià)，我也能迅速找到對(duì)應(yīng)產(chǎn)品。第二，我會(huì)問清楚所有產(chǎn)品的裝箱規(guī)格，起訂量，交貨期，不同量產(chǎn)品的價(jià)格，印logo的費(fèi)用，定制包裝的費(fèi)用等等我能想到的問題。第三，貨代方面也如是。詳細(xì)的報(bào)價(jià)單是必不可少的。

三、報(bào)價(jià)后跟進(jìn)

①無回復(fù)

沒有回復(fù)太正常了，原因也有很多，可能是你的報(bào)價(jià)不符合客戶的定位，直接別跳過了。也可能是客戶正在比價(jià)，甚至有可能客戶發(fā)完詢盤就去度假了。但是真相永遠(yuǎn)只有一個(gè)。不明白客戶為什么不回郵件也不想辦法弄明白的業(yè)務(wù)，是不會(huì)有太大進(jìn)步的。我一般會(huì)在第二天跟進(jìn)一封郵件，問問客戶是否有其他需要，我們可以免費(fèi)幫你做ARTWORK之類的小誘餌。這招比較管用。如果還不回復(fù)，算好時(shí)差一個(gè)電話過去。沒人接，第二天算好時(shí)差再打并且發(fā)郵件告知客人你曾經(jīng)試圖電話聯(lián)系他。打電話真心是個(gè)實(shí)用的方法。在沒有條件見面的情況下，打電話無疑是最直接的也是最能聽到真話的了。我曾經(jīng)有個(gè)澳大利亞客戶，來來回回很多郵件，感覺意向很強(qiáng)，突然就怎么都不回我郵件了。打了三個(gè)電話才有人接，原來是他們的客戶取消了訂單。。。很多人不敢打電話，其實(shí)一開始我也不敢，把想說的話寫在紙上，那邊一說hello我就開始念，那邊沒插上嘴。。。后來慢慢就習(xí)慣了，但還是會(huì)在紙上寫好需要告訴客人的事情。很多人都用skype，我不懂怎么充值，只是把它當(dāng)成國際QQ來用。打電話我習(xí)慣用SKY網(wǎng)絡(luò)電話，怎么用就不做介紹了，免得有廣告之嫌，大家可以問度娘。

打電話沒人接郵件也不回的，可以試著找他同事的聯(lián)系方式，旁敲側(cè)擊的打探打探，我有個(gè)巴西客戶，是公司采購，經(jīng)常外出不在公司，又只告訴我他辦公室的電話，經(jīng)常發(fā)郵件不回，我想辦法加上了他同事的skype，他不回郵件我就偷偷問他同事他在不在，他同事人很好都會(huì)告訴我，還會(huì)幫我提醒客戶看我的郵件?，F(xiàn)在沒事還會(huì)跟他閑聊兩句。。。怎么都聯(lián)系不上的話，就只能1357777的發(fā)郵件了，但是千萬不要發(fā)一些毫無營養(yǎng)的推銷郵件，發(fā)郵件之前可以看看客戶網(wǎng)站有沒有什么更新，給出你的意見和建議，沒有也沒關(guān)系，把行業(yè)的形勢(shì)和變動(dòng)或者你們的新產(chǎn)品告訴客人，這種郵件都可以群發(fā)的，但是絕對(duì)好過無聊的推銷郵件。

②有回復(fù)的。

恭喜你，你開始進(jìn)入與客人討價(jià)還價(jià)以及確認(rèn)各種細(xì)節(jié)的時(shí)候了。自己的產(chǎn)品一定要知根知底，價(jià)格拿不穩(wěn)的時(shí)候及時(shí)詢問經(jīng)理，最重要的是要讓客人感覺到你在幫他，一般客戶向我報(bào)出了一個(gè)目標(biāo)價(jià)，我一看可以做，我不會(huì)立刻告訴客人可以做。我會(huì)說我要問一下boss，因?yàn)槟愕膬r(jià)格比較低，我不確定我們會(huì)有利潤，然后再發(fā)郵件告訴客人，雖然這個(gè)價(jià)格我們的利潤很薄很薄，但幸運(yùn)的是我成功的說服了我的boss，還等什么呢，boss改主意了就慘了，呵呵。當(dāng)然你要清楚同行的價(jià)格，不然客戶報(bào)了一個(gè)比較高的目標(biāo)價(jià)，你還說沒利潤，那不是滿嘴跑火車嗎。

