導致銷量大幅下降的三大致命因素及其對策

上課時，我總是反復提醒同學們，導致銷量下降和廣告變差的最主要因素有三個：一、收到差評（包括差的Review和Rating）；二、產(chǎn)品斷貨；三、買家之聲中有投訴，績效指標為不合格或者極差；

強調(diào)這些誘因是為了讓大家遭遇銷量大幅下降和廣告效果變差時能夠有針對性的去找原因，但找到原因還不夠，更需要我們每位賣家做的，其實是在糟糕情況發(fā)生前的預防和出現(xiàn)后的應對。

那具體來說，該如何應對這些呢？我有以下幾點建議：

關于收到差評：

第一、把握好產(chǎn)品質(zhì)量。

任何的生意，核心都是產(chǎn)品質(zhì)量。產(chǎn)品質(zhì)量不行，其他的所有花哨的招數(shù)都是花架子。

對亞馬遜賣家來說就更是如此。

消費者在下單前幾乎不會向你詢問，在下單后還是幾乎不會和你進行溝通，產(chǎn)品滿意，訂單完結(jié)了，幸運一點的 ，收到客戶的好評，而如何對你的產(chǎn)品質(zhì)量不滿意，則可能直接給你留個差評。

為了減少運營過程中收到差評的幾率，賣家要從選品那一刻就要做好產(chǎn)品的品質(zhì)把握。

我給孵化營同學的建議是，選品中，至少要從三家供應商采樣，比較質(zhì)量，從中選擇性價比最優(yōu)的產(chǎn)品。但這個還不夠。選品的過程中，還要一定要有換位思考的心態(tài)，即站在消費者的角度思考，“如果我是消費者，這個產(chǎn)品的質(zhì)量能否讓我滿意？”如果你的答案是否定的，那你應該想到，消費者也不是傻子。既然消費者付了錢，你的產(chǎn)品就得能夠滿足于人家的期望。

說到產(chǎn)品質(zhì)量，一切都是細節(jié)。要做到心中有客戶，發(fā)自內(nèi)心的用心對待客戶和他們潛在的期望和需求，只有這樣，你的產(chǎn)品品質(zhì)才可能達標，運營中才可能減少遭遇差評的可能性。

第二、做好預防性客服和跟進性客服。

什么是預防性客服？就是在發(fā)生前，你應該做的預防性方案，同時，你需要采取行動，把這些預防性方案精準的傳遞到消費者手中。

比如，經(jīng)常有賣家反饋，自己的產(chǎn)品因為產(chǎn)品說明書的不完整不完善不清晰而導致消費者不會安裝不會使用而退貨或者差評。

針對這種情況或者在你選品時你覺得有可能出現(xiàn)這種情況就需要采取預防性措施進行應對。

怎么做呢？

你的產(chǎn)品說明書和操作指導是怎么做的？很多賣家的產(chǎn)品說明書就是一堆干巴巴的文字，甚至干脆沒有說明書，這很明顯是不夠的。

我經(jīng)常提醒，任何時候，我們都要把消費者當作小白來看待，如果能夠讓一個小白快速上手，需要你花一番心思，也許一個卡通類的一步步的組裝和操作指導圖，才是化解可能差評的有效策略。而這，就是預防性客服的一種。

再比如，你是否用心的做了一份售后服務卡放進包裝內(nèi)呢？雖然亞馬遜平臺的規(guī)則是不允許我們引導客戶進行線下交易，不允許誘導客戶留好評，但如果能夠恰到好處的放一份售后服務卡，卻可以在一定程度上減少差評。

上課時，我經(jīng)常提醒同學們，售后服務卡的首要目的不是為了多收好評，而是為了防止差評。同樣的，售后服務卡的寫作建議，我也寫在《增長飛輪》一書中。這也是預防性客服的一種。

