隨著品牌方、政府、媒體、消費(fèi)者不斷地指控亞馬遜平臺(tái)上的第三方賣家銷售假冒產(chǎn)品,亞馬遜面臨著越來越大的壓力,促使其加大打擊假冒產(chǎn)品的力度,由此,越來越多的賣家收到亞馬遜的疑似銷售“非正品(inauthentic)”或“假冒產(chǎn)品(counterfeit)”的警告郵件或被“鎖死(suspension)”郵件。
除了自己明知銷售的是假冒商品的賣家外,大部分賣家對(duì)于這種指控都迷惑不解,明明自己賣的是正品,更有甚者,賣家銷售的是自有品牌的產(chǎn)品也收到這種警告或被直接“鎖死(suspension)”。
而亞馬遜采取上述行動(dòng)的主要是因?yàn)槭盏劫I家投訴,對(duì)其購買的商品的真實(shí)性存在懷疑。亞馬遜收到或檢測(cè)到買家懷疑產(chǎn)品真實(shí)性的投訴后,除少數(shù)情況下,一般都會(huì)把產(chǎn)品下架,然后要求賣家提供資料證明產(chǎn)品的真實(shí)性、提供行動(dòng)計(jì)劃等。如果賣家不能提供亞馬遜要求的資料和/或令其滿意的行動(dòng)計(jì)劃,或再次收到買家的投訴,賣家的賬號(hào)就很可能“鎖死(suspension)”了。亞馬遜也有可能收到買家懷疑產(chǎn)品真實(shí)性的投訴后,直接就把賬號(hào)鎖死,然后要求賣家提供資料證明產(chǎn)品的真實(shí)性、提供行動(dòng)計(jì)劃等。
一、投訴原因
買家投訴產(chǎn)品非正品,原因多樣,可能是因?yàn)榘b問題、產(chǎn)品描述和介紹問題、產(chǎn)品外觀問題,等等。買家可能對(duì)產(chǎn)品或?qū)u家的售后服務(wù)不滿,就有可能在評(píng)論或反饋里寫個(gè)“假貨(fake)”,被亞馬遜的機(jī)器檢測(cè)到了,上述警告或鎖死郵件就來了。當(dāng)然也有競(jìng)爭對(duì)手或品牌方投訴的情況。
二、提供的資料
亞馬遜要求提供的材料一般為:
1)賣家的供應(yīng)商在過去 365 天內(nèi)針對(duì)電子郵件末尾列出的 ASIN 開具的發(fā)票或收據(jù)、合同、送貨單或授權(quán)書的復(fù)印件。這些文件應(yīng)能反映賣家在過去 365 天內(nèi)的銷售量。
2)如果賣家不是品牌所有者,提供授權(quán)書以及可證明有效供應(yīng)鏈的全套文件(包括授權(quán)書)。
3)如果賣家是品牌所有者,提供品牌注冊(cè)證書、營業(yè)執(zhí)照或個(gè)人身份證的復(fù)印件。
4)提供賣家供應(yīng)商的聯(lián)系信息,包括名稱、電話號(hào)碼、地址和網(wǎng)站。亞馬遜可能會(huì)聯(lián)系賣家的供應(yīng)商,核實(shí)這些文件的真實(shí)性。
不管賣家賣不賣假冒產(chǎn)品,都有可能收到售賣非正品的指控,因此,賣家在一開始就要做好應(yīng)對(duì)的準(zhǔn)備:
1) 要求供應(yīng)商開具發(fā)票并保留好供應(yīng)商開具的發(fā)票。
2) 選擇可靠的供應(yīng)商,最好供應(yīng)商有網(wǎng)站,能查詢到;有專門的客服人員和電話,能及時(shí)聯(lián)系上和了解賣家的情況。
3) 銷售品牌產(chǎn)品需要有品牌方的授權(quán)書或自己注冊(cè)品牌。
三、行動(dòng)計(jì)劃
除了要求提供上述資料外,亞馬遜還可能會(huì)要求寫一個(gè)行動(dòng)計(jì)劃,要求說明:
-- 錯(cuò)誤的根本原因
-- 已采取哪些措施來解決此問題
-- 已采取哪些步驟來防止今后繼續(xù)出現(xiàn)此問題
由于亞馬遜不會(huì)在郵件把具體原因說得很清楚,只是說買家投訴,這時(shí)賣家就可能需要在買家的評(píng)論或反饋去找具體原因。當(dāng)然找到具體原因還不夠,因?yàn)閬嗰R遜要求找到“錯(cuò)誤的根本原因”。那賣家就得去想想為什么會(huì)產(chǎn)生這個(gè)問題。已采取哪些措施來解決這些問題和防止今后繼續(xù)出現(xiàn)這些問題,亞馬遜要求的是“已采取”,也就是在提交行動(dòng)計(jì)劃時(shí)已經(jīng)采取,而不是打算采取這些措施和步驟。
雖然亞馬遜對(duì)于行動(dòng)計(jì)劃是要求詳細(xì)、具體,但賣家的行動(dòng)計(jì)劃也不能寫得太長。因?yàn)閬嗰R遜的performance team也可能是有指標(biāo)的,一天得完成多少審核量,寫得太長了,增加審核人員的工作量,誰不煩。再說有的賣家是用英文寫的行動(dòng)計(jì)劃,雖然水平很好,但還是難以達(dá)到母語的程度,寫得太長,難免有的地方難以理解。更何況各個(gè)站點(diǎn)的performance team也不都是英語母語的人,寫得太長看得也費(fèi)勁,說不定給你一個(gè)不及格。浪費(fèi)一次寶貴的申訴機(jī)會(huì),尤其是初次機(jī)會(huì)。
行動(dòng)計(jì)劃要點(diǎn)需要突出,容易找到,因?yàn)閷徍巳藛T可能需要把申訴的點(diǎn)記錄下來。要點(diǎn)不好找,審核人員可能隨便記錄一下,增加通過的難度。
對(duì)于“非正品”的投訴,賣家主要還是要提供證據(jù)證明產(chǎn)品的來源。而對(duì)于能夠證明產(chǎn)品來源,卻有買家投訴“非正品”的,那就需要寫行動(dòng)計(jì)劃來說明為什么會(huì)引起買家的投訴及解決方法等。
(來源:跨境法律人)
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