題外話，前天接到一個(gè)法國客人的詢盤，是個(gè)室內(nèi)設(shè)計(jì)師，還有自己的網(wǎng)站。一直對(duì)能創(chuàng)造美好事物的人很佩服。這個(gè)客戶也很健談，還告訴我他在努力學(xué)習(xí)中文，經(jīng)常在郵件里寫漢語拼音比如 haobuhao?xiexie之類的。意淫一下漢語哪天變成國際語言那該多爽。。

四、接到訂單后

客戶終于下單了，開心之余也不要放松哦。產(chǎn)品的生產(chǎn)過程中多多少少都會(huì)發(fā)生一些在你預(yù)料之外的情況。

客戶把訂單下給你，把定金打給你，這是對(duì)你的信任和肯定。為什么可以和客戶做朋友，正是因?yàn)樗跓o數(shù)郵件往來以及電話交談中對(duì)你有了基本信任，但是這個(gè)信任是很脆弱的，稍有不慎就會(huì)被打破，怎么保持這份信任呢。一般我收到定金之前，我會(huì)跟工廠確認(rèn)，讓他們把能備好的東西都準(zhǔn)備好，客人定金一到帳，立馬下令開工。有很多人都是定金到賬之后才安排工廠生產(chǎn)，之前什么都不準(zhǔn)備。我不贊成這樣。并不是所有東西都是需要定金到賬才能開始的，比如說排單，我會(huì)跟工廠說，客人的定金這兩天就要到了，你趕緊把我的單子排上生產(chǎn)。再比如說一些大眾貨的殼料線材，都是經(jīng)常要用的，我會(huì)讓工廠多拉些回來，就算客人取消訂單，工廠也沒損失。但你不做，可能就是因?yàn)闅ち系讲涣?，排單沒排上等原因誤了交期。很多新手給客戶報(bào)交期的時(shí)候工廠說多久就是多久，結(jié)果誤了交期不說，還可能因此丟失客戶。我一般都會(huì)在工廠給我的交期上再加3-5天時(shí)間。比如說一批貨，工廠給我15天交期，我告訴客人要20天，結(jié)果貨在18號(hào)做好。工廠那邊遲了3天，但客戶那邊卻提前了兩天。。。一邊接受工廠的道歉一邊聽著客戶的夸獎(jiǎng)，你們來感受下吧。

很多人收到定金開始生產(chǎn)以后一直到貨好都不跟客戶聯(lián)系。這真心要不得，就像我們收不到尾款晚上睡不好覺一樣，客戶把定金付給你基本沒有保障的，你還玩消失。。所以我會(huì)向客戶報(bào)告每個(gè)階段的生產(chǎn)，這樣不但讓客戶放心讓客人知道你在做事情，還有一個(gè)好處就是，萬一出現(xiàn)什么問題，告知客人，客人不會(huì)一頭霧水的問你WHY，因?yàn)檎麄€(gè)生產(chǎn)的過程你都在向他匯報(bào)，出現(xiàn)問題跟客戶解釋客戶更能容易理解，能與你一起想辦法解決而不是單純的給你施加壓力，因?yàn)樗私饬松a(chǎn)過程后會(huì)覺得自己也參與其中。 說到生產(chǎn)，作為外貿(mào)公司，有一家好的能配合你的工廠真的非常重要，說真的，有的工廠業(yè)務(wù)員真心無語，感覺很牛，一跟他講價(jià)，立馬愛理不理，末了還來一句“這種價(jià)格你找小廠做吧”拿下訂單獲益的是雙方好不好，我價(jià)格壓的很離譜嗎?絕對(duì)有錢賺的價(jià)格好不好。還有很多工廠說外貿(mào)公司只會(huì)問價(jià)格。沒有價(jià)格你讓我怎么跟客戶報(bào)價(jià)?要張報(bào)價(jià)單嘛要不就是沒做，要不就是做的亂七八糟的。好了，發(fā)一下牢騷。

這里想起一個(gè)小故事，有次我去逛百貨超市，有一個(gè)涼水壺很中意，價(jià)格也不錯(cuò)，夏天正需要一個(gè)，我就問售貨員這玩意漏不漏水啊，因?yàn)槲蚁敕胚M(jìn)冰箱凍著，那個(gè)涼水壺比較高我的冰箱又比較小，所以只能倒著放。結(jié)果售貨員說他也不知道漏不漏水，我猶豫了一下還是決定不冒險(xiǎn)了。。我覺得做外貿(mào)跟內(nèi)貿(mào)還是有相通之處的，你想從客戶口袋里拿錢就一定要打消客戶所有顧慮。

五、完成生產(chǎn)