跟進性客服怎么做呢？

需要培養(yǎng)自己的量化思維，對差評進行全方位分析并針對性的采取應對行動。

如果確實是自己的產(chǎn)品質(zhì)量問題，能夠聯(lián)系到客戶的，聯(lián)系客戶，道歉，賠償，無論對方是否愿意幫你改差評，聯(lián)系和道歉都是你需要去做的。再者，要根據(jù)差評進行反思，如何改善產(chǎn)品質(zhì)量，避免同類問題再次發(fā)生。千萬不能用的思維是，“客戶太笨了，這么簡單的操作他居然不會”，如果是這種思維，基本上就意味著失敗。

除了正常的差評之外，我們偶爾還會收到一些惡意差評，該怎么辦呢？如果你判斷出是惡意差評，那總得分析出來是誰干的吧？排名靠前的，你搶了他的坑位，蠶食了市場份額，該產(chǎn)品對于該賣家有重要地位的，該賣家有給刷//單上好//評惡習的，等等等等，分析出來之后，如果實力夠強，打回去，打到他痛，打到他不敢再惹你。

如果實力不夠呢？那就忍著吧。

一只螞蟻躲在墻角，伸出一條腿。干嘛呢？噓，我要絆大象一腳。哎呀，我的腿呢！

是螞蟻時，不和別人發(fā)生沖突也是一種生存智慧。

關于產(chǎn)品斷貨：

第一、要做好備貨準備。

亞馬遜講究的是“精品化選品，精細化運營”，粗放式的上100款產(chǎn)品，不如精細化的上三五款產(chǎn)品。每一款產(chǎn)品都應該奔著爆款去打造。既然是要沖著爆款的目的去，那備貨數(shù)量自然是要多一點的。

經(jīng)常被一些賣家問到“我發(fā)到FBA10個產(chǎn)品，下一步我該怎么打造呢？”說實話，我還真的沒什么建議。這么少的庫存，只有兩個結(jié)果，要么虧本賣斷貨貨，要么高價賣不動。

亞馬遜運營中，聚焦優(yōu)于分散。選定了產(chǎn)品，確定了要將其打造為爆款，不妨在風險可承擔的情況下，多備點貨。

第二、不要將雞蛋放在一個籃子里，多家物流商、多個物流渠道組合發(fā)貨。

沒有人能保證哪個物流上哪個物流渠道百分之百安全，那就分散開來，把貨分批分散發(fā)貨，有快有慢，物流成本有高有低，分散風險也稀釋成本。這樣一來，可以減少頭程物流的風險，也就可以在一定程度上減少斷貨的風險。

第三、穩(wěn)步前進比大起大落更有利。

不少賣家特別熱衷于秒殺，但在我看來，秒殺一方面會降低你的盈利，另一方面會打亂你的備貨節(jié)奏。一場秒殺活動，今天幸福的看著出了500單卻又心疼沒利潤，明天卻遭遇了斷貨，何必呢？

激素催不出一個強壯的人，秒殺也無法沉淀一個穩(wěn)定經(jīng)營的店鋪，我個人更傾向于穩(wěn)步前進，每天進步一點點。

也正是基于此，我把秒殺、站外活動等運營手法稱之為“非常規(guī)運營手段”。

有賣家拿著我的螺旋式爆款打造法向我詢問，“如果螺旋式打造，從低價一步步提高，那就會因為前期價格太低而沒法參加秒殺，該怎么辦呢？”我的答案是，如果通過螺旋式打造把Listing推到了BSR排名頭部甚至Best Sellers榜單第一名，每天都相當于一個秒殺了，何必要秒殺呢？！

關于買家之聲中的投訴：

買家之聲的投訴是客戶直接向亞馬遜客服反饋的產(chǎn)品品質(zhì)問題，賣家看不到是誰投訴的，也不能聯(lián)系消費者進行補救性措施。

面對賣家之聲中的投訴，我們能夠做的還是回到低一點，在產(chǎn)品品質(zhì)上下功夫，做好產(chǎn)品品質(zhì)把關，做好預防性客服。

如果你的心中有客戶，如果你有自己基本的對品質(zhì)的執(zhí)念，如果你不是那種“我的錯都是你們的錯”這種錯誤的思維習慣，如果你能及時反省有效反思并根據(jù)反思進行改進，我想，買家之聲可能會偶爾出現(xiàn)，但絕對不會成為影響你運營的障礙。

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（來源：贏商薈老魏）