面對(duì)外貿(mào)客戶(hù)投訴，你該如何化解？

有沒(méi)有遇到這種情況，當(dāng)我們遇到一個(gè)熟人或者覺(jué)得很不錯(cuò)的人，開(kāi)價(jià)的時(shí)候，雙方都不好意思開(kāi)。而另外一些時(shí)候，我們看到一些搞價(jià)搞得很過(guò)分的人，我們會(huì)加碼把價(jià)格抬上去讓他搞。看到你主動(dòng)承擔(dān)，愿意替他考慮，有的客戶(hù)就會(huì)放松下來(lái)，也不好意思那么計(jì)較了。

5、棉花裹鐵，外柔內(nèi)剛。遇到有的客戶(hù)特別不像話(huà)，欺負(fù)人，那我們還得柔中帶剛。遇到不好的客戶(hù)，我是堅(jiān)決不跟他做，因?yàn)椴恢奶炀椭怂牡?。之前一個(gè)美國(guó)大客戶(hù)，03年在展會(huì)上遇到，他也參展，對(duì)我們產(chǎn)品也很感興趣，但大家沒(méi)談攏。他比較傲慢，對(duì)待供應(yīng)商非常不友好，我就拒絕了他。后來(lái)他每年展會(huì)的時(shí)候都想找我們合作，我們就是拒絕他。聽(tīng)說(shuō)后來(lái)他在南方搞倒了幾個(gè)工廠(chǎng)，真的很慶幸自己沒(méi)有跟他合作。我在《開(kāi)單記》中Jack處理的客戶(hù)不提貨問(wèn)題，其實(shí)是很多年前自己處理過(guò)的一個(gè)案例?？蛻?hù)很不像話(huà)，貨到了不提貨，說(shuō)我同事不懂業(yè)務(wù)回家學(xué)幾年再來(lái)做。如果不采取斷然措施，就著他道了。我當(dāng)時(shí)跟他講，我們這些貨，就是倒在海里，也不會(huì)給你折扣。

歐美客戶(hù)信用相對(duì)較好，但各個(gè)國(guó)家都有小人，他們看我們業(yè)務(wù)員求單心切，想保持跟他們的合作，所以就來(lái)敲詐。如果得逞，他們就會(huì)得寸進(jìn)尺。所以，對(duì)于客戶(hù)不合理的期望，堅(jiān)決拒絕，不給他任何機(jī)會(huì)和預(yù)期，這樣他就不會(huì)懷揣不合理的要求了。

6、好了，講了這么多心法層面的東西，具體如何處理，還是不清楚。我們就來(lái)講講處理的順序吧。收到客戶(hù)投訴郵件，立即回復(fù)，絕不拖延。即使你說(shuō)我在調(diào)研，也得先回復(fù)。否則，客戶(hù)覺(jué)得你沒(méi)有誠(chéng)意解決，而是忽視他，會(huì)更加生氣。給大家一個(gè)模板。

a)首先表示對(duì)他的情況完全理解。

b)如果是自己方面的錯(cuò)，要立即道歉。

c)如果需要調(diào)查情況，跟客戶(hù)說(shuō)，我們已經(jīng)匯報(bào)老板，馬上找相關(guān)部分的人開(kāi)會(huì)，調(diào)查這個(gè)事情。你能否提供進(jìn)一步的細(xì)節(jié)，比如拍個(gè)照片，有多少貨物有問(wèn)題等等…

d)如果事情已經(jīng)調(diào)查清楚，就解釋一下這個(gè)事情為何會(huì)發(fā)生，問(wèn)題出在什么地方，已經(jīng)采取了措施保證下次不會(huì)發(fā)生。如果客戶(hù)有責(zé)任，要委婉地指出來(lái)。不說(shuō)的話(huà)，太傻，客戶(hù)還以為都是工廠(chǎng)的錯(cuò)，索賠的期望也很高。說(shuō)的話(huà)也不能得理不饒人，搞得客戶(hù)不開(kāi)心。比如是客戶(hù)設(shè)計(jì)的缺陷，不要說(shuō)“It is because your design is not feasible.” 展現(xiàn)的就是推卸責(zé)任的感覺(jué)。

可以這么說(shuō)“Our chief engineer’s told me, the design is the major factor that cause this problem. We may need to optimize the design together for the future production.” 展現(xiàn)的就是大家通力合作的態(tài)度。

e)把客戶(hù)的注意力引到解決問(wèn)題上來(lái). It is really out of our expectation. We must find out a solution to get out, do you have any good ideas?