生產(chǎn)即將完成，這筆訂單也將進(jìn)入尾聲。這一階段最重要的就是驗(yàn)貨和客戶驗(yàn)貨了。我公司是沒有專門的QC，誰的訂單誰去驗(yàn)貨。。?？啾瓢。?jīng)常在工廠一呆就是一天。好處就是能蹭飯，呵呵。自己驗(yàn)貨也有好處，就是對(duì)貨的質(zhì)量心里有底，前面有一點(diǎn)忘記說了，在大貨生產(chǎn)之前一定要讓工廠打個(gè)樣板給你，有特殊要求的尤其必要，拿到樣板自己先檢查，沒問題拍照發(fā)給客戶?？蛻酎c(diǎn)頭再開始大貨的生產(chǎn)，這也算是責(zé)任轉(zhuǎn)移吧。

有條件的讓工廠單獨(dú)給一個(gè)房間驗(yàn)貨，沒條件的我就直接在生產(chǎn)線上搬個(gè)板凳驗(yàn)。。。一般抽10-20%，首次合作我會(huì)在生產(chǎn)的時(shí)候去幾次，拿半成品測(cè)。合作久了就沒必要了。這里分享一點(diǎn)跟工廠打交道的經(jīng)驗(yàn)。跟我合作的工廠都清楚我的原則，合作久了小貨我都不驗(yàn)，但你要跟我保證沒問題，一旦客戶跟我反饋有問題，那不好意思，以后沒機(jī)會(huì)合作了。所以常跟我合作的工廠做我的貨會(huì)更細(xì)心，合作的最久的兩三家工廠到現(xiàn)在還沒出過質(zhì)量問題。所以第一次跟工廠合作，一定要把自己的原則表現(xiàn)出來，讓工廠明白，好好合作你幫我我?guī)湍愦蠹叶假嶅X，隨隨便便不上心，不會(huì)有第二次機(jī)會(huì)。

驗(yàn)貨的時(shí)候可以帶上電腦，可以隨時(shí)查收郵件和跟客戶溝通，但是小心別被工廠偷走你的客戶信息哦。。。自己驗(yàn)完貨，有問題的一定要解決，不要抱著僥幸心理，客人花錢買的東西他會(huì)比你更上心，更能發(fā)現(xiàn)你看不到的問題。這也是原則問題，上半年我有一個(gè)500pcs音箱的小單，由于客戶logo有點(diǎn)長，工廠沒印過這么長的logo，但業(yè)務(wù)感覺能印好就接了，結(jié)果果然出問題，印歪了。連返四次工才印好。這家工廠現(xiàn)在還在合作，因?yàn)槌隽藛栴}能承擔(dān)，不隱瞞也不找借口。扯遠(yuǎn)了。。。沒問題就拍照發(fā)給客戶，整箱的，散的全都要拍，跟客戶確認(rèn)好正嘜側(cè)嘜什么的?？蛻舨粊眚?yàn)貨的，聯(lián)系貨代出貨?？蛻粢獊眚?yàn)貨的，該怎么配合怎么配合。驗(yàn)貨攻略什么的很多前輩的講過，我就不多說了。

六、出貨后

貨出去了還不算完，一個(gè)訂單的真正完成是你收到了全款，客戶收到了貨且對(duì)貨物沒有任何投訴。首先要做的就是及時(shí)把TRACKING #給到客戶，并告知預(yù)計(jì)到港時(shí)間，最好了解一下目的港，有什么需要注意的，提醒客戶。貨物到港也要發(fā)郵件提醒客戶清關(guān)，當(dāng)然客戶肯定不會(huì)忘記，但你做不做又是一回事了。要讓客戶全程感受到你的重視。客戶收到貨了，做一個(gè)After-sale tracking, 問一下客人貨物是否安全抵達(dá)啊對(duì)產(chǎn)品滿不滿意之類的問題。當(dāng)然不要說得讓客戶感覺你很擔(dān)心貨物的質(zhì)量。這點(diǎn)要自己揣摩。

七、訂單結(jié)束

過段時(shí)間問下客戶產(chǎn)品賣得怎么樣，市場(chǎng)效果好不好，好的表示祝賀，不好的給出自己的建議。之后就是正常的維護(hù)了。
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賬號(hào)每天的銷量有所波動(dòng)起伏很正常。但如果突然之間，銷量大跌，賣家一時(shí)驚慌失措，往往容易盲目著急，不知道是什么原因?qū)е碌?，該從哪方面改進(jìn)。

打造產(chǎn)品不易，成為亞馬遜熱銷產(chǎn)品更不易。如果產(chǎn)品銷量突然大幅度下跌，那可能是這些原因...

