Allegro視頻課程第七課：買家評價 —— 提升店鋪的可靠性

大家好! 今天我們將為大家介紹客戶服務(wù)的另一個關(guān)鍵環(huán)節(jié)——買家評價。買家評價是影響店鋪銷售質(zhì)量的一個重要因素，反映了客戶的購物體驗，也決定了其他買家對您的第一印象。保持較高水平的客戶評價是提升店鋪銷量的必要條件之一。在這篇文章里，我們會給大家介紹Allegro買家評價的構(gòu)成以及相關(guān)的重點事項。

買家在您店鋪購買產(chǎn)品以后，可以對自己的購物體驗做出評價。首先，買家可以對交易的三個方面作出星級評分；然后還可以留下描述性的評論，并表示是否推薦您的店鋪。

97% 的消費者表示他們在購物之前會查看賣家店鋪所收到的評價，這也體現(xiàn)了買家評價的重要性。

在您的店鋪頁面，買家們可以看到最近12個月您獲得的平均評分和推薦率，也可以查看每一條買家的留言。因此，保持盡量高的評價是每個賣家都應(yīng)極力爭取的——畢竟，誰不愿意成為一位值得信賴的賣家呢？

推薦度 （recommendations）

客戶是否推薦在該店鋪購買商品

滿意度 （satisfaction）

客戶將對下列交易的三個不同方面評級，等級為1-5星，一星為最差，五星為最佳：

實物與描述的相符程度

配送費用

客戶服務(wù)

描述性評論（descriptive comment）

這一部分是非強(qiáng)制性的，買家自行決定是否添加額外的評論。描述性的評價可以包括以下內(nèi)容：

對所購商品的評價（狀態(tài)，是否與描述相符等）

對交易流程的評價（發(fā)貨時間，客戶服務(wù)等）

但留言不能包括辱罵、淫穢等言語，不能帶有冒犯性的詞匯（如“小偷”等），也不應(yīng)有聯(lián)系方式、賣家賬戶名、廣告和網(wǎng)站地址等信息。

在Your ratings（您的評分）頁面，賣家可以查看店鋪在最近12個月內(nèi)收到的所有買家評分及描述性評論。

Allegro平臺上有兩種買家評價：一是買家對于交易流程的評價；二是買家對于產(chǎn)品本身的評價。

產(chǎn)品評價是平臺所有買家針對某具體產(chǎn)品的意見（不限于您店鋪所銷售的），與交易和賣家無關(guān)。只有將自己的offer關(guān)聯(lián)到Allegro產(chǎn)品目錄之后，關(guān)于該產(chǎn)品的評價才能顯示在您的offer中。所以，如果您想希望更多的買家了解所售產(chǎn)品的情況，建議您將其關(guān)聯(lián)到產(chǎn)品目錄。

做出售后評價是買家的權(quán)利，有時可能會出現(xiàn)負(fù)面的評價。不過，您可以嘗試與客戶溝通，請求客戶刪掉差評。通常來說，買家是愿意體諒賣家的，只要您解釋清楚或解決他們遇到的問題，他們也愿意刪掉自己的差評。買家同意您的請求后，可以直接與我們聯(lián)系并確認(rèn)，我們就會刪掉相關(guān)評論。

若達(dá)成協(xié)議，在收到差評的21天內(nèi)，可要求買家刪除差評。

就是否刪除差評的討論是買賣雙方的事，Allegro團(tuán)隊不會介入。

刪除差評的申請只能提交一次。

買家決定接受或拒絕要求后，便不能改變該決定。買家在拒絕刪除差評后，就不能改變了。

若買家同意刪除差評，該差評不再會影響到您店鋪的推薦率和滿意度。

買家在14天內(nèi)必須決定是否愿意刪除差評。

差評刪除完成后，在交易的90天內(nèi)，買家仍可以發(fā)表新的評價。

前往My sale reviews（收到的評價）頁面

選擇希望移除的評價

點選Ask to delete review（申請移除）

填寫您請求的理由后，點擊 Send your request to the buyer（發(fā)送給客戶）。我們會將您的信息發(fā)送給客戶，請他做出決定。

您也可以在同一個地方回復(fù)買家的評價。點擊reply（回復(fù)），在所出現(xiàn)的對話框填寫您的回復(fù)即可。請您注意，所有人都能看到您的回復(fù)，公開回復(fù)也不利于雙方私下的溝通。因此我們建議在回復(fù)買家評價之前，私下聯(lián)系買家嘗試解決問題。在問題解決后，您可以在評價回復(fù)中說明雙方已達(dá)成協(xié)議。當(dāng)您在回復(fù)買家時，請保持專業(yè)禮貌的態(tài)度。請盡量在回復(fù)中展示出您對客戶的關(guān)心以及積極解決問題的態(tài)度。

在回復(fù)差評前，

請嘗試私下聯(lián)系客戶解決問題。

*

請不要強(qiáng)迫客戶立即刪掉差評。

應(yīng)該在解決問題后再提出該請求。

*

在收到差評后，您有21天的時間解決問題并請求客戶刪除差評。

在特殊的情況下，賣家也可以向Allegro團(tuán)隊申請移除差評和描述性評論（賣家的回復(fù)也是可以申請刪除的）。Allegro會逐一處理每個申請，在理由不夠充分的情況下，Allegro則有權(quán)拒絕介入。

若評價包括以下信息：

— 臟話、詛咒等言語；

— 個人資料；

— 站外聯(lián)絡(luò)方式或站外鏈接；

— 對賣家的人身攻擊

Allegro團(tuán)隊會在第一時間刪除這些評價。 

如出現(xiàn)上述情況，請通過下列鏈接跟我們聯(lián)系：

https://na.allegro.pl/chaping

以上就是關(guān)于買家評價所有關(guān)鍵信息，希望大家閱讀以后有所收獲！那么，在下一課我們會為大家介紹銷售設(shè)置，也就是注冊賬戶的最后一個階段。我們建議平臺的新手們一定要了解這篇文章，因為銷售設(shè)置是您在開始銷售前必須完成的步驟！

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（來源：波蘭Allegro官方賬號）
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