f)讓客戶(hù)感受到，你在積極努力地解決問(wèn)題，而不是計(jì)較損失應(yīng)該由誰(shuí)來(lái)承擔(dān)的問(wèn)題。

g)在能夠安撫客戶(hù)，讓客戶(hù)在comfortable的情況下，爭(zhēng)取利益。比如，可以給客戶(hù)許諾下個(gè)訂單給他補(bǔ)償。如果你前面的部分處理得好，客戶(hù)對(duì)于你比較信任，一般客戶(hù)是可以接受的。也有極端的客戶(hù)，我們之前有個(gè)客戶(hù)下了單，工廠(chǎng)交不上貨，客戶(hù)很生氣，要求退全款，業(yè)務(wù)員不想退，我說(shuō)客戶(hù)現(xiàn)在擔(dān)心我們，怕他的錢(qián)沒(méi)了，就退給他吧。錢(qián)退給客戶(hù)，他接著又打過(guò)來(lái)了，說(shuō)還要繼續(xù)做，但客戶(hù)這次對(duì)我們就放心了。  

再看一個(gè)案例：

HI，陰陽(yáng)魚(yú)，緊急求助，我的一個(gè)老客戶(hù)，下了兩個(gè)柜子的產(chǎn)品。塑料袋包裝加外紙箱，一個(gè)柜收到后，因?yàn)榭蛻?hù)要求的箱子太小，發(fā)現(xiàn)長(zhǎng)途運(yùn)輸顛簸后，箱子里面比較亂，再加上工廠(chǎng)年前趕貨封口不是很好，又沒(méi)對(duì)齊和褶皺的情況，袋子封口有被擠開(kāi)的現(xiàn)象。

另外一個(gè)柜子要11號(hào)才到，款還沒(méi)收到，兩個(gè)的柜子的貨值各35000美金，剩下尾款將近30000多沒(méi)收到，客戶(hù)提出理賠，說(shuō)整理箱子要2600英鎊，并且1000箱貨物里面的產(chǎn)品無(wú)法銷(xiāo)售，第一個(gè)柜子里面放4160箱，第二個(gè)柜子因?yàn)樵黾酉渥映叽?，工廠(chǎng)說(shuō)應(yīng)該不會(huì)有前一種問(wèn)題，這個(gè)具體怎么辦才好？客戶(hù)說(shuō)只要收到貨物才知道，沒(méi)有付款的打算，這個(gè)單子基本上沒(méi)什么利潤(rùn)，本來(lái)說(shuō)要扣除外包裝的費(fèi)用，客戶(hù)一聽(tīng)賠的少，就比較生氣，說(shuō)我們不配合。工廠(chǎng)覺(jué)得封口不是大問(wèn)題，自己存樣的都是完好的。

“I am not sure how to proceed, as I am very surprised by the lack of cooperation. Regardless of what happens with this, I'm sure you'll agree that we cannot put ourselves in this position again. This puts us in a difficult position with the container on the water as we cannot pay for more stock that is in the same condition, but will not know until it arrives.

We have no doubt that you can fix these problems going forward, we just need to feel comfortable that if problems arise from the factory (which are not our fault) that it will not cost us money to put them right - which I hope you’ll agree is fair?

Regarding packing the pouches flat - we are going to have to re-pack the last container (￡2,600) in that way, as we cannot deliver them crushed in the boxes (our customers will simply return them to us) and we cannot wait for larger boxes to be sent in a future shipment (as the packs will be out of date). However I understand your comment on not doing this from the factory, so we will look at alternatives.”

從客戶(hù)投訴的內(nèi)容來(lái)分析，覺(jué)得工廠(chǎng)的錯(cuò)，讓自己來(lái)承擔(dān)是不合理的。但問(wèn)題的發(fā)生，也有客戶(hù)設(shè)計(jì)不合理的問(wèn)題。針對(duì)這個(gè)情況，我寫(xiě)了下面一封郵件供參考。

Dear XXX，

Thanks for your email. I fully understand your situation. I apologize for the inconvenience brought you on this. Actually I have reported this to our boss. He immediately called for a meeting with the production guys, to identify the problems, and to make sure that will not happen again.

Our production manager said the main reason is because the boxes are designed a little small, so not withstand the tough sea-way shipment. He suggests bigger & stronger boxes in future.

When the new container arrives, can you check the condition of the boxes? And let us figure out what is the best solution to get out? We will be willing do everything we can towards a good solution. Do you have any good ideas?

Best regards,

XXX

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