1.產(chǎn)品關(guān)鍵詞/標(biāo)題沒有及時(shí)優(yōu)化更新

沒有進(jìn)行持續(xù)的產(chǎn)品優(yōu)化工作，導(dǎo)致趨勢(shì)性關(guān)鍵詞發(fā)生變化而沒能及時(shí)更新到自己的產(chǎn)品中;根據(jù)月份和季節(jié)的不同，熱搜的關(guān)鍵詞會(huì)不同

2. 因銷量增長，產(chǎn)品在短時(shí)間內(nèi)差評(píng)、退款、A-Z增多

店鋪的差評(píng)，退款，索賠，直接影響賬號(hào)績效，對(duì)于一些退貨糾紛以及A-Z 都要妥善處理好，避免被客戶投訴影響賬戶安全。

如果listing同時(shí)收到多個(gè)1星或者2星review，對(duì)產(chǎn)品銷量的影響是最直接的。當(dāng)發(fā)現(xiàn)有差評(píng)的時(shí)候，第一時(shí)間去聯(lián)系買家，不管用什么手段，退全款，重發(fā)，一定要盡最大的努力移除差評(píng)。

3. FBA產(chǎn)品斷貨

補(bǔ)貨不及時(shí)，導(dǎo)致listing斷貨好幾天，排名下降，等下一批FBA到貨之后，銷量明顯不如之前。FBA發(fā)貨的產(chǎn)品，要做好銷量預(yù)估，一般情況下備貨額要是銷售額的三倍，中途斷貨對(duì)產(chǎn)品排名影響甚大，F(xiàn)BA倉備貨要充足。

4. 產(chǎn)品被突然審核

如果你的listing在短時(shí)間內(nèi)多次出現(xiàn)同樣的問題，影響嚴(yán)重時(shí)亞馬遜會(huì)對(duì)你的listing進(jìn)行審核。所以賣家在上架產(chǎn)品之前需要做好充分的文件準(zhǔn)備，一旦被審核就可以迅速提交資料審核，盡快恢復(fù)銷售權(quán)限。

5. 產(chǎn)品被人惡意跟賣

一旦你的銷量上去，排名提高了，就會(huì)有人跟賣你，分走你的流量，需要時(shí)刻注意我們的listing有沒有人跟賣，一旦有人跟賣，發(fā)郵件警告。想要在亞馬遜站穩(wěn)腳跟，注冊(cè)品牌并備案很重要，把自己的品牌logo、產(chǎn)品上的品牌logo上傳到圖片上。這樣可以有效的防止跟賣。

6. 季度趨勢(shì)

有些季節(jié)性的產(chǎn)品，比如夏季的泳衣、浮排、游泳設(shè)備、釣魚配件，一旦過了季節(jié)，很多產(chǎn)品立馬滯銷。

7. 更改產(chǎn)品類目

每一個(gè)類別都聚集了大量精準(zhǔn)關(guān)鍵詞，當(dāng)你的產(chǎn)品在現(xiàn)在類別表現(xiàn)優(yōu)秀時(shí)，如果你突然把Listing換到另一個(gè)產(chǎn)品類別中，整個(gè)關(guān)鍵詞、目標(biāo)客戶、流量就會(huì)全變了。所以，最好不要在產(chǎn)品銷量穩(wěn)定時(shí)突然改變自己的產(chǎn)品類別。

8. 賬號(hào)本身受到亞馬遜平臺(tái)處罰降權(quán)，造成熱銷產(chǎn)品排名和流量下降

為了讓賬號(hào)時(shí)刻處于健康狀態(tài)，賣家需要嚴(yán)格遵守亞馬遜的各項(xiàng)政策，避免銷售侵權(quán)產(chǎn)品、盜用其他賣家的產(chǎn)品圖片、惡意操控評(píng)論等。

9. 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手銷量增加，占了靠前的排名

競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手銷售同類產(chǎn)品，且價(jià)優(yōu)或?qū)蛻舾形?。同行產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量等其他問題，因此影響同類產(chǎn)品的銷售。賣家可以在保證產(chǎn)品質(zhì)量的同時(shí)適當(dāng)降低售價(jià)以吸引買家購買。

在運(yùn)營過程中，對(duì)于爆款產(chǎn)品 (或暢銷產(chǎn)品) 除了對(duì)自己產(chǎn)品的優(yōu)化調(diào)整之外，還要密切關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的一舉一動(dòng)，Sales Rank排名變化要作為每天日常工作的必做項(xiàng)，自己產(chǎn)品的排名是上升還是下降，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的排名是上升還是下降了，排名變化背后的可能因素都要認(rèn)真思考并采取對(duì)策。
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